{"id":13853,"date":"2025-01-14T13:57:47","date_gmt":"2025-01-14T13:57:47","guid":{"rendered":"https:\/\/cavalieriretail.com\/?post_type=cretail&p=13853"},"modified":"2025-01-14T13:57:47","modified_gmt":"2025-01-14T13:57:47","slug":"customer-centricity-nella-gdo-intervista-a-giorgio-santambrogio","status":"publish","type":"cretail","link":"https:\/\/cavalieriretail.com\/en\/cretail\/customer-centricity-nella-gdo-intervista-a-giorgio-santambrogio\/","title":{"rendered":"Customer centricity nella GDO: intervista a Giorgio Santambrogio"},"content":{"rendered":"

Il commercio esiste solo quando c\u2019\u00e8 un cliente. Basterebbe questo per spiegare il concetto di customer centricity<\/strong> cio\u00e8 delle strategie aziendali volte ad allineare la progettazione, lo sviluppo e la distribuzione di prodotti e servizi ai reali bisogni dei clienti, \u201ccentrati\u201d appunto sul cliente.<\/p>\n

Ma quali sono le sfide di oggi per far sentire davvero il cliente al centro? Quali le strategie vincenti in un settore come la GDO in cui velocit\u00e0, frequenza, tipologia di servizio e metrature rendono complesso il focus sull\u2019unicit\u00e0 del cliente?<\/p>\n

\"\"Per comprendere la direzione da seguire, abbiamo intervistato il CEO di Gruppo V\u00e9G\u00e9<\/a>\u00a0 Dott. Giorgio Santambrogio<\/strong>, esperto ed appassionato dei processi di sviluppo nel mondo del retail alimentare e da pi\u00f9 di 10 anni alla guida del primo Gruppo della Grande Distribuzione nato in Italia nel 1959, che attualmente riunisce 31 imprese, con competenze multicanali e multi-settore: dagli Ipermercati alle Superette, dai Cash & Carry all\u2019Away From Home, dai punti di vendita specializzati all\u2019E-Commerce e Q-Commerce. Con 3.409 punti di vendita dislocati in modo capillare su tutto il territorio nazionale si configura come uno dei pi\u00f9 importanti network di vendita del nostro Paese.<\/p>\n

Cosa vuol dire oggi mettere il cliente al centro e quali sono gli elementi nuovi da considerare rispetto al passato?\u00a0<\/strong><\/h4>\n

La centralit\u00e0 del cliente \u00e8 storia. Da quando si parla di retail e di commercio, la capacit\u00e0 di assecondare le istanze del cliente \u00e8 centrale. Non c\u2019\u00e8 nulla di nuovo nel concetto, per\u00f2 come diceva Joseph Schumpeter \u201cLa vera innovazione \u00e8 fare in modo nuovo le cose vecchie\u201d.<\/p>\n

L\u2019innovazione consiste nell\u2019avere a disposizione la tecnologia per sviluppare due ambiti in particolare: carpire le reali esigenze di quel cliente specifico e avere una comunicazione efficace e mirata. Un tempo, quando 26 anni fa mi occupavo di attivit\u00e0 di CRM, avevo una conoscenza dei clienti solo per cluster e impiegavo circa 2 mesi per averne la profilazione e segmentazione. A questa attivit\u00e0 seguiva una lunga campagna di invio buoni spesa che non sempre riuscivano ad individuare il reale desiderio del cliente per mancanza di informazioni specifiche. Quindi il dispendio di costo e tempo era enorme e l\u2019efficacia molto limitata. Oggi la capacit\u00e0 di conoscere il comportamento del cliente tramite app (pi\u00f9 efficaci rispetto alle tradizionali loyalty) <\/em>\u00e8 enorme: frequenza di acquisto, scontrino e basket si riescono ad analizzare in un nanosecondo, inoltre, immediatamente dopo e a costo zero \u00e8 possibile contattare il cliente inviando messaggi tramite app, whatsapp e altri strumenti digitali. Quindi la grande differenza nella centricity del cliente \u00e8 che oggi c\u2019\u00e8 un tempo quasi nullo tra la comprensione dei comportamenti e bisogni del cliente e l\u2019assecondamento tramite messaggi digitali.<\/strong><\/p>\n

V\u00e9G\u00e9\u00a0come favorisce e incoraggia questo tipo di approccio nei suoi associati?<\/h4>\n

V\u00e9G\u00e9 aiuta i suoi associati nel definire obiettivi e procedure in questo nuovo mondo<\/strong> e li supporta nella scelta di partner che si occupano di queste tecnologie super innovative. Un lavoro consulenziale che li guida nelle nuove analisi dei Datalake attraverso l\u2019AI (Un data lake \u00e8 un repository centralizzato che permette di archiviare tutti i dati -strutturati e non- su qualsiasi scala. \u00c8 possibile archiviare i dati cos\u00ec come sono, senza doverli prima strutturare, ed eseguire diversi tipi di analisi dei dati da pannelli di controllo e visualizzazioni all’elaborazione di Big Data, analisi dei dati in tempo reale e machine learning per prendere decisioni migliori. Fonte<\/u> amazon web service),<\/em> nella creazione di app, nell\u2019 osservazione della customer journey per avere delle informazioni pi\u00f9 veloci e puntuali.<\/p>\n

In una recente intervista per\u00a0Human&Green\u00a0Retail Forum.\u00a0<\/strong>ha parlato di umanit\u00e0 come fattore competitivo: pu\u00f2 spiegarci cosa intende e come questo si pu\u00f2 tradurre in azioni nel\u00a0pdv?<\/h4>\n

V\u00e9G\u00e9 \u00e8 un istituto economico che ha la fortuna di avere 4,9 milioni di clienti che vengono a fare la spesa ogni settimana nei punti di vendita dei nostri soci; abbiamo quindi un contatto quotidiano con i clienti e questo ci consente di essere latori di messaggi commerciali, informativi, promozionali ma abbiamo anche il dovere di dare messaggi valoriali<\/strong>. Questo non vuol dire che noi deteniamo dei valori che vogliamo imporre, ma che possiamo essere messaggeri di contenuti valoriali verso i nostri clienti; ad esempio, l\u2019educazione all\u2019acquisto, al consumo consapevole, alla sostenibilit\u00e0 nutrizionale, a sprecare di meno, etc. Realizziamo moltissime attivit\u00e0 di responsabilit\u00e0 sociale nei punti vendita. A livello nazionale attraverso due importanti progetti chiamati \u201cNoi amiamo la scuola\u201d e \u201cNoi amiamo lo sport\u201d, attraverso le quali le nostre imprese donano milioni di euro in attrezzature scolastiche e sportive rispettivamente a Scuole e Associazioni Sportive Dilettantistiche. E poi vi \u00e8 tutto il tema dello spreco. Attraverso la legge n.166\/16 “legge Gadda\u201d contro lo spreco alimentare, cediamo gratuitamente le\u00a0eccedenze a\u00a0soggetti donatari e cerchiamo di comunicare che non solo noi ma anche il cliente stesso pu\u00f2 introdurre delle pratiche responsabili, per esempio, minimizzando gli sprechi nella propria dispensa. Quindi umanit\u00e0 vuol dire introdurre dei concetti che esulino da messaggi meramente commerciali ma diano messaggi sull\u2019 ottimizzazione del processo di acquisto (comprare meno ma meglio ad esempio). \u00a0Questo, secondo me, \u00e8 ai prodromi del concetto di umanizzare.<\/p>\n

Ci piace chiudere le interviste con una domanda un po’ pi\u00f9 personale: lei come cliente quando sente davvero di essere stato posto al centro dell\u2019esperienza di acquisto?<\/h4>\n

Sostanzialmente, quando sono riconosciuto. Secondo me \u00e8 insito nell\u2019essere umano una sensazione molto positiva quando si viene riconosciuti, in primis<\/em> come persona e quindi anche come cliente e conseguentemente si istaura un rapporto personalizzato, non necessariamente migliore, ma indubbiamente pi\u00f9 intimo.\u00a0\u00a0 Quando il personale di un punto di vendita riesce ad avere pi\u00f9 tempo perch\u00e9 le innovazioni tecnologiche lo sollevano da determinate mansioni operative, pu\u00f2 conseguentemente dedicarsi al cliente assecondando le sue sempre maggiori richieste di informazione. Queste maggiori richieste spesso afferiscono a spiegazioni di prodotti. La complessit\u00e0 assortimentale \u00e8 infatti cresciuta moltissimo negli ultimi anni: pensiamo a termini come rich-in, free-from, bio, vegan, eu-organic, halal, kosher, etc. non esistevano, se non raramente, una ventina di anni fa.<\/p>\n

E poi, l\u2019essere riconosciuto rinforza il legame che un cliente crea con l\u2019insegna e come conseguenza, aumenta quella che viene definita fedelt\u00e0 cognitiva.<\/p>\n

In sintesi, il processo \u201cone to one\u201d favorisce l\u2019umanizzazione della spesa, tipica dei rapporti che esistevano alla nascita della Distribuzione Moderna, come abbiamo avuto modo di far vedere negli spot di Gruppo V\u00e9G\u00e9 del \u201859 dove, nelle prime superette nate in Italia, vi era ancora il signor Luigi che entrava nel piccolo supermercato, veniva riconosciuto e gli si chiedeva \u201cVuole il solito?\u201d<\/p>\n

Se riuscissimo, in questa epoca sempre pi\u00f9 digitale, a ricreare all\u2019interno della Moderna Distribuzione queste dinamiche di personalizzazione, di umanizzazione, di intimit\u00e0, beh, sarebbe una formidabile chiusura del cerchio.<\/p>\n

Immagine realizzata dall’intelligenza artificiale ideogram.ai<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Ma quali sono le sfide di oggi per far sentire davvero il cliente al centro? Quali le strategie vincenti in un settore come la GDO in cui velocit\u00e0, frequenza, tipologia di servizio e metrature rendono complesso il focus sull\u2019unicit\u00e0 del cliente?<\/p>\n","protected":false},"author":85,"featured_media":13854,"template":"","meta":{"inline_featured_image":false},"categoria_cretail":[688,674],"tag_cretail":[1457,958],"numeri_cretail":[1456],"acf":[],"yoast_head":"\nCustomer centricity nella GDO: intervista a Giorgio Santambrogio - Cavalieri Retail<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/cavalieriretail.com\/en\/cretail\/customer-centricity-nella-gdo-intervista-a-giorgio-santambrogio\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"en_US\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Customer centricity nella GDO: intervista a Giorgio Santambrogio - Cavalieri Retail\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Ma quali sono le sfide di oggi per far sentire davvero il cliente al centro? Quali le strategie vincenti in un settore come la GDO in cui velocit\u00e0, frequenza, tipologia di servizio e metrature rendono complesso il focus sull\u2019unicit\u00e0 del cliente?\" \/>\n<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/cavalieriretail.com\/en\/cretail\/customer-centricity-nella-gdo-intervista-a-giorgio-santambrogio\/\" \/>\n<meta property=\"og:site_name\" content=\"Cavalieri Retail\" \/>\n<meta property=\"article:publisher\" content=\"https:\/\/www.facebook.com\/cavalieriretail\" \/>\n<meta property=\"og:image\" content=\"https:\/\/cavalieriretail.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/FGV-Immagini-cover.jpg\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:width\" content=\"1500\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:height\" content=\"900\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:type\" content=\"image\/jpeg\" \/>\n<meta name=\"twitter:card\" content=\"summary_large_image\" \/>\n<meta name=\"twitter:label1\" content=\"Est. reading time\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data1\" content=\"7 minutes\" \/>\n<script type=\"application\/ld+json\" class=\"yoast-schema-graph\">{\"@context\":\"https:\/\/schema.org\",\"@graph\":[{\"@type\":\"WebPage\",\"@id\":\"https:\/\/cavalieriretail.com\/en\/cretail\/customer-centricity-nella-gdo-intervista-a-giorgio-santambrogio\/\",\"url\":\"https:\/\/cavalieriretail.com\/en\/cretail\/customer-centricity-nella-gdo-intervista-a-giorgio-santambrogio\/\",\"name\":\"Customer centricity nella GDO: intervista a Giorgio Santambrogio - Cavalieri Retail\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\/\/cavalieriretail.com\/en\/#website\"},\"datePublished\":\"2025-01-14T13:57:47+00:00\",\"dateModified\":\"2025-01-14T13:57:47+00:00\",\"breadcrumb\":{\"@id\":\"https:\/\/cavalieriretail.com\/en\/cretail\/customer-centricity-nella-gdo-intervista-a-giorgio-santambrogio\/#breadcrumb\"},\"inLanguage\":\"en-US\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"ReadAction\",\"target\":[\"https:\/\/cavalieriretail.com\/en\/cretail\/customer-centricity-nella-gdo-intervista-a-giorgio-santambrogio\/\"]}]},{\"@type\":\"BreadcrumbList\",\"@id\":\"https:\/\/cavalieriretail.com\/en\/cretail\/customer-centricity-nella-gdo-intervista-a-giorgio-santambrogio\/#breadcrumb\",\"itemListElement\":[{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":1,\"name\":\"Home\",\"item\":\"https:\/\/cavalieriretail.com\/en\/the-evolution-of-retail\/\"},{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":2,\"name\":\"Customer centricity nella GDO: intervista a Giorgio Santambrogio\"}]},{\"@type\":\"WebSite\",\"@id\":\"https:\/\/cavalieriretail.com\/en\/#website\",\"url\":\"https:\/\/cavalieriretail.com\/en\/\",\"name\":\"Cavalieri Retail\",\"description\":\"\",\"publisher\":{\"@id\":\"https:\/\/cavalieriretail.com\/en\/#organization\"},\"potentialAction\":[{\"@type\":\"SearchAction\",\"target\":{\"@type\":\"EntryPoint\",\"urlTemplate\":\"https:\/\/cavalieriretail.com\/en\/?s={search_term_string}\"},\"query-input\":\"required name=search_term_string\"}],\"inLanguage\":\"en-US\"},{\"@type\":\"Organization\",\"@id\":\"https:\/\/cavalieriretail.com\/en\/#organization\",\"name\":\"Cavalieri Retail\",\"url\":\"https:\/\/cavalieriretail.com\/en\/\",\"logo\":{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"en-US\",\"@id\":\"https:\/\/cavalieriretail.com\/en\/#\/schema\/logo\/image\/\",\"url\":\"https:\/\/cavalieriretail.com\/wp-content\/uploads\/2023\/07\/logo-cavalieri.png\",\"contentUrl\":\"https:\/\/cavalieriretail.com\/wp-content\/uploads\/2023\/07\/logo-cavalieri.png\",\"width\":455,\"height\":92,\"caption\":\"Cavalieri Retail\"},\"image\":{\"@id\":\"https:\/\/cavalieriretail.com\/en\/#\/schema\/logo\/image\/\"},\"sameAs\":[\"https:\/\/www.facebook.com\/cavalieriretail\"]}]}<\/script>\n<!-- \/ Yoast SEO plugin. -->","yoast_head_json":{"title":"Customer centricity nella GDO: intervista a Giorgio Santambrogio - Cavalieri Retail","robots":{"index":"index","follow":"follow","max-snippet":"max-snippet:-1","max-image-preview":"max-image-preview:large","max-video-preview":"max-video-preview:-1"},"canonical":"https:\/\/cavalieriretail.com\/en\/cretail\/customer-centricity-nella-gdo-intervista-a-giorgio-santambrogio\/","og_locale":"en_US","og_type":"article","og_title":"Customer centricity nella GDO: intervista a Giorgio Santambrogio - Cavalieri Retail","og_description":"Ma quali sono le sfide di oggi per far sentire davvero il cliente al centro? Quali le strategie vincenti in un settore come la GDO in cui velocit\u00e0, frequenza, tipologia di servizio e metrature rendono complesso il focus sull\u2019unicit\u00e0 del cliente?","og_url":"https:\/\/cavalieriretail.com\/en\/cretail\/customer-centricity-nella-gdo-intervista-a-giorgio-santambrogio\/","og_site_name":"Cavalieri Retail","article_publisher":"https:\/\/www.facebook.com\/cavalieriretail","og_image":[{"width":1500,"height":900,"url":"https:\/\/cavalieriretail.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/FGV-Immagini-cover.jpg","type":"image\/jpeg"}],"twitter_card":"summary_large_image","twitter_misc":{"Est. reading time":"7 minutes"},"schema":{"@context":"https:\/\/schema.org","@graph":[{"@type":"WebPage","@id":"https:\/\/cavalieriretail.com\/en\/cretail\/customer-centricity-nella-gdo-intervista-a-giorgio-santambrogio\/","url":"https:\/\/cavalieriretail.com\/en\/cretail\/customer-centricity-nella-gdo-intervista-a-giorgio-santambrogio\/","name":"Customer centricity nella GDO: intervista a Giorgio Santambrogio - Cavalieri Retail","isPartOf":{"@id":"https:\/\/cavalieriretail.com\/en\/#website"},"datePublished":"2025-01-14T13:57:47+00:00","dateModified":"2025-01-14T13:57:47+00:00","breadcrumb":{"@id":"https:\/\/cavalieriretail.com\/en\/cretail\/customer-centricity-nella-gdo-intervista-a-giorgio-santambrogio\/#breadcrumb"},"inLanguage":"en-US","potentialAction":[{"@type":"ReadAction","target":["https:\/\/cavalieriretail.com\/en\/cretail\/customer-centricity-nella-gdo-intervista-a-giorgio-santambrogio\/"]}]},{"@type":"BreadcrumbList","@id":"https:\/\/cavalieriretail.com\/en\/cretail\/customer-centricity-nella-gdo-intervista-a-giorgio-santambrogio\/#breadcrumb","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"Home","item":"https:\/\/cavalieriretail.com\/en\/the-evolution-of-retail\/"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"Customer centricity nella GDO: intervista a Giorgio Santambrogio"}]},{"@type":"WebSite","@id":"https:\/\/cavalieriretail.com\/en\/#website","url":"https:\/\/cavalieriretail.com\/en\/","name":"Cavalieri Retail","description":"","publisher":{"@id":"https:\/\/cavalieriretail.com\/en\/#organization"},"potentialAction":[{"@type":"SearchAction","target":{"@type":"EntryPoint","urlTemplate":"https:\/\/cavalieriretail.com\/en\/?s={search_term_string}"},"query-input":"required name=search_term_string"}],"inLanguage":"en-US"},{"@type":"Organization","@id":"https:\/\/cavalieriretail.com\/en\/#organization","name":"Cavalieri Retail","url":"https:\/\/cavalieriretail.com\/en\/","logo":{"@type":"ImageObject","inLanguage":"en-US","@id":"https:\/\/cavalieriretail.com\/en\/#\/schema\/logo\/image\/","url":"https:\/\/cavalieriretail.com\/wp-content\/uploads\/2023\/07\/logo-cavalieri.png","contentUrl":"https:\/\/cavalieriretail.com\/wp-content\/uploads\/2023\/07\/logo-cavalieri.png","width":455,"height":92,"caption":"Cavalieri Retail"},"image":{"@id":"https:\/\/cavalieriretail.com\/en\/#\/schema\/logo\/image\/"},"sameAs":["https:\/\/www.facebook.com\/cavalieriretail"]}]}},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/cavalieriretail.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/cretail\/13853"}],"collection":[{"href":"https:\/\/cavalieriretail.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/cretail"}],"about":[{"href":"https:\/\/cavalieriretail.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/types\/cretail"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cavalieriretail.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/users\/85"}],"version-history":[{"count":8,"href":"https:\/\/cavalieriretail.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/cretail\/13853\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":13942,"href":"https:\/\/cavalieriretail.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/cretail\/13853\/revisions\/13942"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cavalieriretail.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/media\/13854"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/cavalieriretail.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=13853"}],"wp:term":[{"taxonomy":"categoria_cretail","embeddable":true,"href":"https:\/\/cavalieriretail.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/categoria_cretail?post=13853"},{"taxonomy":"tag_cretail","embeddable":true,"href":"https:\/\/cavalieriretail.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/tag_cretail?post=13853"},{"taxonomy":"numeri_cretail","embeddable":true,"href":"https:\/\/cavalieriretail.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/numeri_cretail?post=13853"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}