{"id":8180,"date":"2018-03-14T08:40:40","date_gmt":"2018-03-14T08:40:40","guid":{"rendered":"http:\/\/www.cavalieriretail.com\/?p=1264"},"modified":"2025-06-13T09:45:17","modified_gmt":"2025-06-13T09:45:17","slug":"1264-2","status":"publish","type":"cretail","link":"https:\/\/cavalieriretail.com\/en\/cretail\/1264-2\/","title":{"rendered":"Progettare la CX"},"content":{"rendered":"
a cura di Mauro Minniti<\/span><\/h6>\n
Ho lavorato in differenti aziende in ambito marketing e vendite e ho imparato che, pi\u00f9 di ogni altro elemento, la #customer experience<\/a> fa la differenza tra un\u2019azienda che prospera e fa registrare profitti e un\u2019azienda che va in crisi e fallisce.<\/span><\/h5>\n
La maggior parte di noi \u00e8 contenta se i nostri clienti sono semplicemente soddisfatti.\u00a0<\/span><\/div>\n
In effetti i clienti sono alla costante ricerca di esperienze eccezionali e vogliono che le aziende le offrano loro. Quando un\u2019azienda \u00e8 in grado di garantire un\u2019esperienza eccezionale, i clienti diventano i pi\u00f9 fervidi sostenitori del suo brand.<\/span><\/div>\n
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Per capire<\/i>\u00a0che la customer experience fa la differenza, basti pensare\u00a0che avere in portafoglio titoli delle aziende che sono leader nella customer experience \u00e8 l\u2019investimento pi\u00f9 redditizio che si possa fare.<\/span><\/div>\n
\u00a0<\/span><\/div>\n
Progettare la CX\u00a0significa pensare ad ogni elemento di un\u2019azienda: dal modo di esprimersi dei dipendenti del vostro call center fino all\u2019uso che fate delle email, dalle politiche implementate nel reparto risorse umane a ci\u00f2 che accade nell\u2019ufficio legale. Per la maggior parte delle aziende, la customer experience \u00e8 il principale fattore predittivo della possibilit\u00e0 che il cliente torni una seconda volta, oppure che scelga di rivolgersi a un competitor.<\/span><\/div>\n
Allora, perch\u00e9 cos\u00ec tanti imprenditori non capiscono l\u2019importanza della customer experience? Anzitutto perch\u00e9 non sanno di non sapere: e la prima cosa che ignorano \u00e8 il vero significato di \u00abcustomer experience\u00bb. <\/span><\/h5>\n
Certo, la maggioranza dei dirigenti ha sentito parlare di questa idea, ma pensa che sia solo un sinonimo di \u00abcustomer satisfaction\u00bb.<\/span><\/div>\n
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\u00c8 un equivoco molto pericoloso: se non capite cos\u2019\u00e8 la customer experience e perch\u00e9 \u00e8 importante, rischiate che i vostri clienti si rivolgano ad aziende che l\u2019hanno capito: Apple, Amazon, Esselunga, solo per fare qualche esempio.<\/span><\/div>\n
Per capire cos\u2019\u00e8 davvero la customer experience, iniziamo sgombrando il campo da alcuni malintesi: elenchiamo alcune cose che la customer experience\u00a0non \u00e8.<\/span><\/h5>\n
Non \u00e8 un sentimento d\u2019affetto.\u00a0<\/strong>Certamente volete bene ai vostri clienti: se non fosse per loro, non potreste pagare la rata del mutuo. Ma amare i clienti non vi aiuter\u00e0 ad avere successo se non glielo dimostrate: per esempio offrendo prodotti che rispondono alle loro esigenze, e facilitando l\u2019impresa di trovare, acquistare e usare i vostri prodotti; tutti elementi cruciali della customer experience.<\/span><\/div>\n
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Non \u00e8 il servizio clienti<\/strong>.\u00a0La gente telefona al customer service quando ha un problema. Quindi, equiparare il customer service alla customer experience \u00e8 come dire che l\u2019esibizione di un trapezista consiste nella rete di sicurezza. S\u00ec, la rete \u00e8 importante per l\u2019esibizione, ma se il trapezista deve usare la rete significa che qualcosa \u00e8 andato storto nello spettacolo.<\/span><\/div>\n
Non \u00e8 l\u2019usabilit\u00e0.\u00a0<\/strong>S\u00ec, alla gente piace che un prodotto o un servizio sia facile da usare, e la facilit\u00e0 d\u2019uso ha garantito il successo di molti prodotti e servizi, dall\u2019iPod di Apple al caricamento di video su YouTube. Ma l\u2019usabilit\u00e0 \u00e8 solo una tessera del puzzle della customer experience, e neppure la pi\u00f9 importante. Pensate per esempio alla vostra automobile: anche se il volante \u00e8 facile da girare e il pedale del freno ha il giusto grado di resistenza, la vostra esperienza di guida sar\u00e0 ugualmente terribile se la macchina non soddisfa le esigenze fondamentali, come un motore affidabile e freni che funzionano.<\/span><\/div>\n
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In effetti la CX \u00e8 \u2019insieme dei prodotti e servizi che offrite, il modo in cui \u00e8 gestita l\u2019azienda e i significati che il brand veicola. \u00c8 ci\u00f2 che i clienti pensano sia successo quando hanno cercato di conoscere e valutare il vostro prodotto, hanno cercato di comprarlo, di usarlo, e magari di farsi aiutare a risolvere un problema. Ed \u00e8 anche il modo in cui si sono sentiti durante quelle interazioni: entusiasti, sereni e rassicurati, oppure nervosi, delusi e irritati.<\/span><\/div>\n
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La customer experience \u00e8 il modo in cui i clienti percepiscono l\u2019interazione con la vostra azienda.<\/span><\/div>\n
Una volta compreso questo, potete gestire l\u2019azienda \u00abdall\u2019esterno verso l\u2019interno\u00bb, ossia considerare il punto di vista dei clienti in ogni decisione che prendete.<\/span><\/div>\n
Chi sono i vostri clienti?<\/strong> Sono\u00a0sia\u00a0le persone che hanno acquistato le vostre merci o servizi,\u00a0sia\u00a0coloro che intendono acquistarli. Anche se non comprano nulla, il loro interesse attivo all\u2019acquisto vi fa accorgere di loro. Questo interesse li spinge a interagire con voi attraverso il marketing, il punto vendita, il sito web e ogni altro canale di comunicazione della vostra azienda.<\/span><\/div>\n
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La customer experience \u00e8 dunque il modo in cui i clienti percepiscono l\u2019interazione con la vostra azienda.<\/span><\/div>\n
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Ma una volta che le aziende hanno soddisfatto le esigenze basilari dei clienti \u2013 e devono farlo tutte, se non vogliono fallire \u2013 entra in gioco il livello successivo della customer experience. <\/span><\/span><\/div>\n
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I<\/span>\u00a0clienti giudicano infatti la propria esperienza in base a tre criteri:\u00a0risposta alle esigenze, facilit\u00e0 e piacevolezza.\u00a0<\/span><\/strong><\/div>\n
Da dove potete iniziare il viaggio per migliorare la customer experience? La risposta pi\u00f9 ovvia e accurata \u00e8: dal punto in cui vi trovate. Chi crea mappe, chi sviluppa siti web e chi progetta customer experience, \u00a0vi dir\u00e0 che per trovare un percorso adatto il primo passo \u00e8 l\u2019orientamento. In altre parole, prima di partire per un viaggio \u00e8 importante conoscere la propria posizione esatta. Pensate agli indicatori \u201cvoi siete qui\u201d che trovate sulle bacheche dei centri commerciali. E poi provate a seguire un metodo come quello sintetizzato nei tre punti seguenti :<\/span><\/div>\n
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1.\u00a0Cercare un allineamento, agli alti livelli della leadership, per iniziative di cambiamento a cui tendere, che possano ispirare e che siano condivise in tutta l\u2019azienda;<\/strong><\/span><\/div>\n
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2.\u00a0Fornire ai leader un\u2019occasione per allontanarsi dai propri impegni di lavoro quotidiani e dedicarsi a concepire la customer experience ottimale che vorrebbero offrire;<\/strong><\/span><\/div>\n
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3.\u00a0Dare esempi di eccellenza nella customer experience e fare in modo che questi siano presentati da leader riconosciuti, fuori dal loro consueto ambiente competitivo.<\/strong><\/span><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n
Se offrite ai vostri clienti un\u2019esperienza negativa \u2013 non soddisfate le loro esigenze, o semplicemente siete scortesi \u2013 loro si domanderanno se non sia il caso di rivolgersi a qualcun altro. Questa \u00e8 un\u2019ottima notizia per i vostri competitor: non dovranno convincere i vostri clienti a lasciarvi, perch\u00e9 l\u2019avete gi\u00e0 fatto voi. Baster\u00e0 che si presentino come un\u2019alternativa credibile.<\/span><\/div>\n
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Per le aziende che operano in settori in cui la\u00a0customer retention\u00a0\u00e8 questione di vita o di morte \u2013 come gli operatori di telefonia mobile \u2013 questo pu\u00f2 fare la differenza tra profitto e fallimento.<\/span><\/div>\n
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Foto di Andrea Piacquadio: https:\/\/www.pexels.com\/it-it\/foto\/donna-felice-che-compera-online-a-casa-3769747\/<\/span><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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