{"id":8135,"date":"2017-10-30T09:50:30","date_gmt":"2017-10-30T09:50:30","guid":{"rendered":"http:\/\/www.cavalieriretail.com\/?p=845"},"modified":"2025-06-12T15:39:23","modified_gmt":"2025-06-12T15:39:23","slug":"dalla-soddisfazione-alla-fedelta","status":"publish","type":"cretail","link":"https:\/\/cavalieriretail.com\/en\/cretail\/dalla-soddisfazione-alla-fedelta\/","title":{"rendered":"Dalla soddisfazione alla fedelt\u00e0"},"content":{"rendered":"<h6>Di M.M.<\/h6>\n<h5>Una definizione del punto vendita che mi sembra particolarmente centrata ed attuale, \u00e8 quella di un luogo in cui si costruiscono esperienze di valore che creano e alimentano relazioni di fiducia con i clienti.<\/h5>\n<p>In questa accezione, il negozio diventa quindi una piattaforma di esperienze finalizzate a costruire una <span style=\"color: #262626; font-size: 15px;\">relazione solida, profonda e duratura. Centrale diventa quindi la capacit\u00e0 di sviluppare, mantenere, accrescere e gestire relazioni di fiducia e fedelt\u00e0, basate sulla soddisfazione di ogni atto d\u2019acquisto.<\/span><\/p>\n<p>Molto di frequente sentiamo parlare di <strong>Customer relationship management<\/strong> (CRM), e credo opportuno chiarire fin da subito che in questo ambito si parler\u00e0 di metodi e <a class=\"expresscurate_contentTags\" href=\"http:\/\/cavalieriretail.com\/tag_cretail\/strumenti\/\">#strumenti<\/a> per costruire la relazione con i clienti e non gi\u00e0 di sistemi informativi, che sono solo il mezzo che potr\u00e0 aiutarci nel viaggio con i nostri clienti.<\/p>\n<p>La relazione assume diversi livelli a seconda della fase del ciclo di vita di ogni cliente. La prima fase, con i <em>prospect<\/em>, \u00e8 quella di <strong>generazione di interesse nei confronti del nostro Brand e del nostro Store<\/strong>; si tratta della fase di conoscenza dei valori del Marchio, unitamente alla raccolta di informazioni che derivano da esperienze fatte da amici e conoscenti, tramite il passaparola. La possibilit\u00e0 ad esempio che qualcuno parli bene di un\u2019esperienza gi\u00e0 vissuta in un negozio o ristorante, aumenta la probabilit\u00e0 che anche noi possiamo diventarne clienti per la prima volta.<\/p>\n<p><em>I clienti che acquistano la prima volta giudicheranno l\u2019esperienza soddisfacente se il servizio percepito sar\u00e0 superiore o almeno pari alle aspettative attese prima dell\u2019acquisto. Il primo passo da seguire nel percorso della fedelt\u00e0 \u00e8 quindi quello della soddisfazione dei clienti, che, se reiterata nel tempo, consentir\u00e0 di accrescere la fiducia nei confronti del Brand o Insegna.<\/em><\/p>\n<p>La fedelt\u00e0 rappresenta l\u2019obiettivo ultimo delle strategie di <strong>Store relationship management<\/strong> (SRM), in quanto garantisce la <strong>creazione di un patrimonio di risorse immateriali<\/strong> che consentono di ridurre il tasso di abbandono (<em>churn rate<\/em>), aumentare il tasso di <em>retention<\/em>, migliorare il valore medio di spesa e la frequenza di visita per singolo cliente, aumentare il passaparola positivo.<\/p>\n<p>Gli strumenti che in ambito retail supportano la gestione della relazione del Team di vendita al fine di aumentare il tasso di <strong><a class=\"expresscurate_contentTags\" href=\"http:\/\/cavalieriretail.com\/tag_cretail\/loyalty\/\">#loyalty<\/a><\/strong>, sono principalmente due: il programma fedelt\u00e0 e gli strumenti di direct marketing.<\/p>\n<p>Il programma fedelt\u00e0, che tipicamente permette di ottenere sconti o premi in base alla frequenza e al valore degli acquisti, consente di premiare i clienti di elevato valore, fornendo numerose argomentazioni che il Team di vendita pu\u00f2 sfruttare per aumentare la relazione, quali ad esempio la soglia punti raggiunta, un bonus punti su certi prodotti per un determinato periodo, l\u2019informazione sulla data di scadenza della raccolta punti. Fornisce altres\u00ec la possibilit\u00e0 di richiedere agevolmente, all\u2019atto di iscrizione del programma, i mezzi di contatto quali il numero di telefono cellulare e l\u2019indirizzo mail. La possibilit\u00e0 di poter contattare i clienti tramite sms o dem, diventa preziosa per tutta la fase del ciclo di vita del cliente, dalla prima fase di avvicinamento al Brand, fino alla fase di possibile abbandono. Un percorso di comunicazione tipico prevede l\u2019invio di newsletter che introducono il Brand e lo Store ai nuovi clienti, spiegando le funzionalit\u00e0 in ottica di <strong>omnicanalit\u00e0<\/strong>, oppure i vantaggi della partecipazione al programma loyalty.<\/p>\n<p>Proseguendo nel percorso del ciclo di vita, un momento critico \u00e8 quello dei sei mesi dopo il primo acquisto; in questo caso, se siamo a conoscenza di un mezzo di contatto, sar\u00e0 opportuno mantenere la relazione invitando i clienti ad effettuare un secondo acquisto con un determinato vantaggio, espresso in punti o sotto forma di coupon. Anche la fase di possibile abbandono, dovr\u00e0 essere monitorata per valutare opportune azioni di <strong>call to action<\/strong>.<\/p>\n<p>\u00c8 empiricamente dimostrato (fonte Universit\u00e0 di Parma, convegno annuale Osservatorio\u00a0 Fedelt\u00e0) che le aziende che hanno adottato meccanismi volti a fidelizzare i propri clienti, hanno performato in media oltre 10 punti in pi\u00f9 rispetto alla aziende che non si sono dotate di questi strumenti. Attenzione per\u00f2: \u00e8 anche dimostrato che il fallimento delle strategie di relationship management \u00e8 in molti casi correlato alla inadeguatezza degli investimenti in formazione del personale ed all\u2019assenza di piani volti a riparametrare gli incentivi in funzione dell\u2019efficacia del personale nel mantenere e sviluppare la relazione con i clienti.<\/p>\n<h5>N<strong>on sar\u00e0 quindi sufficiente valutare il personale sul numero di fidelity card sottoscritte, ma si dovr\u00e0 porre grande attenzione alla qualit\u00e0 della relazione e del contatto con ogni singolo cliente, sempre volte alla costruzione di un consistente patrimonio di relazioni di fiducia.<\/strong><\/h5>\n<p><span>Foto di RDNE Stock project from pexels<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La definizione pi\u00f9 attuale di punto vendita \u00e8 quella di un luogo in cui si costruiscono esperienze di valore che creano e alimentano relazioni di fiducia con i clienti. <\/p>\n","protected":false},"author":82,"featured_media":14363,"template":"","meta":{"inline_featured_image":false},"categoria_cretail":[710],"tag_cretail":[982,961],"numeri_cretail":[],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v20.11 - 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