{"id":8439,"date":"2020-09-07T10:07:08","date_gmt":"2020-09-07T08:07:08","guid":{"rendered":"https:\/\/www.cavalieriretail.com\/?p=4523"},"modified":"2020-09-07T10:07:08","modified_gmt":"2020-09-07T08:07:08","slug":"il-viaggio-del-cliente-inizia-molto-prima-dellacquisto","status":"publish","type":"cretail","link":"https:\/\/cavalieriretail.com\/en\/cretail\/il-viaggio-del-cliente-inizia-molto-prima-dellacquisto\/","title":{"rendered":"Il “viaggio” del cliente inizia molto prima dell’acquisto"},"content":{"rendered":"

In principio si parlava di \u201cfunnel\u201d di vendita,\u00a0cio\u00e8\u00a0le fasi che un utente deve attraversare prima di arrivare all\u2019acquisto finale.<\/p>\n

Prevedeva quattro diversi step:<\/p>\n

Awareness<\/strong>\u00a0(Consapevolezza<\/em>), \u00e8 quella in cui i clienti sentono nascere l\u2019esigenza di un prodotto\/servizio<\/p>\n

Interest<\/strong>\u00a0(Interesse<\/em>),\u00a0interesse\u00a0<\/strong>in cui il cliente inizia a cercare attivamente informazioni sui prodotti o servizi,<\/p>\n

Decision<\/strong>\u00a0(Decisione<\/em>) che racchiude tutte le operazioni di comparazione del prodotto \/ servizi con quelle dei competitor che, se superate, portano alla fase di e<\/p>\n

Action<\/strong>\u00a0(Azione<\/em>) finale e desiderata dalle aziende: l\u2019acquisto.<\/p>\n

 <\/p>\n

Qual \u00e8 il limite di questa visione?<\/strong><\/h5>\n

Le persone diventano clienti solo dopo l’acquisto quando\u00a0il loro viaggio inizia molto prima dell’acquisto: ecco perch\u00e9 si chiama #Customer Journey<\/a><\/strong>.<\/p>\n

Oggi, infatti, noi clienti utilizziamo molti\u00a0touchpoint<\/strong>\u00a0diversi prima di completare un\u2019azione di acquisto.<\/p>\n

Ad esempio, vediamo un annuncio pubblicitario sullo smartphone, visitiamo poi il sito attraverso il computer, ci iscriviamo alla newsletter e riceviamo poi un\u2019offerta via e-mail.\u00a0La controlliamo con il telefono, iniziamo a mettere il prodotto nel carrello, ma non completiamo l\u2019ordine perch\u00e9 magari abbiamo voglia di passare dal negozio fisico per sperimentare dal vivo il prodotto.<\/p>\n

E poi?\u00a0<\/strong>
\nUn annuncio sui social network preferiti ci ricorda della promozione e a quel punto, torniamo sul sito e compriamo per ricevere comodamente a casa, oppure per ritirare in negozio, oppure ancora ci rechiamo in negozio per completare l\u2019acquisto.<\/p>\n

Quindi, per i brand\u00a0non si tratta pi\u00f9 di portare un potenziale cliente ad effettuare un\u2019azione unica, anzi si tratta, principalmente, di\u00a0prendere in considerazione il nuovo ruolo dei consumatori.<\/strong><\/p>\n

Quello che cercano non \u00e8 pi\u00f9 semplicemente un prodotto, ma una soluzione. Un modo per dimenticarsi dei problemi e soddisfare i propri bisogni, possibilmente nel qui e ora.<\/p>\n

Come evolvere quindi il funnel di vendita in un processo di customer journey?<\/h5>\n

Occorre necessariamente espandere il modello:<\/p>\n

    \n
  • Awareness\u00a0<\/strong>(Consapevolezza<\/em>). Si tratta della fase in cui i clienti vengono a conoscenza del tuo brand. Questo \u00e8 il momento in cui la tua relazione con l\u2019audience inizia e pu\u00f2 avvenire sul web, sulla pagina internet, in un blog, sui social media, tramite pubblicit\u00e0 offline o per passaparola;<\/li>\n
  • Engagement\u00a0<\/strong>(Coinvolgimento<\/em>). Il cliente mostra interesse quando inizia a seguire i social network, blog, podcast. Pu\u00f2 anche iscriversi alla newsletter per ricevere informazioni e promozioni speciali. Questi canali sono tutti fondamentali per il coinvolgimento dell\u2019audience e da sfruttare al meglio per\u00a0creare fiducia e interesse\u00a0<\/strong>nei tuoi futuri clienti;<\/li>\n
  • Evaluation\u00a0<\/strong>(Valutazione<\/em>). Prima di completare l\u2019acquisto i clienti fanno molte ricerche. Questo processo pu\u00f2 durare molte settimane oppure appena pochi minuti. Il modo migliore \u00e8 mettere a loro disposizione\u00a0tutte le informazioni necessarie<\/strong>\u00a0per procedere all\u2019acquisto. Gli utenti vogliono essere in grado di risolvere tutti i loro quesiti da soli, ma \u00e8 bene essere anche disponibili telefonicamente o tramite una live chat;<\/li>\n
  • Purchase\u00a0<\/strong>(Acquisto<\/em>). In questa fase il cliente ha preso una decisione ed \u00e8 convinto di portare a termine l\u2019acquisto. Le informazioni riguardo a come gli altri clienti si sono trovati con il tuo servizio e prodotto (recensioni<\/strong>) sono importantissime;<\/li>\n
  • Experience\u00a0<\/strong>(Esperienza<\/em>). Questa \u00e8 una fase cruciale per il ciclo di vita del cliente e il successo della tua azienda. Si tratta del momento in cui i clienti testano il prodotto e il supporto post-vendita;<\/li>\n
  • Loyalty and Advocacy <\/strong>(Fedelt\u00e0 e Promozione<\/em>).\u00a0Dopo l\u2019acquisto \u00e8 necessario continure a dare totale supporto e contenuti di valore. Avere dei clienti soddisfatti \u00e8 importantissimo perch\u00e9 significa aumentare le vendite senza costi di acquisizione, non solo perch\u00e9 i tuoi clienti torneranno a comprare, ma anche perch\u00e9 parleranno del tuo brand con amici e colleghi.<\/li>\n<\/ul>\n

    Governare efficacemente tutte le 6 leve vuol dire innanzitutto personalizzazione<\/strong>: il cliente necessita\u00a0esclusivamente contenuti rilevanti<\/strong>\u00a0per lui.<\/p>\n

    Mostrare promozioni riguardo a prodotti che hanno gi\u00e0 comprato \u00e8 il modo migliore per dire loro che non li conosci e spingerli nelle braccia dei tuoi competitor.<\/p>\n

    L\u2019obiettivo, invece, \u00e8 quello di\u00a0creare e mantenere relazioni di fiducia durevoli<\/strong>\u00a0con tutti i tuoi clienti. Per fare questo \u00e8 necessario che si fidino di te e, quindi, che tu sia in grado di prenderti cura di loro.<\/p>\n

    Perch\u00e9 se non pensi tu a far felici i tuoi clienti, lo far\u00e0 qualcun altro.<\/strong><\/p>\n

     <\/p>\n

    Foto di Anastasia Shuraeva<\/strong> da Pexels<\/strong><\/p>\n

    \u00a0<\/span><\/p>\n

    \u00a0<\/span><\/p>\n

     <\/p>\n

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