{"id":8345,"date":"2019-07-29T10:14:43","date_gmt":"2019-07-29T10:14:43","guid":{"rendered":"https:\/\/www.cavalieriretail.com\/?p=3004"},"modified":"2019-07-29T10:14:43","modified_gmt":"2019-07-29T10:14:43","slug":"realizzare-la-mappa-del-customer-journey","status":"publish","type":"cretail","link":"https:\/\/cavalieriretail.com\/en\/cretail\/realizzare-la-mappa-del-customer-journey\/","title":{"rendered":"Realizzare la mappa del Customer Journey"},"content":{"rendered":"\n<h5 class=\"wp-block-heading\">a cura di Redazione<\/h5>\n\n\n\n<p>Il Customer Journey\n\u00e8 l\u2019itinerario che il cliente segue per instaurare una relazione con un\u2019azienda\nattraverso ambienti offline e online. Ha inizio con il bisogno di un cliente e\ntermina con l\u2019acquisto di un bene o servizio. <\/p>\n\n\n\n<p>Gli <strong>step\ndel Customer Journey<\/strong> si riferiscono a un modello classico: <\/p>\n\n\n\n<ol><li><strong>Awareness:<\/strong> consapevolezza dell\u2019esistenza di un prodotto che possa soddisfare i bisogni di un consumatore;<\/li><li><strong>Familiarity:<\/strong> capacit\u00e0 del prodotto di farsi individuare tra le proposte del mercato;<\/li><li><strong>Consideration:<\/strong> ricerca di informazioni da parte del consumatore      sulle caratteristiche del prodotto o servizio;<\/li><li><strong>Purchase:<\/strong> fase in&nbsp;cui si completa effettivamente l\u2019acquisto;<\/li><li><strong>Loyalty:<\/strong> fidelizzazione, per mezzo di una serie di servizi, del cliente post vendita.<\/li><\/ol>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img decoding=\"async\" width=\"800\" height=\"349\" src=\"https:\/\/www.cavalieriretail.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/cj-1.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-3006\" srcset=\"https:\/\/cavalieriretail.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/cj-1.png 800w, https:\/\/cavalieriretail.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/cj-1-300x131.png 300w\" sizes=\"(max-width: 800px) 100vw, 800px\" \/><figcaption><strong>Schemi per il Customer Journey con varianti<\/strong><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p>Oggi esistono\nmodelli diversi. Sul web ogni persona ha a disposizione molteplici strumenti\nper fare le sue scelte e soddisfare le proprie esigenze. Ecco alcuni comportamenti che contraddistinguono il <strong>Customer\nJourney online<\/strong>:<\/p>\n\n\n\n<ul><li><strong>R.O.P.O (Research Online, Purchase Offline): <\/strong>modello per cui la persona cerca in rete informazioni sul prodotto o servizio, ma si reca in negozio per concludere l\u2019acquisto.<\/li><li><strong>Click&amp;Collect:<\/strong> l\u2019utente compie tutte le fasi di ricerca informazioni      e acquisto online, ma ritira il prodotto in negozio.<\/li><li><strong>Try&amp;Buy:<\/strong> l\u2019utente prova il prodotto in negozio (ad esempio un vestito o altro accessorio), ma poi effettua l\u2019acquisto online.&nbsp;<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Ogni relazione, ogni transazione con i clienti avviene per mezzo di\ncanali di contatto, che chiameremo <strong>touchpoint<\/strong>, che possono essere<\/p>\n\n\n\n<ul><li><strong>Fisici<\/strong> (relazioni pubbliche, TV, call center, punti vendita);<\/li><li><strong>Digitali<\/strong> (SEO, digital adv, blog, siti web, chatbot, live chat, email marketing);<\/li><li><strong>Gestiti direttamente dalle aziende<\/strong> (campagne pubblicitarie, landing page, newsletter, punti vendita);<\/li><li><strong>Soggetti terz<\/strong>i (siti di reviews, marketplace digitali, grandi player      dell\u2019e-commerce).<\/li><\/ul>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img decoding=\"async\" width=\"999\" height=\"517\" src=\"https:\/\/www.cavalieriretail.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/Customer_journey_with_touchpoints.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-3005\" srcset=\"https:\/\/cavalieriretail.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/Customer_journey_with_touchpoints.png 999w, https:\/\/cavalieriretail.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/Customer_journey_with_touchpoints-300x155.png 300w\" sizes=\"(max-width: 999px) 100vw, 999px\" \/><figcaption><strong>Customer Journey Touchpoints<\/strong><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p>Per avere chiaro il comportamento di un utente medio \u00e8 utile affidarsi a\nuna customer journey map, uno schema\nessenziale composto da quattro fasi:<\/p>\n\n\n\n<ol><li><strong>Definizione degli obiettivi:<\/strong> si decidono&nbsp;i prodotti, i segmenti      interessati, si individuano i clienti tipo;<\/li><li><strong>Informazioni sulla <a class=\"expresscurate_contentTags\" href=\"https:\/\/cavalieriretail.com\/tag_cretail\/customer-experience\/\">#customer experience<\/a>:<\/strong> si intervistano i clienti e si usano tool di monitoraggio per analizzare la presenza online dell\u2019azienda;<\/li><li><strong>Disegno della mappa:<\/strong> con i punti di contatto online e offline per      ogni fase (in questo numero abbiamo dedicato un articolo alle APP per il design della customer journey);<\/li><li><strong>Impiego della mappa<\/strong> come guida per le azioni di marketing.<\/li><\/ol>\n\n\n\n<p>Ecco quindi\nche la mappa del Customer Journey ci consente di organizzare, raccogliere e\nvisualizzare dati. Indipendentemente dal formato, <strong>una buona mappa racconta\nla storia degli utenti,<\/strong> le necessit\u00e0, domande e sentimenti lungo un\npercorso che li porter\u00e0 a diventare clienti dell\u2019azienda. Per individuare\npossibili utenti\/ clienti, l\u2019<a href=\"https:\/\/www.interaction-design.org\/literature\/article\/customer-journey-maps-walking-a-mile-in-your-customer-s-shoes\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Interaction Design Foundation<\/a>\nha individuato alcuni <strong>step per realizzare la mappa<\/strong>. Va detto che, oltre\nalla ricerca analitica fatta di dati e statistiche, \u00e8 utile organizzare una\nricerca aneddotica composta dai <strong>commenti dei clienti e dai feedback<\/strong> che\narrivano ai commerciali e alla forza vendita, indicatori essenziali soprattutto\nper le transazioni digitali.<\/p>\n\n\n\n<p>Questi\napprocci consentono di lavorare sulla \u201c<strong>mappa dell\u2019empatia<\/strong>\u201d, che analizza\ncome si sente l\u2019utente, cosa fa, cosa dice e come reagisce a&nbsp;ogni\ninterazione. Man mano che si procede si aggiungeranno i dettagli che rendono la\nnarrazione efficace e comprensibile per tutte le parti coinvolte, magari\nfacendosi aiutare da un grafico per una maggiore chiarezza espositiva. A questo\npunto si <strong>distribuisce la mappa del Customer Journey<\/strong> a tutto il team per cominciare\na utilizzarla come strategia di marketing. <\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"576\" src=\"https:\/\/www.cavalieriretail.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/emp-1024x576.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-3007\" srcset=\"https:\/\/cavalieriretail.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/emp-1024x576.jpg 1024w, https:\/\/cavalieriretail.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/emp-300x169.jpg 300w, https:\/\/cavalieriretail.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/emp.jpg 1280w\" sizes=\"(max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><figcaption><strong>Empathy Map<\/strong><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p>Ecco alcuni punti necessari per un\u2019efficace realizzazione della mappa del\nCustomer Journey tra fisico e digitale:<\/p>\n\n\n\n<p><strong>1.\nAcquisizione dati utenti<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Acquisire\ntutti i dati possibili sugli utenti per comunicare con loro in modo completo ed\nefficace, conoscendo i <strong>gusti e la shopping experience<\/strong> ideale. <\/p>\n\n\n\n<p><strong>2.\nAnalizzare i dati provenienti dal web e dai social media<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Approccio utile a capire il tipo di utente&nbsp;che si sta attraendo&nbsp;e avere informazioni su come si comporta sul sito, sui prodotti e servizi ritenuti pi\u00f9 interessanti e altro ancora. Questo tipo di dati, a parte <strong>Google Analytics<\/strong>, si pu\u00f2 ottenere dai <strong>social media<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>3.\nAnalizzare nel dettaglio la Customer Experience<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Per creare\nla mappa dovete conoscere ogni dettaglio della customer experience dell\u2019utente,\nparlando con chi nell\u2019azienda contatta e interagisce ogni giorno con i clienti\ne conosce i <strong>dati<\/strong> <strong>qualitativi sull\u2019utente.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><strong>4. Impostare\nle interviste di persona<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Il modo pi\u00f9\nprofessionale \u00e8 realizzare interviste di persona in profondit\u00e0 per scoprire\nquello che \u00e8 il Customer Journey che trasforma il visitatore in cliente. <\/p>\n\n\n\n<p><strong>5.<\/strong><em> <\/em><strong>Utilizzare i\ndati per costruire la Buyer Persona<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>I dati raccolti saranno utilizzati per creare la <strong>buyer persona<\/strong> a cui rivolgere la propria attivit\u00e0 di marketing online.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>6. Mappare\nla fase della scoperta<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Solo a questo punto, avendo in mano i dati sulla buyer persona e sull\u2019utente del sito e dei social media, si pu\u00f2 iniziare a realizzare la mappa del customer journey, a partire dalla <strong>fase della scoperta<\/strong>. La mappa includer\u00e0 informazioni su:<\/p>\n\n\n\n<ul><li>Il motivo per cui gli utenti cercano un prodotto;<\/li><li>Il motivo per cui gli utenti vogliono acquistare  un prodotto;<\/li><li>Il modo in cui gli utenti cercano le  informazioni;<\/li><li>Le azioni che compiono gli utenti&nbsp;e i touchpoint iniziali di contatto con l\u2019azienda;<\/li><li>Come si sentono gli utenti e gli aspetti positivi e negativi dell&#8217;esperienza;<\/li><li>Le domande che fanno&nbsp;gli utenti.      <\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><strong>7. Mappare\nla fase della considerazione<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>A questo\npunto si pu\u00f2 creare un template che include le seguenti informazioni:<\/p>\n\n\n\n<ul><li>La motivazione a scoprire di pi\u00f9 su un prodotto;<\/li><li>Le azioni svolte;<\/li><li>I touchpoint specifici di questa fase;<\/li><li>I sentimenti del consumatore nella fase della considerazione;<\/li><li>I punti di debolezza.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><strong>8. Mappare\nla fase dell\u2019acquisto<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Il passo seguente che l\u2019utente compie nel suo Customer Journey \u00e8 quello dell\u2019<strong>acquisto<\/strong>, che va tracciato in un&nbsp;template dedicato, analizzando gli stessi punti evidenziati nelle fasi precedenti.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>9. Mappare\nla fase della fidelizzazione<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>L\u2019ultima\nfase del processo d\u2019acquisto \u00e8 quella della fidelizzazione e l\u2019azienda deve <strong>invogliare\ni clienti a tornare a comprare<\/strong> i prodotti e servizi offerti.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>10. Sviluppare\nuna timeline<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>L\u2019ultimo\npasso da compiere \u00e8 sviluppare una timeline che considera il tempo dedicato a\nogni fase, dall\u2019interazione iniziale con l\u2019azienda al momento in cui il cliente\nriceve il prodotto o il servizio acquistato.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"661\" src=\"https:\/\/www.cavalieriretail.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/hr_journey-high-res-1024x661.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-3008\" srcset=\"https:\/\/cavalieriretail.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/hr_journey-high-res-1024x661.jpg 1024w, https:\/\/cavalieriretail.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/hr_journey-high-res-300x194.jpg 300w, https:\/\/cavalieriretail.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/hr_journey-high-res.jpg 1855w\" sizes=\"(max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><figcaption><strong>Dal profiling di persona alla timeline del customer journey<\/strong><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Per il design di questi dati e informazioni \u00e8 fondamentale utilizzare appositi software che si trovano online che consentono, con pochi passaggi, di organizzare i contenuti fino a completa visualizzazione della mappa.<\/h4>\n\n\n\n<div style=\"height:100px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n    \t","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Il Customer Journey \u00e8 l\u2019itinerario che il cliente segue per instaurare una relazione con un\u2019azienda dal bisogno all&#8217;acquisto. 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