{"id":8109,"date":"2017-09-14T10:39:10","date_gmt":"2017-09-14T10:39:10","guid":{"rendered":"http:\/\/www.cavalieriretail.com\/?p=374"},"modified":"2017-09-14T10:39:10","modified_gmt":"2017-09-14T10:39:10","slug":"gli-scenari-della-customer-experience","status":"publish","type":"cretail","link":"https:\/\/cavalieriretail.com\/en\/cretail\/gli-scenari-della-customer-experience\/","title":{"rendered":"Gli scenari della customer experience"},"content":{"rendered":"<p>L&#8217;esperienza dei clienti all&#8217;interno del percorso di acquisto per aziende B2B \u00e8 stata studiata a fondo da uno studio di Econsultancy commissionato da SAP Hybris. &#8220;The Tension in B2B <a class=\"expresscurate_contentTags\" href=\"http:\/\/cavalieriretail.com\/tag_cretail\/customer-experience\/\">#Customer Experience<\/a> Management report&#8221; ha indagato quanto le aziende B2B siano in grado di offrire un&#8217;esperienza d&#8217;acquisto omnicanale e quanto siano realmente competitive per affrontare la trasformazione digitale. Oggi sembra infatti che quasi ogni azienda stia tentando di imitare la famosa &#8220;Amazon experience&#8221;, ovvero un&#8217;esperienza di acquisto online allo stesso tempo comoda e personalizzata. Alcuni retailer sono riusciti a raggiungere questo standard nel mondo consumer ma, nel mondo business-to-business, la maggior parte delle aziende ancora brancola nel buio. Queste organizzazioni sanno certamente quanto sia importante soddisfare i propri clienti ma incontrano grandi difficolt\u00e0 nell&#8217;offrire un&#8217;esperienza che si avvicini a quella proposta dai principali brand del B2C. I dati dello studio di Econsultancy, basati su un&#8217;indagine globale su oltre 220 dirigenti senior presso aziende B2B che coprono una vasta gamma di settori, mostrano il seguente scenario.<\/p>\n<ul>\n<li>I clienti B2B hanno le stesse aspettative di quelli consumer Le aziende B2B stanno arrivando a rendersi conto che non sono immuni alla rivoluzione digitale per quanto riguarda le modalit\u00e0 in cui le persone trovano, ricercano e acquistano i loro prodotti. Tuttavia, solo il 16% degli intervistati afferma di avere raggiunto una customer experience in linea con le migliori esperienze B2C. I brand B2B inoltre tendono a non vedere le competenze sul mondo mobile come importanti nella scelta di una piattaforma di commerce. Secondo la ricerca, la maggioranza degli intervistati ha affermato che multicanalit\u00e0, personalizzazione, localizzazione e ricerca sul sito non sono funzionalit\u00e0 critiche nei sistemi di customer experience nonostante sia risaputo che mobile e personalizzazione sono veri e propri pilastri della customer experience in generale.<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<ul>\n<li>I brand B2B mostrano un&#8217;assenza di visione strategica a lungo termine Il 58% dei brand B2B crede di essere alla pari o addirittura in vantaggio rispetto ai brand B2C mentre le loro azioni o la loro organizzazione interna dimostrano il contrario. Strutturalmente meno della met\u00e0 dei brand B2B ha una strategia di customer experience che va oltre i 12 mesi. Senza una visione e piani di lungo periodo \u00e8 tuttavia improbabile che i loro sforzi possano dare risultati significativi. La customer experience \u00e8 un approccio olistico al modo di fare business, non un progetto semestrale mirato a migliorare le valutazioni dei clienti.<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<ul>\n<li>I principali obiettivi di eCommerce non corrispondono alle priorit\u00e0 del cliente Ancora una volta, troviamo discrepanze tra l&#8217;obiettivo principale di una migliore esperienza del cliente e le decisioni quotidiane delle aziende. Ad esempio, quando viene chiesto di valutare le proprie piattaforme di e-commerce in relazione all&#8217;esperienza del cliente, gli intervistati tendono a sottolineare alcune funzionalit\u00e0 essenziali ma in gran parte invisibili all&#8217;utente finale. Quando si tratta di scegliere la tecnologia di commerce, le aziende B2B guardano pi\u00f9 alle funzionalit\u00e0 di base che a una customer experience in grado di fare la differenza.<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<ul>\n<li>d) Sono presenti silos tra i differenti comparti aziendali Per costruire una visione unificata dei propri clienti le aziende B2B dovrebbero innanzitutto ottenere e gestire profili completi dei clienti, utilizzando dati provenienti da diverse fonti, dai sistemi interni ai comportamenti di navigazione, alle attivit\u00e0 sui social media fino alle informazioni sull&#8217;affidabilit\u00e0. Devono inoltre avvicinarsi al processo di costruzione della customer experience come un progetto di trasformazione organizzativa strategica, non un semplice progetto dipartimentale. Sicurezza e compliance, gestione dell&#8217;ordine, integrazione col back office sono le tre priorit\u00e0 per i brand B2B, trascurando funzionalit\u00e0 essenziali per la costruzione della customer experience come la gestione dei contenuti, il supporto dei dispositivi mobili, il merchandising, le promozioni e la gestione della community.<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>L&#8217;indagine mette in luce i principali gap tra le due tipologie di customer journey, B2C e B2B, rivelando come nella maggior parte dei casi i limiti siano del tutto superabili e in un certo senso autoimposti dalle stesse aziende. La discrepanza tra obiettivi e risultati nella customer experience dei brand B2B pu\u00f2 essere ricondotta all&#8217;adozione della tecnologia. Molte organizzazioni ancora si affidano a strumenti superati: la tecnologia legacy \u00e8 infatti una delle principali barriere che le aziende si trovano ad affrontare quando si tratta di offrire un&#8217;esperienza di commercio digitale ottimale. Ad esempio sistemi CRM datati che non sono in grado di raccogliere dati da tutte le fonti o di aggiornarli in tempo reale. &#8220;Per realizzare un&#8217;esperienza di acquisto realmente personalizzata pari a quella dei brand B2C \u00e8 essenziale che le informazioni vengano derivate da sistemi real time come, per esempio, l&#8217;attivit\u00e0 attuale sul sito o i post sui social media. E&#8217; questo che permette di effettuare un retargeting istantaneo sul cliente con merchandising, promozioni o altre azioni&#8221;, spiega Ivano Fossati Director EMEA Center of Excellence, SAP. &#8220;E&#8217; evidente che le aziende B2B dovrebbero andare oltre il tradizionale approccio basato su CRM per intercettare dati da fonti esterne all&#8217;azienda e mettere in piedi un sistema globale di engagement. Recenti studi dimostrano che questo obiettivo \u00e8 tutt&#8217;altro che raggiunto nell&#8217;esperienza B2B, dove meno del 40% delle aziende usano gli acquisti passati per migliorare i comportamenti di acquisto futuri. La frammentazione dei dati, in pratica, rappresenta tuttora un ostacolo sostanziale&#8221;.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<footer>\n<p class=\"expresscurate_source\">Curated from <cite><a class=\"expresscurated\" href=\"http:\/\/www.businesscommunity.it\/m\/20170920\/marketing\/Customer_experience_B2B_alle_imprese_serve_un_sistema_globale_di_engagement_.php\" target=\"_blank\" rel=\"nofollow noopener\" data-curated-url=\"http:\/\/www.businesscommunity.it\/m\/20170920\/marketing\/Customer_experience_B2B_alle_imprese_serve_un_sistema_globale_di_engagement_.php\">Customer experience B2B: alle imprese serve un sistema globale di engagement<\/a><\/cite><\/p>\n<\/footer>\n<p>&nbsp;    \t<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Una ricerca analizza gli scenari della customer experience, una strategia decisiva che mira sempre pi\u00f9 a fidelizzare gli utenti. 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