Pensate al vostro ultimo momento di shopping: sapreste individuare il momento esatto in cui avete preso la decisione di acquisto? E sapreste risalire alle informazioni che vi hanno portato a quella decisione? Probabilmente no o comunque vi risulterebbe davvero molto complesso riuscire a ricordare tutto quello che avete letto, visto casualmente e consultato online e offline.<\/p>\n
Il retail oggi \u00e8 un mare che fluttua senza soluzione di continuit\u00e0 tra fisico e digitale, in uno scambio osmotico che ci porta a non parlare pi\u00f9 di \u201ccanali\u201d e omnicanalit\u00e0 ma, come definito da IPSOS nella ricerca \u201cBeyond Omnichannel to convergent commerce ecosystems\u201d, di \u201ccommercio convergente\u201d in cui i confini ormai sono dissolti.<\/p>\n
I clienti possono interagire con pi\u00f9 touchpoint contemporaneamente (ad esempio, scoprire un prodotto sui social media e acquistarlo con un click) e aspettarsi una coerenza assoluta in ogni interazione. In Cina, ad esempio, giganti come Alibaba e Tencent hanno costruito piattaforme che integrano eCommerce, chat, streaming, gaming, e sistemi di pagamento. Con WeChat, ad esempio, un consumatore pu\u00f2: chattare con un amico, prenotare un taxi, acquistare un biglietto del cinema, ordinare snack e pagare, tutto nella stessa app.<\/p>\n
Gli insight di Netcomm NetRetail 2024 confermano che anche \u00abi consumatori italiani non fanno pi\u00f9 distinzione tra\u00a0online e offline\u00a0e i due canali sono per loro di fatto\u00a0intercambiabili e complementari<\/em>\u00bb, come ha raccontato\u00a0Roberto Liscia, presidente di Netcomm.<\/p>\n Il funnel d\u2019acquisto degli italiani si articola oggi attraverso\u00a0numerosi\u00a0touchpoint che, nella maggior parte dei casi, sono sia touchpoint analogici e sia touchpoint digitali. Chi acquista offline, per esempio, in oltre un terzo dei casi lo fa dopo aver consultato\u00a04 touchpoint digitali. Ci\u00f2 \u00e8 vero soprattutto per chi acquista prodotti di elettronica (76. 5%), attrezzatura sportiva (69.6%), food delivery (60%), arredamento e casalinghi (55%) e giocattoli (53.3%).<\/p>\n E il negozio fisico? Anche la visita in store orienta ma lo fa in misura minore cio\u00e8 solo nel 25% dei casi influenza le decisioni d\u2019acquisto online (elettrodomestici 53.6%, arredamento e casalinghi 44.4%, calzature 43.5%).<\/p>\n Dal lato delle aziende, l\u2019omnicanalit\u00e0 non \u00e8 solo una scelta strategica, ma una necessit\u00e0 competitiva. I clienti che utilizzano pi\u00f9 canali spendono in media il 4% in pi\u00f9 in negozio e il 10% in pi\u00f9 online rispetto ai clienti che utilizzano un singolo canale (studio di Harvard Business Review) e fino al\u00a030% in pi\u00f9\u00a0per singolo acquisto rispetto a quelli che ne usano uno solo (report Google). Inoltre, sviluppano maggiore fiducia e fidelizzazione nel brand: secondo uno studio di Aberdeen Group, le aziende con strategie omnicanali forti mantengono in media il 89% dei loro clienti, rispetto al 33% per le aziende con strategie deboli o inesistenti.<\/p>\n Nel 2023 il digitale ha recuperato una posizione di rilievo nei piani di sviluppo delle aziende. Infatti, l\u2019incidenza degli investimenti in digitale sul fatturato dei retailer cresce ed \u00e8 pari al 3,1% (era il 2,5% nel 2022). Il negozio \u00e8 protagonista delle strategie di innovazione nel Retail: i retailer lavorano per semplificare e rendere autonoma l\u2019esperienza del cliente. I sistemi di digital signage (implementati e\/o potenziati nel 2023 dal 44% dei top retailer) intercettano l\u2019attenzione del cliente sin dal suo ingresso in negozio, proponendo comunicazioni legate a prodotti e promozioni e guidando i consumatori lungo il percorso in store. I chioschi digitali<\/strong>\u00a0(35%<\/strong>) favoriscono l\u2019esplorazione dell\u2019assortimento e l\u2019approfondimento della -conoscenza dei prodotti. Le soluzioni di\u00a0self scanning<\/strong>\u00a0(24%<\/strong>) rendono autonomo il cliente nella selezione dei prodotti e, grazie alla connessione con sistemi di self check-out (21%) e di innovative payment (18%), aiutano a snellire la fase di pagamento. Queste alcune delle evidenze emerse dall\u2019Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail 2023, promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano.<\/p>\n In questo contesto, l\u2019intelligenza artificiale (AI) sta svolgendo un ruolo cruciale, proprio perch\u00e9 agisce come un potentissimo acceleratore dei processi di personalizzazione e fluidit\u00e0 dei processi aziendali. L\u2019 AI permette infatti di andare oltre l\u2019offerta standardizzata, analizzando enormi quantit\u00e0 di dati in tempo reale per creare esperienze di acquisto su misura. Grazie ad algoritmi avanzati, le aziende possono suggerire prodotti personalizzati, anticipando le preferenze dei consumatori e segmentando il pubblico in gruppi dinamici sulla base dei comportamenti osservati. Questo approccio non solo migliora l’engagement, ma aumenta significativamente la probabilit\u00e0 di conversione, rendendo ogni interazione rilevante per il cliente.<\/p>\n Un altro ambito dove l’AI sta facendo la differenza \u00e8 il servizio clienti. L’implementazione di chatbot e assistenti virtuali consente un supporto 24\/7 su diversi canali, risolvendo problemi comuni e assistendo durante il processo di acquisto.<\/p>\n Un esempio \u00e8 l\u2019implementazione da parte di Carrefour nel suo e-commerce di un algoritmo di sostituzione che, sulla base di alcuni parametri come la categoria merceologica, nome\/descrizione del prodotto e disponibilit\u00e0\u0300 in stock, restituisce dei prodotti alternativi, da proporre al cliente tramite messaggistica Whatsapp. I passaggi sono molto semplici:<\/p>\n <\/p>\n In un panorama sempre pi\u00f9 competitivo, l’AI si configura quindi come il motore trainante dell’omnicanalit\u00e0, consentendo ai retailer di rispondere alle aspettative crescenti dei consumatori e di anticiparne i bisogni. La trasformazione \u00e8 gi\u00e0 in atto e le aziende che investono in queste tecnologie stanno costruendo un futuro in cui l\u2019esperienza del cliente sia senza confini e in cui attorno al cliente si crei un vero \u201cecostistema commerciale\u201d.<\/p>\n <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Il retail oggi \u00e8 un mare che fluttua senza soluzione di continuit\u00e0 tra fisico e digitale, in uno scambio osmotico che ci porta a non parlare pi\u00f9 di \u201ccanali\u201d e omnicanalit\u00e0 ma, come definito da IPSOS nella ricerca \u201cBeyond Omnichannel to convergent commerce ecosystems\u201d, di \u201ccommercio convergente\u201d in cui i confini ormai sono dissolti.<\/p>\n","protected":false},"author":85,"featured_media":14005,"template":"","meta":{"inline_featured_image":false},"categoria_cretail":[674,701],"tag_cretail":[1171,961,1004],"numeri_cretail":[1456],"acf":[],"yoast_head":"\nOmnicanalit\u00e0: una necessit\u00e0 competitiva per le aziende<\/strong><\/h3>\n
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