{"id":8127,"date":"2017-10-16T10:18:44","date_gmt":"2017-10-16T10:18:44","guid":{"rendered":"http:\/\/www.cavalieriretail.com\/?p=793"},"modified":"2017-10-16T10:18:44","modified_gmt":"2017-10-16T10:18:44","slug":"organizzare-un-buon-servizio-clienti","status":"publish","type":"cretail","link":"https:\/\/cavalieriretail.com\/en\/cretail\/organizzare-un-buon-servizio-clienti\/","title":{"rendered":"Organizzare un buon servizio clienti"},"content":{"rendered":"<h6>Di M.M.<\/h6>\n<h5><span style=\"color: #000000;\">Quando si parla di \u201cServizio Clienti\u201d normalmente viene in mente un contatto con un operatore perch\u00e9 si ha un problema. Il tema \u00e8 delicato, perch\u00e9 il customer service \u00e8 un po\u2019 come la rete per un trapezista: se si deve usare la rete \u00e8 perch\u00e9 qualcosa nello spettacolo non ha funzionato. E qui, a differenza dello spettacolo circense, entrano in gioco le grandi opportunit\u00e0.<\/span><\/h5>\n<p><span style=\"color: #000000;\">Innanzitutto abbiamo la possibilit\u00e0 di dimostrare che, nonostante si sia verificato un problema, la nostra organizzazione \u00e8 in grado di risolvere la criticit\u00e0 in modo eccellente riducendo al minimo il tempo e l\u2019impegno da parte del cliente. Siamo in una fase della Customer Experience in cui l\u2019interazione reciproca fa cliente e azienda ha una serie di implicazioni molto importanti. I clienti percepiscono il modo in cui sono trattati in questa situazione e si faranno un giudizio pi\u00f9 o meno positivo dell\u2019azienda, che potr\u00e0 confermare oppure modificare in toto il sentiment negativo che ha portato a contattare il servizio clienti. Vediamo di seguito quali sono i punti essenziali nella fase di risoluzione:<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"color: #000000;\">1)\u00a0 Il nostro personale si assume la responsabilita\u0300 di un problema e ne gestisce la soluzione;<\/span><\/p>\n<p><span style=\"color: #000000;\">2) Forniamo accurate e coerenti risposte;<\/span><\/p>\n<p><span style=\"color: #000000;\">3) Risolviamo i problemi al primo contatto;<\/span><\/p>\n<p><span style=\"color: #000000;\">4) Realizziamo soluzioni efficaci e reagiamo immediatamente ai problemi dei clienti;<\/span><\/p>\n<p><span style=\"color: #000000;\">5) Forniamo delle tempistiche alle risoluzioni dei problemi;<\/span><\/p>\n<p><span style=\"color: #000000;\">6) Forniamo ai clienti le modalit\u00e0\u0300 per risolvere i problemi autonomamente.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h5><span style=\"color: #000000;\">Un secondo aspetto importantissimo di chi entra in contatto con i clienti, anche per gestire criticit\u00e0, \u00e8 che si viene a conoscenza di un numero elevato e quasi sempre sincero di esperienze che possono offrire una enormit\u00e0 di customer insight da raccogliere e analizzare.<\/span><\/h5>\n<p><span style=\"color: #000000;\">Ciascuno dei dipendenti che lavora ogni giorno a contatto con il cliente possiede una grande quantit\u00e0 di informazioni che consentono di individuare i problemi e le esigenze insoddisfatte molto prima che vengano analizzate con i metodi tradizionali. \u00c8 per questo che molte aziende hanno creato programmi di \u201cvoce del dipendente\u201d dove si possono presentare idee per migliorare la Customer Experience, votare le idee degli altri e seguirne l\u2019implementazione. Lavagne bianche poste bene in vista negli uffici incentivano a scrivere consigli e opportunit\u00e0. Oltre a mettere in luce le informazioni sui clienti, si pu\u00f2 essere aiutati nel capire come le operations, i processi e i sistemi influenzino in modo negativo la Customer Experience.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"color: #000000;\">\u00c8 importante che le informazioni raccolte sui clienti non restino chiuse in qualche banca dati o rimangano nella mente di pochi: un passaggio fondamentale \u00e8 la condivisione con il resto dell\u2019azienda, con l\u2019obiettivo di costruire una cultura incentrata sul cliente. \u00c8 cos\u00ec che American Express ha forma gli operatori telefonici all\u2019ascolto attivo durante le interazioni del servizio: insegna loro a concentrarsi sulle relazioni dei clienti e ad identificare le esigenze inespresse, con una nuova cultura del servizio.<\/span>    \t<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Concentrarsi sulle relazioni dei clienti e identificare le esigenze inespresse \u00e8 la nuova cultura del servizio. La cura delle informazioni e la capacit\u00e0 di agire sui dati sensibili sono elementi di fondamentale importanza.<\/p>\n","protected":false},"author":82,"featured_media":6901,"template":"","meta":{"inline_featured_image":false},"categoria_cretail":[705,685],"tag_cretail":[966,974],"numeri_cretail":[],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v20.11 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>Organizzare un buon servizio clienti - Cavalieri Retail<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/cavalieriretail.com\/en\/cretail\/organizzare-un-buon-servizio-clienti\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"en_US\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Organizzare un buon servizio clienti - Cavalieri Retail\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Concentrarsi sulle relazioni dei clienti e identificare le esigenze inespresse \u00e8 la nuova cultura del servizio. 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