{"id":8485,"date":"2021-07-05T08:52:21","date_gmt":"2021-07-05T06:52:21","guid":{"rendered":"https:\/\/www.cavalieriretail.com\/?p=5057"},"modified":"2021-07-05T08:52:21","modified_gmt":"2021-07-05T06:52:21","slug":"lesperienza-emozionale-della-vendita","status":"publish","type":"cretail","link":"https:\/\/cavalieriretail.com\/en\/cretail\/lesperienza-emozionale-della-vendita\/","title":{"rendered":"L’esperienza emozionale della vendita"},"content":{"rendered":"

Non c\u2019\u00e8 un solo ambito della nostra vita in cui le emozioni non rivestano un ruolo fondamentale. Come diceva Watzlavick, in tema di comunicazione: \u201cE\u2019 impossibile non comunicare\u201d,<\/em> cos\u00ec possiamo affermare che \u00e8 impossibile non provare emozioni<\/em>, tranne ovviamente nei casi particolari in cui, condizioni patologiche, provochino il disturbo denominato alessitimia<\/em>. Quotidianamente, in ogni gesto, in ogni situazione, nelle relazioni, o anche in solitudine con noi stessi, ci\u00f2 che determina il nostro pensare e il nostro agire, ci\u00f2 che ci fa scegliere, decidere o rinunciare, \u00e8 sempre innanzitutto l\u2019emozione che proviamo in quel determinato momento. Il difficile, quindi, non \u00e8 provare qualcosa, ma capire cosa si prova e, soprattutto, imparare a gestirlo correttamente.<\/p>\n

L\u2019emozione del cliente<\/strong><\/h2>\n

Circoscrivendo l\u2019esperienza emotiva all\u2019ambito commerciale, proviamo ora ad analizzare come si pu\u00f2 fare tutto ci\u00f2, ponendoci in due diverse prospettive: quella del venditore e quella dell\u2019acquirente. Come vivono la loro esperienza emotiva e come riescono a comunicarla al loro interlocutore, queste due figure? Sappiamo che il primo riscontro di un adeguato sviluppo della nostra Intelligenza Emotiva, ce lo da proprio la capacit\u00e0 di entrare in empatia con le emozioni delle persone con cui ci interfacciamo. \u00a0Non \u00e8 un\u2019abilit\u00e0 che si acquisisce facilmente, ma l\u2019esercizio e l\u2019abitudine all\u2019ascolto<\/em> dell\u2019altro (nel senso pi\u00f9 ampio del termine, quindi non solo in senso uditivo), sono gli strumenti che ci permettono di riuscirci. Prendiamo il caso di un cliente che entri in uno store, proprio in un periodo come quello che stiamo attraversando ora, ovvero un post-pandemia. Quali caratteristiche pensate possa avere la sua esperienza d\u2019acquisto, a livello emozionale, in una fase di uscita dal prolungato lockdown? Potrebbe esserci un aspetto liberatorio, una sorta di consolazione, una voglia di ritorno alla normalit\u00e0, alla socializzazione. Tutto questo potrebbe manifestarsi nel desiderio di acquistare anche qualcosa di non strettamente necessario, di qualcosa in pi\u00f9 di quello che era stato preventivato o di qualcosa non esattamente alla portata del proprio portafoglio.\u00a0 Aspetti questi di cui, non necessariamente, il cliente deve essere consapevole, anzi, molto spesso non lo \u00e8 affatto, poich\u00e9 la sua parte razionale \u00e8 ancora intenta a dirgli: fai attenzione, usa cautela, non avvicinarti troppo, usa le precauzioni, velocizza i tuoi acquisti, attento a quanto spendi.<\/p>\n

il ruolo dell’addetto vendite\u00a0<\/strong><\/h2>\n

Ecco che allora diventa determinante il ruolo dell’addetto vendite che deve saper intercettare il reale bisogno (non quello dichiarato) del cliente. E come pu\u00f2 farlo? Osservando il suo comportamento, la sua postura, il modo di muoversi all\u2019interno degli spazi dedicati ai prodotti, il tipo di domande che gli rivolge, il tempo che sembra dedicare all\u2019acquisto. Tutto ci\u00f2, ovviamente, va verificato per tutto il tempo della trattativa, senza dare nulla per scontato, senza voler a tutti i costi dimostrare a se stesso di aver perfettamente centrato la tipologia del cliente. Ogni forma di ricerca \u00e8 connotata dalla capacit\u00e0 di saper raccogliere, oggettivamente, i dati che via via emergono, senza farsi trasportare da tesi o ipotesi preconfezionate. Ecco perch\u00e9 \u00e8 importante che anche il venditore possieda delle buone doti di Intelligenza Emotiva, ovvero che si in grado di sviluppare abilit\u00e0 empatiche, percezione adeguata degli stati d\u2019animo altrui, sospensione del giudizio (soprattutto a priori) e buone doti relazionali e comunicative. Se egli stesso durante l\u2019esperienza emozionale della vendita rimanesse influenzato da ansia da prestazione, timore del contatto, incertezza nel proporre il proprio servizio, o se concentrasse l\u2019attenzione esclusivamente sulla qualit\u00e0 e quantit\u00e0 dei prodotti che vende, probabilmente ridurrebbe, o azzererebbe, la portata dell\u2019impulso emotivo all\u2019acquisto.<\/p>\n

Ci\u00f2 che vuoi, non sempre \u00e8 ci\u00f2 che chiedi<\/strong>. Parlando di esperienza emozionale nell\u2019acquisto\/vendita, quindi, \u00e8 basilare comprendere un concetto: quasi tutti ormai sono in grado di fornire un prodotto di<\/em> qualit\u00e0<\/em>, concetto fondato su caratteristiche oggettive; ma ancora troppo pochi riescono a fornire un servizio di<\/em> valore,<\/em> ovvero quello in grado di soddisfare i bisogni pi\u00f9 reconditi del cliente, quelli che forse nemmeno lui conosce, che spesso si celano dietro a una richiesta solo apparentemente banale. Solo cos\u00ec saremo certi che, all\u2019interno del retail, avremo assistito al verificarsi di una vera esperienza emozionale, da parte di entrambi gli attori protagonisti, sulla scena della compravendita.<\/p>\n

Foto di Lucas Fonseca<\/strong> da Pexels<\/strong> \t<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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