{"id":8499,"date":"2021-10-04T09:08:23","date_gmt":"2021-10-04T07:08:23","guid":{"rendered":"https:\/\/www.cavalieriretail.com\/?p=5258"},"modified":"2021-10-04T09:08:23","modified_gmt":"2021-10-04T07:08:23","slug":"il-ritorno-in-negozio-allinsegna-della-relazione","status":"publish","type":"cretail","link":"https:\/\/cavalieriretail.com\/en\/cretail\/il-ritorno-in-negozio-allinsegna-della-relazione\/","title":{"rendered":"Il ritorno in negozio all’insegna della relazione"},"content":{"rendered":"
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Il ritorno in negozio nel post Covid deve essere all\u2019insegna della relazione. Sia per rispondere al ritrovato piacere di tornare a fare shopping dopo mesi di alienazione da lockdown; sia per differenziarsi dall\u2019e- commerce che in questi mesi ha sempre piu\u0300 preso piede: il consumatore di oggi quando sceglie il negozio e\u0300 per la shopping experience, e nel futuro tutto questo sara\u0300 ancora piu\u0300 evidente.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n

La cura della relazione<\/h2>\n
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La cura della relazione diventa quindi decisiva per creare valore: per il cliente, innanzitutto, perche\u0301 il servizio assistito e\u0300 una parte fondamentale dell\u2019esperienza gratificante che sta cercando, oltre che la strada principale per comprendere i suoi desideri, espressi e inespressi; ma anche per il venditore, perche\u0301 da sempre una buona relazione e\u0300 alla base di una buona trattativa commerciale.<\/p>\n

Se in passato i prodotti si vendevano indipendentemente dal personale, ora la professione di addetto vendite deve arricchirsi della conoscenza delle tecniche di persuasione<\/strong> proprio per valorizzare il prodotto, il brand e l\u2019esperienza in generale, oltre che per gestire clienti difficili.<\/p>\n

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Occorre sapere che la razionalita\u0300 nell\u2019elaborazione delle informazioni e\u0300 un ideale e che la nostra mente, per risparmiare energia, ragiona tramite \u201cscorciatoie cognitive\u201d<\/strong>. Se dovessimo considerare tutti gli aspetti di ogni singola azione che compiamo, soppesarli e metterli in relazione fra loro, rimarremmo bloccati di fronte a ogni minima decisione giornaliera. Gli stereotipi, ad esempio, nel loro semplificare la realta\u0300 ci permettono di prendere decisioni in maniera rapida.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n

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Ecco quindi che il team di vendita deve partire dalla conoscenza di uno strumento persuasivo tanto semplice quanto potente: la simpatia<\/strong>. Come gia\u0300 accennato, una buona relazione facilita la trattativa commerciale: non solo perche\u0301 un addetto vendite simpatico rende piu\u0300 gradevole la permanenza in negozio, ma perche\u0301 genera piu\u0300 fiducia e competenza. Il motivo? La nostra mente associa automaticamente alla simpatia caratteristiche positive come la professionalita\u0300 e l\u2019onest\u00e0<\/strong>, anche se in realta\u0300 non esiste correlazione.<\/p>\n

Come facilitare la sintonia nella comunicazione<\/h3>\n

Innanzitutto trovando similitudini col cliente: hobby, passioni o esperienze in comune<\/strong>. Ci piacciono le persone che ci assomigliano e ci lasciamo facilmente persuadere da coloro con cui percepiamo vicinanza psicologica. Anche i complimenti facilitano il processo relazionale, perche\u0301 tendiamo a provare simpatia per le persone che ci mostrano il loro apprezzamento. Occorre pero\u0300 fare una precisazione: la genuinita\u0300 deve essere alla base di tutto<\/strong>. Similitudini e complimenti devono essere sinceri, oltre che discreti, perche\u0301 altrimenti il cliente nutrira\u0300 un senso di sfiducia. La simpatia, insomma, deve essere reciproca: se ti piace il tuo cliente, te ne prenderai cura. Se te ne prendi cura, il cliente lo percepira\u0300 e tendera\u0300 a fidarsi di te piu\u0300 facilmente. Del resto un’altra strategia per stimolare la simpatia e\u0300 avere in comune degli obiettivi di cooperazione: ci avviciniamo alle persone che sentiamo possano aiutarci.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n

Conoscere il cliente<\/h3>\n
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Le domande aperte<\/strong> \u2013 quelle che non implicano una risposta \u201cSi\u0300\/No\u201d ma che predispongono l\u2019interlocutore a rispondere ampiamente \u2013 sono uno strumento fondamentale per conoscere il cliente<\/strong>. Per scoprire le similitudini che possono avvicinarci, ma anche per calibrare su di lui la presentazione del prodotto. Fare la lista a tutti i clienti delle caratteristiche positive di un determinato articolo non ne comunica il valore. E nemmeno approcciarsi al prodotto secondo il proprio gusto personale: vendere qualcosa che piace porta ad esaltare quegli aspetti che \u2013 per il venditore \u2013 sono positivi, mentre qualcosa che non piace si tende addirittura a non proporlo perche\u0301 si assume possa non piacere in senso lato. Un buon addetto vendite, invece, sgombra la mente dalle proprie opinioni e considera per ogni articolo gli aspetti tecnici che possono costruire un vantaggio per quel cliente, avendo chiara la differenza tra caratteristica e beneficio. Le caratteristiche di un prodotto sono gli elementi tangibili e le funzioni;<\/strong> i benefici gli effetti che le caratteristiche hanno per quel consumatore<\/strong>. Insomma, l\u2019ascolto e le domande aperte permettono di identificare i bisogni cosi\u0300 da collegarli alle caratteristiche del prodotto che li soddisfano.<\/p>\n

Spesso la richiesta esplicita del cliente nasconde altre richieste. Ecco quindi che intervengono gli acquisti aggiuntivi, vero cuore delle vendita. Sulla base delle informazioni raccolte precedentemente, l’addetto puo\u0300 far aumentare lo scontrino medio e contemporaneamente fornire un grande servizio al cliente, suggerendogli prodotti di suo interesse che non aveva notato o di cui non aveva colto il valore, facendogli scoprire nuovi desideri di acquisto, anticipando e risolvendo bisogni che si sarebbero presentati successivamente. Se basata sull\u2019ascolto, la proposta di articoli aggiuntivi non suona assillante, anzi fa la differenza nel percepito del cliente, il quale si ricordera\u0300 del venditore perche\u0301 gli ha fornito una consulenza a 360\u00b0, nonche\u0301 compreso appieno la sua richiesta e i suoi bisogni inespressi.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n

L’ascolto<\/h3>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n
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Alle domande aperte occorre abbinare sempre l\u2019ascolto attivo ed empatico:<\/strong> si tratta di un ascolto interessato all\u2019altro, finalizzato a comprendere e prendersi cura. Applicare la tecnica della restituzione (che consiste nel parafrasare cio\u0300 che il cliente ha detto, facendo una sintesi non solo del contenuto ma anche delle emozioni) fa capire al cliente che lo si sta comprendendo, mettendolo a proprio agio e portandolo ad aprirsi ulteriormente. Un tipo di ascolto che si esprime anche non verbalmente e che consiste, ad esempio, nell\u2019annuire con la testa, nell\u2019eye-contact, nel modulare la voce e nel dedicarsicompletamente all\u2019altro interrompendo cio\u0300 che si stava facendo.<\/p>\n

Questa tecnica facilita inoltre la gestione delle situazioni piu\u0300 delicate, come le lamentele: occorre prendersi molta cura del cliente insoddisfatto, perche\u0301 tendera\u0300 a fare passaparola molto piu\u0300 facilmente di uno soddisfatto. Egli rappresenta un\u2019opportunita\u0300 per creare valore: se lo si soddisfa non solo continuera\u0300 a essere un acquirente, ma in molti casi il legame diventera\u0300 ancora piu\u0300 stretto. Paradossalmente, la percezione di soddisfazione dipende non tanto dall\u2019ottenere quel che si vuole, quanto dal trovare qualcuno che ascolti e che dia dignita\u0300 ai propri problemi, perche\u0301, spesso, la sofferenza connessa all\u2019oggetto difettato e\u0300 piu\u0300 importante del difetto in se\u0301. Insomma: emettere il rimborso o fare il cambio merce non bastera\u0300 a rendere il cliente soddisfatto se non si accolgono le sue emozione negative. Occorre pero\u0300 gestire prima le proprie: interrompere il cliente per correggerlo, incolparlo o dimostrare incredulita\u0300 alle sue affermazioni puo\u0300 solo peggiorare la situazione perche\u0301 una persona arrabbiata non ascolta, crede di avere ragione e perde il senso critico. In questa fase iniziale non e\u0300 importante stabilire se la lamentela del cliente sia legittima o meno, bensi\u0300 comprendere il suo punto di vista, lasciare che si sfoghi e farlo sentire compreso. Solo successivamente si puo\u0300 esprimere il proprio parere e proporre soluzioni, ma senza delegare la responsabilita\u0300 a terzi: indirizzare il cliente immediatamente allo store manager o al servizio clienti metterebbe in cattiva luce quanto di buono era stato costruito, perche\u0301 verrebbe riletto come un comportamento opportunista. Puo\u0300 essere che la situazione non possa essere risolta personalmente dal venditore, ma proprio in nome del legame di fiducia che si era creato tramite l\u2019acquisto, e\u0300 importante mostrare la presa in carico della situazione ricordandosi che per ogni cosa che non si puo\u0300 fare c\u2019e\u0300 sempre qualcos\u2019altro che invece si puo\u0300 fare.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n

Valorizzare l’esperienza del cliente<\/h3>\n
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Questi sono alcuni esempi di come le tecniche di persuasione possano essere usate dall\u2019addetto vendite per valorizzare il prodotto e l\u2019esperienza sulla base dell\u2019individualita\u0300 del cliente, per rendere la comunicazione interpersonale efficace, appagante e insostituibile da algoritmi o chatbot. La persuasione che invece mira a manipolare la percezione della realta\u0300 per trarne vantaggio, oltre ad essere scorretta verso il cliente, non genera valore nemmeno per il venditore: in un mondo connesso dove il passaparola circola ancora piu\u0300 velocemente, si puo\u0300 guadagnare una vendita nell\u2019immediato, perdendone numerose nel lungo termine. E\u0300 il legame nel tempo, nutrito dalla fiducia e dalle emozioni positive, a creare valore per entrambi, trasformando il cliente in un \u201cbrand ambassador\u201d che non potra\u0300 fare a meno della relazione vissuta in negozio.\u00a0La persuasione passa allora attraverso l\u2019intelligenza emotiva, ossia la capacita\u0300 di controllare le emozioni proprie e altrui, distinguerle tra loro e utilizzare queste informazioni per guidare i propri pensieri e le proprie azioni. Ecco perche\u0301 un addetto vendite, per essere tale, deve conoscere bene il prodotto e il cliente. Ma anche, in qualche modo, se stesso.<\/p>\n<\/div>\n

Foto di RODNAE Productions<\/strong> da Pexels<\/strong><\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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