La pandemia ha accelerato un processo gi\u00e0 in atto da anni; il cambiamento apportato dall\u2019avvento delle nuove tecnologie ha spinto le aziende a dover studiare delle strategie che fossero in grado di misurarsi con i tempi correnti. \u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 La crescita della vendita online, trainata dall\u2019evoluzione degli strumenti digitali, ha avuto un effetto enorme sulle abitudini di acquisto delle persone. Lo store fisico, perch\u00e9 continui a rivestire un ruolo di primo piano nell\u2019esperienza d\u2019acquisto del cliente, deve potersi adattare a quelle che sono le attuali dinamiche, cooperando con le nuove tecnologie in un\u2019ottica Omnichannel incentrata sul singolo cliente.<\/p>\n
Il live shopping \u00e8 un esempio perfettamente riuscito di come si possano integrare tra loro mondo fisico e mondo online. Il funzionamento \u00e8 semplice: l\u2019addetto vendita presenta i prodotti attraverso una diretta sul sito web del brand per cui lavora o su altre piattaforme digitali. Il pubblico segue l\u2019evento online e acquista i prodotti presentati. Durante la presentazione, le immagini dei prodotti sono visibili sullo schermo e i clienti possono selezionare quello che ha colto il loro interesse. Dopodich\u00e9, vengono indirizzati sulla pagina e-commerce da cui hanno modo di procedere all\u2019acquisto. Il live shopping \u00e8 nato e si \u00e8 diffuso in Cina, ma data la sua straordinaria popolarit\u00e0 sta prendendo piede in tutto il mondo, Italia compresa. La strategia \u00e8 efficace anche perch\u00e9 i clienti si sentono coinvolti dallo storytelling del live streamer, possono intervenire e dire la loro ogni volta che lo desiderano. La relazione che si viene a instaurare \u00e8 di natura customer-centric.<\/p>\n
Se un cliente in uno store non trova l’articolo che desidera, sar\u00e0 premura dell’addetto alla vendita supportarlo nel compiere l\u2019ordine online. La componente umana deve essere trasferita sul piano del digitale, diventando cos\u00ec il volano attraverso cui far compiere al cliente un\u2019azione quale che sia.
\nL’integrazione si pu\u00f2 e si deve fare attraverso la mediazione del team di vendita. Grazie al suo supporto, il cliente che fino a ieri non era abituato ad acquistare online sar\u00e0 incentivato a considerare anche questo canale per i prossimi acquisti.<\/p>\n
Con Miroglio abbiamo lavorato per Motivi, Oltre e Fiorella Rubino, condividendo con loro la strategia dell’azienda, che in quel periodo stava attraversando una fase di cambiamento radicale. Siamo stati chiamati per far capire al cliente finale la natura di questi cambiamenti. Abbiamo cos\u00ec operato ridisegnando un cerimoniale di vendita che mettesse al centro il cliente, seguendolo in un servizio sempre pi\u00f9 sartoriale e formando le risorse, fornendole degli strumenti necessari ad aiutare i clienti a vivere il brand in tutte le sue pi\u00f9 minute sfumature.<\/p>\n
Un procedimento simile \u00e8 stato adottato per il marchio Luisa Spagnoli. Il nostro compito \u00e8 stato accompagnarli in un lungo percorso formativo per aiutarli a rendere pi\u00f9 smart il cerimoniale di vendita e ad integrare gli strumenti digitali nell\u2019esperienza fisica, senza causare frizioni. Abbiamo pensato a creare una Customer Experience che facesse leva sull\u2019engagement come valore primario, educando le risorse a instaurare un rapporto di fiducia con ogni singolo cliente.<\/p>\n
Concentrarsi sulle proprie risorse \u00e8 fondamentale. Le aziende devono mettere in piedi una serie di attivit\u00e0 volte a creare un team di professionisti capaci non solo di spiegare al meglio la natura dei prodotti del marchio, ma anche di intrattenere delle relazioni proficue e durature con i clienti finali. La formazione dev’essere pertanto l’inizio di un percorso sul lungo periodo, non pi\u00f9 un evento singolo e sporadico. Per prima cosa si forniscono alle risorse tutte le pillole formative di cui necessitano. Successivamente si mantiene quanto appreso attraverso l\u2019ausilio dell\u2019e-learning, con lezioni online in cui si d\u00e0 un’infarinatura di prodotto, si spiegano le nuove procedure del punto vendita, e si crea una piattaforma all\u2019interno della quale lanciare delle gare, dei contest periodici, cos\u00ec da innescare una competizione positiva tra i partecipanti che sia capace di stimolarli e incentivarli a portare il proprio contribuito per il benessere collettivo.<\/p>\n
Forniti degli strumenti formativi di cui sopra, i retailer possono pertanto focalizzarsi su strategie di comunicazione tese a stimolare l\u2019engagement con i clienti finali, creando offerte altamente personalizzate che possano sedimentarsi nella memoria emotiva di ogni singola persona.<\/p>\n
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