{"id":8349,"date":"2019-07-29T13:59:59","date_gmt":"2019-07-29T11:59:59","guid":{"rendered":"https:\/\/www.cavalieriretail.com\/?p=3042"},"modified":"2019-07-29T13:59:59","modified_gmt":"2019-07-29T11:59:59","slug":"euteco-la-voce-del-cliente","status":"publish","type":"cretail","link":"https:\/\/cavalieriretail.com\/en\/cretail\/euteco-la-voce-del-cliente\/","title":{"rendered":"Euteco, la voce del cliente"},"content":{"rendered":"\n

a cura di Davide Pellegrini<\/p>\n\n\n\n

Difficile oggi distinguere il confine tra i vari settori della customer experience. C’\u00e8 chi disegna materialmente l’esperienza utente affidandosi al design e ai contenuti, chi invece opera nella raccolta e analisi dati per fornire report attendibili e necessari alla pianificazione di una strategia di marketing e di service design. #Euteco Loyalty Partner<\/a> \u00e8 un’agenzia specializzata nella raccolta e lettura di dati consumer. Ne abbiamo parlato con le fondatrici, Laura Avataneo e Maria Auxilia.<\/p>\n\n\n\n

Cosa si intende oggi per Customer Journey?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

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Laura Avataneo<\/strong>, CEO Euteco Loyalty Partner<\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n\n

La Customer Journey ha sempre avuto un ruolo fondamentale nei progetti di Customer Experience, e per Customer Experience qui intendiamo la misurazione della relazione Cliente-Aziend<\/strong>a attraverso la raccolta della Voce dei Clienti<\/strong>. Qualcosa di diverso rispetto alla definizione attuale che, in modo forse pi\u00f9 ampio, riferisce la customer experience al contenuto dell’esperienza pi\u00f9 che al dato effettivo<\/strong>. La CJ \u00e8 strettamente collegata alla User Experience e solo una corretta interpretazione<\/strong> e impostazione<\/strong> della Customer Journey permette di analizzare e ottenere dati azionabili,<\/strong> altra caratteristica fondamentale dei progetti di CX.<\/em> Per rendere il CJ operativo<\/strong> \u00e8 fondamentale che alla\u00a0sua definizione partecipino\u00a0le funzioni aziendali che hanno una relazione con il mercato<\/strong>, ma soprattutto deve essere impostata con una visione da fuori a dentro, outside-in<\/strong> e non da dentro a fuori, inside-out.<\/em><\/p>\n\n\n\n

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Visione Outside-in<\/strong><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Come \u00e8 cambiato questo\nconcetto con il progressivo affermarsi del digitale?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Il suo ruolo in un progetto di CX sta diventando via via pi\u00f9 importante perch\u00e9 la relazione Cliente-Azienda \u00e8 sempre pi\u00f9 multichannel<\/strong>, e individuare l\u2019Experience 1<\/strong> \u2013 cio\u00e8 l\u2019esperienza che pi\u00f9 interessa il Cliente durante il suo utilizzo dei vari canali \u2013 permette di dare le giuste priorit\u00e0 <\/strong>agli interventi correttivi.<\/em><\/p>\n\n\n\n

In che modo i Big Data influenzeranno il design dei servizi?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Per Big Data intendiamo gli Operational Data (ODATA)<\/strong> e gli Experience Data (XDATA)<\/strong>: i primi sono interni aziendali<\/strong>, i secondi fanno parte di quei dati recuperati dal mercato attraverso i vari canali<\/strong>, dati che forniscono all\u2019azienda le indicazioni dell\u2019Esperienza del Cliente<\/strong> e della sua Relazione nei vari momenti di contatto con l\u2019Azienda. La loro influenza sul design dei servizi <\/strong>\u00e8 data dal fatto che gli XDATA forniscono il punto di vista<\/strong>, non filtrato, del Cliente, la sua esperienza e quindi permettono di individuare i pain points<\/strong> su cui intervenire.<\/em><\/p>\n\n\n\n

La forza degli XDATA \u00e8 che sono dati azionabili anche in tempo reale. <\/em><\/p>\n\n\n\n

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La voce del cliente<\/strong><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Cosa fa esattamente Euteco?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Euteco Loyalty Partner lavora con gli XDATA<\/strong>, li raccoglie<\/strong> e li fa dialogare con gli ODATA con l\u2019obiettivo di migliorare l\u2019esperienza e la relazione Cliente e Dipendente con l\u2019Azienda<\/strong> per ottenere un ritorno di business. Il mestiere di Euteco Loyalty Partner \u00e8 la Customer Experience intesa come raccolta della Voce dei Clienti <\/strong>e la Employee Experience (intesa come raccolta della voce degli Employee<\/strong>). Raccogliamo, gestiamo e raccontiamo all\u2019Azienda la loro voce utilizzando il VOCA DATA PROGRAM<\/strong>, utilizziamo KPI (Key Performance Index) riconosciuti a livello internazionale<\/strong>, siamo Net Promoter Certified<\/strong>.  <\/em><\/p>\n\n\n\n

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    Il metodo Euteco Loyalty Partner<\/strong><\/figcaption><\/figure><\/li>
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    La dashboard del software Euteco<\/strong><\/figcaption><\/figure><\/li><\/ul>\n\n\n\n

    Che differenza esiste tra\ncustomer experience e voce del cliente?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    La voce dei Clienti si occupa di un\u2019attivit\u00e0 specifica e cio\u00e8 fornisce all\u2019Azienda gli XDATA, quei dati azionabili che evidenziano le criticit\u00e0 e le eccellenze nella relazione Cliente-Azienda<\/strong> e nei vari punti di contatto dell\u2019Esperienza. Ha l\u2019obiettivo di fornire dati facilmente utilizzabili<\/strong>, con tempistiche molto strette. La Voce dei Clienti traduce i pensieri dei Clienti in numeri, \u00e8 molto operativa, ma fornisce anche informazioni utili per strategie di breve termine<\/strong>, fa dialogare gli ODATA con gli XDATA: fa parlare i Dati. Voce dei Clienti, numeri, numeri che parlano all\u2019Azienda sia alle funzioni operative sia al Management. <\/em><\/p>\n\n\n\n

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