{"id":8118,"date":"2017-09-25T13:26:49","date_gmt":"2017-09-25T13:26:49","guid":{"rendered":"http:\/\/www.cavalieriretail.com\/?p=637"},"modified":"2017-09-25T13:26:49","modified_gmt":"2017-09-25T13:26:49","slug":"come-migliorare-la-loyalty-e-monitorare-i-clienti","status":"publish","type":"cretail","link":"https:\/\/cavalieriretail.com\/en\/cretail\/come-migliorare-la-loyalty-e-monitorare-i-clienti\/","title":{"rendered":"Come migliorare la loyalty e monitorare i clienti"},"content":{"rendered":"
Di Laura Avataneo, CEO di Euteco #Loyalty<\/a> Partner<\/em><\/h6>\n

La Customer Experience \u00e8 un concetto semplice<\/strong>: \u00e8 la percezione che gli Utenti hanno delle loro interazioni con l\u2019Azienda nei vari momenti di contatto.\u00a0Non \u00e8 solo ci\u00f2 che L\u2019Azienda fa, ma cosa i Clienti pensano e sentono di ci\u00f2 che fa.\u00a0<\/strong><\/h4>\n

Ascoltare la Voce dei Clienti \u00e8 una componente fondamentale della strategia di Customer Experience Management <\/strong>per le imprese che vogliono raggiungere obiettivi di business risolvendo le criticit\u00e0 e sfruttando le eccellenze.<\/p>\n

Il processo di ascolto segue passi metodologici definiti:<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

L\u2019obiettivo principale della raccolta della Voce dei Clienti<\/strong> \u00e8 migliorare la relazione tra Azienda e Cliente<\/strong>\u00a0e ottenere una loyalty sempre pi\u00f9 rafforzata e incline al passa parola positivo, aumentando cos\u00ec il ritorno di business.<\/p>\n

Si possono utilizzare vari canali per raccogliere la voce dei Clienti.<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

L\u2019indice pi\u00f9 utilizzato per misurare la Customer Experience \u00e8 l\u2019indice Net Promoter, sviluppato e registrato da Bain & Company e Satmetrix, riconosciuto a livello internazionale. L\u2019indice misura la fedelt\u00e0 che esiste fra il Cliente e l\u2019Azienda, si basa su una semplice domanda:\u00a0Consiglieresti o Raccomanderesti la nostra Azienda\/Brand\/Prodotto\/Servizio ad amici, conoscenti o colleghi?<\/em><\/p>\n

La misurazione \u00e8 effettuata su scala da 0 a 10, nell\u2019ambito della quale: 0 significa nessuna intenzione di farlo e 10 indica la volont\u00e0 di farlo.\u00a0\u00a0I rispondenti sono segmentati sulla base del giudizio espresso, in particolare, sono identificate tre categorie:<\/strong>\u00a0Detrattori,\u00a0Passivi,\u00a0Promotori<\/strong>. L\u2019indice \u00e8 dato dalla percentuale dei Promotori meno la percentuale dei Detrattori.<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

Il Metodo \u00e8 completato con una richiesta delle motivazioni del giudizio espresso, necessarie per orientare le azioni di miglioramento o il consolidamento dei risultati.<\/p>\n

Quest\u2019ultima domanda ha un grande valore perch\u00e9 permette di conoscere il vero pensiero del Cliente, le sue osservazioni spontanee, ci\u00f2 che veramente gli piace o non gli piace di ci\u00f2 che l\u2019Azienda gli offre e di come glielo offre. Anche questa \u201cVoce dei Clienti\u201d destrutturata, grazie alla metodologia Net Promoter, diventa numeri e informazioni facilmente leggibili da parte dell\u2019Azienda. L\u2019ultimo step della metodologia della raccolta della Voce dei Clienti \u00e8 il Close the Loop, possiamo chiamarlo \u2018chiudere il cerchio\u2019, \u2018rendere azionabili i risultati\u2019, \u2018attivare i piani di miglioramento\u2019.<\/p>\n

Comunque lo chiamiamo, questa \u00e8\u00a0la\u00a0cosa pi\u00f9 importante da fare<\/strong>\u00a0<\/strong>per ottenere risultati dai programmi di raccolta della voce dei Clienti.\u00a0Chiudere il cerchio dei feedback con azioni concrete deve diventare una parte fondamentale delle attivit\u00e0.<\/strong> \t<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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