{"id":8482,"date":"2021-07-05T08:53:20","date_gmt":"2021-07-05T06:53:20","guid":{"rendered":"https:\/\/www.cavalieriretail.com\/?p=5046"},"modified":"2021-07-05T08:53:20","modified_gmt":"2021-07-05T06:53:20","slug":"marketing-automation-e-crm-in-questo-nuovo-scenario","status":"publish","type":"cretail","link":"https:\/\/cavalieriretail.com\/en\/cretail\/marketing-automation-e-crm-in-questo-nuovo-scenario\/","title":{"rendered":"Marketing Automation e CRM in questo nuovo scenario"},"content":{"rendered":"

Nato come piattaforma per la gestione delle relazioni con diversi tipi di stakeholders, il #CRM<\/a> \u00e8 divenuto uno strumento strategico essenziale per qualsiasi genere di impresa. Lo strumento permette di raggruppare in dashboard interattive informazioni su lead e clienti potendo contare su dati provenienti da una pluralit\u00e0 di fonti diverse, dalle e-mail, ai siti web, alle vendite mobile, all\u2019advertising online, agli stessi negozi fisici.<\/p>\n

Anno dopo anno il CRM ha continuato a evolversi e a integrare funzionalit\u00e0, stratificando i servizi e diventando sempre pi\u00f9 potente e complesso. E in un periodo di grandi trasformazioni come questo, poter contare su una piattaforma ad alto livello tecnologico e strategico \u00e8 la strada migliore da percorrere per chiunque ambisca a portare la customer experience<\/strong> a livelli di eccellenza. In questo senso \u00e8 fondamentale avvalersi anche dell\u2019ausilio di metodi di valutazione dei clienti precisi e performanti. Uno di essi \u00e8 il #NPS<\/a>, nato e sviluppato dall\u2019economista statunitense Fred Reichheld<\/strong> e utilizzato da aziende leader del settore come Apple, Siemens, Philips, American Express e molte altre.<\/p>\n

Ho intervistato Davide Cavalieri<\/strong> per definire insieme i punti di forza di ciascuno strumento e in che modo si possano integrare.<\/p>\n

Quali sono le potenzialit\u00e0 di un CRM in ambito retail?<\/h2>\n

Il CRM offre una ustomer experience straordinaria, se si sfruttano appieno tutte le potenzialit\u00e0 che \u00e8 capace di offrire. In passato le piattaforme CRM venivano considerate dei meri raccoglitori di informazioni, recipienti di dati da utilizzare per la gestione dei processi aziendali. Adesso sempre pi\u00f9 retailer si stanno rendendo conto delle enormi opportunit\u00e0 che un utilizzo virtuoso del CRM pu\u00f2 sbloccare. Una clusterizzazione<\/em> fluida e mirata degli stakeholders garantisce un controllo completo, specialmente ora che i confini tra mondo online e mondo offline sono sempre meno netti.<\/p>\n

Quanto conta l\u2019automazione nel funzionamento del CRM?<\/h3>\n

Moltissimo, e questo per un motivo molto semplice: viviamo in una fase in cui la velocit\u00e0 \u00e8 tutto, per un brand. Per questo motivo, \u00e8 indispensabile puntare sulla #Marketing Automation<\/a>.<\/strong> Con questo termine si \u00e8 soliti riferirsi a un software che automatizza le attivit\u00e0 di marketing lavorando in sinergia con il CRM. \u00a0Automatizzare strategie, task e processi consente di risparmiare un\u2019enorme quantit\u00e0 di tempo. E il tempo \u00e8 la risorsa pi\u00f9 preziosa che abbiamo. Del resto, l\u2019automazione non \u00e8 certo un concetto che \u00e8 nato con la pandemia. Le sue origini sono antichissime, databili dai primi momenti in cui l\u2019uomo si \u00e8 affidato a delle macchine per aiutarlo a semplificare il lavoro o gli spostamenti. L\u2019automazione serve quindi per evitare all\u2019uomo di occuparsi di certe attivit\u00e0, spesso lunghe e tediose, ma sempre ai fini di agevolarlo.<\/p>\n

Il Net Promoter Score \u00a0\u00e8 un indicatore che si sta diffondendo sempre di pi\u00f9 per definire nei dettagli l\u2019efficacia del proprio business.<\/p>\n

Qual \u00e8 la definizione pi\u00f9 appropriata di Net Promoter Score?<\/h3>\n

L\u2019NPS, acronimo di Net Promoter Score<\/strong>, \u00e8 un metodo per conoscere e quantificare il tasso di soddisfazione dei clienti.\u00a0 Se il tasso \u00e8 alto significa che la maggior parte dei clienti avr\u00e0 avuto un\u2019impressione estremamente positiva del prodotto o servizio in questione. Andando a scavare nei dettagli, \u00e8 una metrica che misura l\u2019efficacia del passaparola generato da tutti gli acquirenti, a prescindere da quanto hanno speso durante il loro percorso di acquisto. Mettiamo caso che abbia appena creato un sondaggio nel quale domando ai clienti quanto si sentano di consigliare la mia azienda. Ognuno di loro pu\u00f2 esprimere un voto su una scala da 0 a 10. Una volta chiuso il sondaggio, i clienti vengono suddivisi in tre gruppi sulla base della risposta che danno.<\/p>\n

    \n
  • 9-10: promotori<\/li>\n
  • 7-8: passivi<\/li>\n
  • 0-6: detrattori<\/li>\n<\/ul>\n

    I promotori sono i clienti che hanno mostrato massima soddisfazione per il prodotto o servizio. Il loro ruolo non \u00e8 limitato all\u2019acquisto, ma contribuisce attivamente alla crescita del business in virt\u00f9 del voto estremamente positivo che hanno dato.<\/p>\n

    I passivi sono i buyer che non hanno avuto un\u2019esperienza cos\u00ec entusiasmante del prodotto. In altre parole, per loro l\u2019esperienza \u00e8 risultata \u201csenza infamia e senza lode\u201d. Il loro ruolo all\u2019interno del business \u00e8 ininfluente.<\/p>\n

    I detrattori, invece, sono i clienti che acquistano il prodotto ma non rimangono soddisfatti. Sono pertanto acquirenti che potrebbero spendere parole non lusinghiere nei confronti del brand e rivolgersi ai competitor.<\/p>\n

    Per calcolare il punteggio di NPS \u00e8 sufficiente sottrarre la percentuale dei detrattori alla percentuale dei promotori. Facciamo un esempio. Se un database di clienti \u00e8 costituito per il 70% da promotori, per il 20% da passivi e per il 10% da detrattori, dovremo procedere nel seguente modo: ignoriamo i passivi ed eseguiamo la sottrazione. Avremo pertanto: %promotori – %detrattori, quindi 70 \u2013 10 = 60.<\/strong> \u00a0L\u2019NPS dell\u2019azienda sar\u00e0 dunque uguale a 60.<\/p>\n

    In che modo CRM, MArketing automation e NPS sono correlati?<\/h2>\n

    Pi\u00f9 a fondo conosciamo i nostri clienti, pi\u00f9 facile sar\u00e0 entrare in relazione con loro. Sfruttando la precisione dei NPS, possiamo elaborare una customer experience molto pi\u00f9 dettagliata e performante<\/strong>, distinguendoci dai competitor. Le potenzialit\u00e0 di costruire un servizio personalizzato sono infinite. Le opportunit\u00e0 di up e cross- sell illimitate. Se un problema si presenta, possiamo intervenire tempestivamente per identificarlo e risolverlo in tempi brevi. Raccogliere e analizzare i dati dei NPS attraverso la marketing automation pu\u00f2 aiutarci a creare strategie di vendita e comunicazione straordinariamente efficaci. E in un mondo in cui la velocit\u00e0 non \u00e8 mai stata tanto fondamentale, avvalersi di metodi e strumenti di questo tipo far\u00e0 la differenza.<\/p>\n

    La velocit\u00e0, in un mondo sempre pi\u00f9 customer-centric, fa il paio con il tema della personalizzazione. <\/strong>Quanto possono contribuire questi strumenti alla creazione di esperienze d\u2019acquisto su misura del singolo individuo?<\/strong><\/p>\n

    Il cliente \u00e8 la sua storia. I dati forniti dal CRM e dall\u2019NPS ci permettono di conoscerla a fondo e di procedere alla costruzione di Buyer Personas fortemente specifiche.<\/strong> Terrei a rimarcare l\u2019importanza del termine \u201cpersonas\u201d, perch\u00e9 mai come in questo momento \u00e8 necessario lavorare per creare delle relazioni umane con i nostri clienti. Il nostro mondo \u00e8 legato inestricabilmente alla parola customer, che poi possiamo declinare in satisfaction, experience e customer journey. Dobbiamo sempre pensare al cliente come al centro nevralgico del nostro business. E per instaurare con loro un rapporto duraturo \u00e8 necessario interrogarci continuamente sul modo migliore per venire incontro ai suoi bisogni: in altre parole, \u00e8 necessario conoscere le persone fino in fondo. Nell\u2019era che stiamo vivendo il Retail sta diventando sempre pi\u00f9 esperienziale. Di conseguenza, sar\u00e0 fondamentale costruire touchpoint relazionali in ottica omnichannel. L\u2019utilizzo combinato di CRM, Marketing Automation e NPS,<\/strong> a mio avviso, pu\u00f2 ottimizzare questo processo<\/strong>. Si prospetta un futuro entusiasmante per il settore. E personalmente non vedo l\u2019ora di farne parte.<\/p>\n

    Parole davvero illuminanti. Il tempo \u00e8 la risorsa pi\u00f9 preziosa che abbiamo, e soltanto se sapremo ottimizzarlo attraverso un utilizzo sinergico degli strumenti di cui disponiamo, potremo creare relazioni con le persone stimolanti e durature.<\/p>\n

    Img: geralt\u00a0from Pixabay<\/p>\n

     <\/p>\n

      \t<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    Nato come piattaforma per la gestione delle relazioni con diversi tipi di stakeholders, il #CRM \u00e8 divenuto uno strumento strategico essenziale per qualsiasi genere di impresa. Lo strumento permette di raggruppare in dashboard interattive informazioni su lead e clienti potendo contare su dati provenienti da una pluralit\u00e0 di fonti diverse, dalle e-mail, ai siti web,…<\/p>\n","protected":false},"author":107,"featured_media":5619,"template":"","meta":{"inline_featured_image":false},"categoria_cretail":[688,710],"tag_cretail":[1003,1105,1106],"numeri_cretail":[],"acf":[],"yoast_head":"\nMarketing Automation e CRM in questo nuovo scenario - Cavalieri Retail<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/cavalieriretail.com\/en\/cretail\/marketing-automation-e-crm-in-questo-nuovo-scenario\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"en_US\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Marketing Automation e CRM in questo nuovo scenario - Cavalieri Retail\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Nato come piattaforma per la gestione delle relazioni con diversi tipi di stakeholders, il #CRM \u00e8 divenuto uno strumento strategico essenziale per qualsiasi genere di impresa. Lo strumento permette di raggruppare in dashboard interattive informazioni su lead e clienti potendo contare su dati provenienti da una pluralit\u00e0 di fonti diverse, dalle e-mail, ai siti web,...\" \/>\n<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/cavalieriretail.com\/en\/cretail\/marketing-automation-e-crm-in-questo-nuovo-scenario\/\" \/>\n<meta property=\"og:site_name\" content=\"Cavalieri Retail\" \/>\n<meta property=\"article:publisher\" content=\"https:\/\/www.facebook.com\/cavalieriretail\" \/>\n<meta property=\"og:image\" content=\"https:\/\/cavalieriretail.com\/wp-content\/uploads\/2021\/07\/web-5207839__480.jpg\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:width\" content=\"1053\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:height\" content=\"480\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:type\" content=\"image\/jpeg\" \/>\n<meta name=\"twitter:card\" content=\"summary_large_image\" \/>\n<meta name=\"twitter:label1\" content=\"Est. reading time\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data1\" content=\"7 minutes\" \/>\n<script type=\"application\/ld+json\" class=\"yoast-schema-graph\">{\"@context\":\"https:\/\/schema.org\",\"@graph\":[{\"@type\":\"WebPage\",\"@id\":\"https:\/\/cavalieriretail.com\/en\/cretail\/marketing-automation-e-crm-in-questo-nuovo-scenario\/\",\"url\":\"https:\/\/cavalieriretail.com\/en\/cretail\/marketing-automation-e-crm-in-questo-nuovo-scenario\/\",\"name\":\"Marketing Automation e CRM in questo nuovo scenario - Cavalieri Retail\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\/\/cavalieriretail.com\/en\/#website\"},\"datePublished\":\"2021-07-05T06:53:20+00:00\",\"dateModified\":\"2021-07-05T06:53:20+00:00\",\"breadcrumb\":{\"@id\":\"https:\/\/cavalieriretail.com\/en\/cretail\/marketing-automation-e-crm-in-questo-nuovo-scenario\/#breadcrumb\"},\"inLanguage\":\"en-US\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"ReadAction\",\"target\":[\"https:\/\/cavalieriretail.com\/en\/cretail\/marketing-automation-e-crm-in-questo-nuovo-scenario\/\"]}]},{\"@type\":\"BreadcrumbList\",\"@id\":\"https:\/\/cavalieriretail.com\/en\/cretail\/marketing-automation-e-crm-in-questo-nuovo-scenario\/#breadcrumb\",\"itemListElement\":[{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":1,\"name\":\"Home\",\"item\":\"https:\/\/cavalieriretail.com\/en\/the-evolution-of-retail\/\"},{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":2,\"name\":\"Marketing Automation e CRM in questo nuovo scenario\"}]},{\"@type\":\"WebSite\",\"@id\":\"https:\/\/cavalieriretail.com\/en\/#website\",\"url\":\"https:\/\/cavalieriretail.com\/en\/\",\"name\":\"Cavalieri Retail\",\"description\":\"\",\"publisher\":{\"@id\":\"https:\/\/cavalieriretail.com\/en\/#organization\"},\"potentialAction\":[{\"@type\":\"SearchAction\",\"target\":{\"@type\":\"EntryPoint\",\"urlTemplate\":\"https:\/\/cavalieriretail.com\/en\/?s={search_term_string}\"},\"query-input\":\"required name=search_term_string\"}],\"inLanguage\":\"en-US\"},{\"@type\":\"Organization\",\"@id\":\"https:\/\/cavalieriretail.com\/en\/#organization\",\"name\":\"Cavalieri Retail\",\"url\":\"https:\/\/cavalieriretail.com\/en\/\",\"logo\":{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"en-US\",\"@id\":\"https:\/\/cavalieriretail.com\/en\/#\/schema\/logo\/image\/\",\"url\":\"https:\/\/cavalieriretail.com\/wp-content\/uploads\/2023\/07\/logo-cavalieri.png\",\"contentUrl\":\"https:\/\/cavalieriretail.com\/wp-content\/uploads\/2023\/07\/logo-cavalieri.png\",\"width\":455,\"height\":92,\"caption\":\"Cavalieri Retail\"},\"image\":{\"@id\":\"https:\/\/cavalieriretail.com\/en\/#\/schema\/logo\/image\/\"},\"sameAs\":[\"https:\/\/www.facebook.com\/cavalieriretail\"]}]}<\/script>\n<!-- \/ Yoast SEO plugin. -->","yoast_head_json":{"title":"Marketing Automation e CRM in questo nuovo scenario - Cavalieri Retail","robots":{"index":"index","follow":"follow","max-snippet":"max-snippet:-1","max-image-preview":"max-image-preview:large","max-video-preview":"max-video-preview:-1"},"canonical":"https:\/\/cavalieriretail.com\/en\/cretail\/marketing-automation-e-crm-in-questo-nuovo-scenario\/","og_locale":"en_US","og_type":"article","og_title":"Marketing Automation e CRM in questo nuovo scenario - Cavalieri Retail","og_description":"Nato come piattaforma per la gestione delle relazioni con diversi tipi di stakeholders, il #CRM \u00e8 divenuto uno strumento strategico essenziale per qualsiasi genere di impresa. Lo strumento permette di raggruppare in dashboard interattive informazioni su lead e clienti potendo contare su dati provenienti da una pluralit\u00e0 di fonti diverse, dalle e-mail, ai siti web,...","og_url":"https:\/\/cavalieriretail.com\/en\/cretail\/marketing-automation-e-crm-in-questo-nuovo-scenario\/","og_site_name":"Cavalieri Retail","article_publisher":"https:\/\/www.facebook.com\/cavalieriretail","og_image":[{"width":1053,"height":480,"url":"https:\/\/cavalieriretail.com\/wp-content\/uploads\/2021\/07\/web-5207839__480.jpg","type":"image\/jpeg"}],"twitter_card":"summary_large_image","twitter_misc":{"Est. reading time":"7 minutes"},"schema":{"@context":"https:\/\/schema.org","@graph":[{"@type":"WebPage","@id":"https:\/\/cavalieriretail.com\/en\/cretail\/marketing-automation-e-crm-in-questo-nuovo-scenario\/","url":"https:\/\/cavalieriretail.com\/en\/cretail\/marketing-automation-e-crm-in-questo-nuovo-scenario\/","name":"Marketing Automation e CRM in questo nuovo scenario - Cavalieri Retail","isPartOf":{"@id":"https:\/\/cavalieriretail.com\/en\/#website"},"datePublished":"2021-07-05T06:53:20+00:00","dateModified":"2021-07-05T06:53:20+00:00","breadcrumb":{"@id":"https:\/\/cavalieriretail.com\/en\/cretail\/marketing-automation-e-crm-in-questo-nuovo-scenario\/#breadcrumb"},"inLanguage":"en-US","potentialAction":[{"@type":"ReadAction","target":["https:\/\/cavalieriretail.com\/en\/cretail\/marketing-automation-e-crm-in-questo-nuovo-scenario\/"]}]},{"@type":"BreadcrumbList","@id":"https:\/\/cavalieriretail.com\/en\/cretail\/marketing-automation-e-crm-in-questo-nuovo-scenario\/#breadcrumb","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"Home","item":"https:\/\/cavalieriretail.com\/en\/the-evolution-of-retail\/"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"Marketing Automation e CRM in questo nuovo scenario"}]},{"@type":"WebSite","@id":"https:\/\/cavalieriretail.com\/en\/#website","url":"https:\/\/cavalieriretail.com\/en\/","name":"Cavalieri Retail","description":"","publisher":{"@id":"https:\/\/cavalieriretail.com\/en\/#organization"},"potentialAction":[{"@type":"SearchAction","target":{"@type":"EntryPoint","urlTemplate":"https:\/\/cavalieriretail.com\/en\/?s={search_term_string}"},"query-input":"required name=search_term_string"}],"inLanguage":"en-US"},{"@type":"Organization","@id":"https:\/\/cavalieriretail.com\/en\/#organization","name":"Cavalieri Retail","url":"https:\/\/cavalieriretail.com\/en\/","logo":{"@type":"ImageObject","inLanguage":"en-US","@id":"https:\/\/cavalieriretail.com\/en\/#\/schema\/logo\/image\/","url":"https:\/\/cavalieriretail.com\/wp-content\/uploads\/2023\/07\/logo-cavalieri.png","contentUrl":"https:\/\/cavalieriretail.com\/wp-content\/uploads\/2023\/07\/logo-cavalieri.png","width":455,"height":92,"caption":"Cavalieri Retail"},"image":{"@id":"https:\/\/cavalieriretail.com\/en\/#\/schema\/logo\/image\/"},"sameAs":["https:\/\/www.facebook.com\/cavalieriretail"]}]}},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/cavalieriretail.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/cretail\/8482"}],"collection":[{"href":"https:\/\/cavalieriretail.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/cretail"}],"about":[{"href":"https:\/\/cavalieriretail.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/types\/cretail"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cavalieriretail.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/users\/107"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/cavalieriretail.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/cretail\/8482\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cavalieriretail.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/media\/5619"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/cavalieriretail.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=8482"}],"wp:term":[{"taxonomy":"categoria_cretail","embeddable":true,"href":"https:\/\/cavalieriretail.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/categoria_cretail?post=8482"},{"taxonomy":"tag_cretail","embeddable":true,"href":"https:\/\/cavalieriretail.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/tag_cretail?post=8482"},{"taxonomy":"numeri_cretail","embeddable":true,"href":"https:\/\/cavalieriretail.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/numeri_cretail?post=8482"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}