Una definizione che mi piace \u00e8 quella di vedere il mondo con gli occhi dell\u2019altro, trasportarsi per qualche secondo nel nostro interlocutore e cercare di comprendere le motivazioni profonde del perch\u00e9 ci d\u00e0 una certa risposta o reagisce in un certo modo piuttosto che in un altro.<\/p>\n
\u00c8 forse la caratteristica principale che ci consente di instaurare relazioni di successo nella vita privata ed anche in quella lavorativa.<\/em><\/p>\n Prendiamo il caso del front manager di una catena alberghiera cinque o pi\u00f9 stelle: la differenza nel livello di servizio offerto passa da una buona dose di capacit\u00e0 di ascolto per arrivare a comprendere le aspettative del cliente e instaurare con lui una relazione profonda. Ed \u00e8 per questo motivo che al Mandarin Hotel di Milano, il personale di contatto \u00e8 stato coinvolto in un percorso formativo volto ad approfondire le capacit\u00e0 di personalizzare la relazione con il cliente in nome dell\u2019empatia. La caratteristica che contraddistingue il cambiamento nella relazione con il cliente passa anche dalla personalizzazione. Nello stesso hotel, il men\u00f9 della colazione tiene conto sempre di pi\u00f9 delle esigenze alimentari dei clienti: l\u2019intolleranza al lattosio che contraddistingue la maggior parte della popolazione del Far East ha portato in tavola cappuccini lactose free, che vengono proposti fin da subito dagli addetti di sala ai clienti Cinesi o Indiani, anticipandone le aspettative. Un bell\u2019effetto di sicuro su questi clienti!<\/p>\n 1. investire del tempo nell’ascoltare i propri clienti: conoscere i clienti \u00e8 sempre pi\u00f9 importante, e per conoscerli dobbiamo ascoltarli; In un mondo sempre pi\u00f9 digital, i fattori che determinano l’advocacy, tendono quindi ad essere ancora guidati principalmente dalle interazioni dipendente-cliente.<\/p>\n","protected":false},"author":82,"featured_media":14375,"template":"","meta":{"inline_featured_image":false},"categoria_cretail":[680,688],"tag_cretail":[971,967],"numeri_cretail":[],"acf":[],"yoast_head":"\n
\nLa frase tipica che l\u2019addetto al ricevimento rivolgeva al cliente prima del corso, accompagnandolo in camera, era pi\u00f9 o meno questa: \u201cLe ricordo che la colazione \u00e8 dalle 7 alle 10; abbiamo un ottimo ristorante stellato, che potr\u00e0 prenotare rivolgendosi al concierge.<\/em>\u201d Dopo il corso formativo sul miglioramento della relazione con i clienti, la frase \u00e8 diventata, per un cliente ad esempio stanco dal viaggio intercontinentale, piuttosto la seguente: \u201cspero che il suo viaggio sia andato bene, potrei, se lo desidera, riservarle un trattamento nella nostra spa, specializzata in esperienze olistiche; domani, qualora avesse tempo, potrei suggerire la visita serale della mostra di Caravaggio, unica nel suo genere…<\/em>\u201d<\/p>\nMa quali sono le regole che un team di una struttura di servizi o di vendita devono rispettare per sviluppare e mettere in pratica la capacit\u00e0 ? Ecco alcuni punti importanti da monitorare ed approfondire:<\/h5>\n
\n2. rispondere con la necessaria intelligenza emozionale in funzione delle necessita\u0300 del cliente: adattarsi con intelligenza emotiva ad ogni singolo cliente in base alle diverse situazioni \u00e8 altrettanto importante;
\n3. stabilire una relazione emozionale con i clienti in ogni interazione, che sia veritiera e denoti vicinanza umana;
\n4. realizzare questa relazione esprimendo i valori del nostro Brand, in sintonia con le caratteristiche ed il posizionamento del marchio o insegna in cui si attiva la relazione;
\n5. dimostrare che ci si interessa personalmente dei clienti, avendo compreso realmente che i clienti sono il vero patrimonio da coltivare e preservare;<\/p>\nL\u2019importanza di Empatia e Personalizzazione nella Customer Experience sono dovuti anche al fatto che generano cosiddetti promoter (consumatori fedeli ed appassionati che continuano ad acquistare i prodotti dell’azienda e li consigliano ad altri).<\/h5>\n
Foto di Matthias Zomer from pexels\u00a0<\/span><\/h5>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"