{"id":8506,"date":"2021-12-13T10:39:11","date_gmt":"2021-12-13T08:39:11","guid":{"rendered":"https:\/\/www.cavalieriretail.com\/?p=5371"},"modified":"2021-12-13T10:39:11","modified_gmt":"2021-12-13T08:39:11","slug":"fornire-unassistenza-multicanale-efficace","status":"publish","type":"cretail","link":"https:\/\/cavalieriretail.com\/en\/cretail\/fornire-unassistenza-multicanale-efficace\/","title":{"rendered":"Fornire un&#8217;assistenza multicanale efficace"},"content":{"rendered":"<p>Un approccio oggi imprescindibile nel retail \u00e8 quello multicanale.<\/p>\n<p>Con Multi-channel Marketing si intende l\u2019implementazione di un\u2019unica strategia di marketing su pi\u00f9 canali o piattaforme, per massimizzare le opportunit\u00e0 di interagire con potenziali clienti, incrementare la customer satisfaction e la fidelizzazione dei clienti.<\/p>\n<h2>Le leve per offrire un&#8217;assistenza multicanale<\/h2>\n<ul>\n<li>Conoscere davvero il proprio cliente. Soprattutto per creare una strategia multicanale, lo studio delle proprie Buyer Personas non \u00e8 affatto un esercizio di stile ma una necessit\u00e0.<\/li>\n<li>Parlare con i clienti reali e creare test sulle varie piattaforme, test di messaggistica, tempistica e survey: ascoltare davvero l\u2019utente, per migliorare UX e CRO.<\/li>\n<li>Raccogliere in maniera perfettamente <em>privacy-compliant<\/em> e poi utilizzare correttamente i dati raccolti, al fine di ottimizzare le campagne e rendere i messaggi sempre pi\u00f9 efficienti e personalizzati.<\/li>\n<li>Creare un\u2019esperienza coerente: il marketing multicanale non pu\u00f2 limitarsi a diffondere un messaggio nel maggior numero di posti possibile. Bisogna tenere conto delle specificit\u00e0 di ogni piattaforma, della maggiore efficacia di un certo tipo di contenuto o di feature su un mezzo di comunicazione piuttosto che su un altro. Il punto non \u00e8 riprodurre lo stesso identico messaggio su tante piattaforme, ma adattare, declinare, per sfruttare le potenzialit\u00e0 di ciascun canale.<\/li>\n<li>Lavorare su una corretta <em>awareness<\/em> sui vari canali di marketing. Un\u2019immagine coordinata ben fatta e un tono di voce univoco rendono il Brand riconoscibile, credibile e degno di fiducia.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Due esempi di marketing multicanale davvero efficace e di successo<\/h3>\n<ul>\n<li>Il colosso internazionale &#8220;Apple&#8221;<\/li>\n<li>Il fashion brand giapponese &#8220;Uniqlo&#8221;<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Apple<\/strong> \u00e8 sicuramente il migliore esempio possibile di come una vera visione \u2013 ancora pi\u00f9 che una strategia \u2013 venga applicata in maniera perfetta su tutti i touchpoint possibili: gli store fisici sono una vera esperienza immersiva, a cui fanno eco il sito corporate e l\u2019e-commerce, le App, la possibilit\u00e0 di acquistare prodotti e, successivamente, servizi legati a doppio filo con quei prodotti, per non parlare della maniacale attenzione al dettaglio nel design, del packaging, nella comunicazione\u2026 sicuramente un esempio tra i pi\u00f9 virtuosi di come multi-canale sia sostanzialmente sinonimo di coerenza e di creazione di un vero \u201cuniverso di marca\u201d in cui far sentire i clienti a proprio agio.<\/p>\n<p>Il marchio nipponico <strong>Uniqlo<\/strong> ha sempre puntato molto sulla tecnologia come trait-d\u2019union in ogni touchpoint, sia fisico che digitale. Ad esempio, dall\u2019App \u00e8 possibile visualizzare i prodotti e acquistarli come sull\u2019e-commerce, ma \u00e8 anche possibile verificare la loro presenza in uno store fisico per potervisi recare e provarli di persona. E ancor di pi\u00f9, in Cina, ad esempio, molti punti vendita offrono la possibilit\u00e0 di sfruttare l\u2019esperienza immersiva e in realt\u00e0 aumentata del \u201ccamerino virtuale\u201d. Altra forte integrazione tra canali offline e online \u00e8 la presenza nei negozi fisici di QRCode che, inquadrati con lo smartphone, fanno scoprire sconti e promozioni disponibili, invece del classico cartellino.<\/p>\n<h3>I consumatori multicanale<\/h3>\n<p>Nel 2021 sono 46,1 milioni i consumatori multicanale in Italia, di cui un terzo, \u00e8 un consumatore multicanale evoluto, ovvero che passa con disinvoltura dai canali offline a quelli online e usa Internet in tutte le fasi del processo d\u2019acquisto. A rivelare questi numeri \u00e8 l\u2019Osservatorio Multicanalit\u00e0 2021, promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano e da Nielsen.<\/p>\n<p>Sulla base del rapporto col digitale e della sua influenza nel processo d\u2019acquisto l\u2019Osservatorio classifica le categorie di consumatori dividendoli tra:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Digital Rooted<\/strong> (7,1 milioni, il 14% del totale), i pi\u00f9 sensibili ai consigli degli influencer e sopra la media per dotazione tecnologica e familiarit\u00e0 con lo shopping online<\/li>\n<li><strong>Digital Engaged<\/strong> (10 milioni, 19%), coloro che utilizzano la rete in modo pi\u00f9 intenso e disinvolto, guardano con fiducia a nuove forme di pagamento ma mantengono un legame con il punto vendita<\/li>\n<li><strong>Digital Bouncers<\/strong> (11,7 milioni, 22%) i consumatori per i quali il digitale ha un ruolo importante nelle fasi pre e post acquisto, ma preferiscono comprare ancora nel negozio fisico<\/li>\n<li><strong>Digital Rookies<\/strong> (17,3 milioni), i pi\u00f9 numerosi, che usano il digitale ma con cautela e ancora un po\u2019 di diffidenza, soprattutto verso i pagamenti digitali<\/li>\n<li><strong>Digital Unplugged<\/strong> (6,5 milioni, 12% &#8211; oltre un consumatore su dieci), ovvero utenti che al digitale preferiscono media tradizionali e volantini per informarsi sui prodotti da acquistare e che sono legati allo shopping nel punto vendita, dove cercano supporto, assistenza e una relazione di fiducia col venditore.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>I comportamenti dei clienti nel Retail<\/h3>\n<p>Occorre sottolineare come il comportamento multicanale cambi a seconda della categoria merceologica. Il settore dei viaggi \u00e8 quello con gli utenti pi\u00f9 digitali, che utilizzano la rete in tutte le fasi del processo di acquisto, nel quale il 71% si informa prevalentemente online prima di acquistare e il 43% compra o solo online o alternando la modalit\u00e0 offline a quella in rete, seguito da elettronica\/informatica e assicurazioni.<\/p>\n<p>Il multicanale ha certamente i suoi vantaggi perch\u00e9 consente di interagire con un numero maggiore di potenziali clienti e con una frequenza maggiore. Tuttavia, i Brand devono avere una strategia ben definita per rendere omogenea l\u2019esperienza del cliente attraverso tutti i vari touchpoint, che risulta essere la grande sfida del multi-channel: rendere fluidi, omogenei e coerenti le comunicazioni e i processi nei vari canali.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Foto di <strong>Anna Shvets<\/strong> da <strong>Pexels<\/strong>    \t<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Un approccio oggi imprescindibile nel retail \u00e8 quello multicanale. Con Multi-channel Marketing si intende l\u2019implementazione di un\u2019unica strategia di marketing su pi\u00f9 canali o piattaforme, per massimizzare le opportunit\u00e0 di interagire con potenziali clienti, incrementare la customer satisfaction e la fidelizzazione dei clienti. Le leve per offrire un&#8217;assistenza multicanale Conoscere davvero il proprio cliente. 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