Di Laura Avataneo, CEO di Euteco #Loyalty Partner
La Customer Experience è un concetto semplice: è la percezione che gli Utenti hanno delle loro interazioni con l’Azienda nei vari momenti di contatto. Non è solo ciò che L’Azienda fa, ma cosa i Clienti pensano e sentono di ciò che fa.
Ascoltare la Voce dei Clienti è una componente fondamentale della strategia di Customer Experience Management per le imprese che vogliono raggiungere obiettivi di business risolvendo le criticità e sfruttando le eccellenze.
Il processo di ascolto segue passi metodologici definiti:
L’obiettivo principale della raccolta della Voce dei Clienti è migliorare la relazione tra Azienda e Cliente e ottenere una loyalty sempre più rafforzata e incline al passa parola positivo, aumentando così il ritorno di business.
Si possono utilizzare vari canali per raccogliere la voce dei Clienti.
L’indice più utilizzato per misurare la Customer Experience è l’indice Net Promoter, sviluppato e registrato da Bain & Company e Satmetrix, riconosciuto a livello internazionale. L’indice misura la fedeltà che esiste fra il Cliente e l’Azienda, si basa su una semplice domanda: Consiglieresti o Raccomanderesti la nostra Azienda/Brand/Prodotto/Servizio ad amici, conoscenti o colleghi?
La misurazione è effettuata su scala da 0 a 10, nell’ambito della quale: 0 significa nessuna intenzione di farlo e 10 indica la volontà di farlo. I rispondenti sono segmentati sulla base del giudizio espresso, in particolare, sono identificate tre categorie: Detrattori, Passivi, Promotori. L’indice è dato dalla percentuale dei Promotori meno la percentuale dei Detrattori.
Il Metodo è completato con una richiesta delle motivazioni del giudizio espresso, necessarie per orientare le azioni di miglioramento o il consolidamento dei risultati.
Quest’ultima domanda ha un grande valore perché permette di conoscere il vero pensiero del Cliente, le sue osservazioni spontanee, ciò che veramente gli piace o non gli piace di ciò che l’Azienda gli offre e di come glielo offre. Anche questa “Voce dei Clienti” destrutturata, grazie alla metodologia Net Promoter, diventa numeri e informazioni facilmente leggibili da parte dell’Azienda. L’ultimo step della metodologia della raccolta della Voce dei Clienti è il Close the Loop, possiamo chiamarlo ‘chiudere il cerchio’, ‘rendere azionabili i risultati’, ‘attivare i piani di miglioramento’.
Comunque lo chiamiamo, questa è la cosa più importante da fare per ottenere risultati dai programmi di raccolta della voce dei Clienti. Chiudere il cerchio dei feedback con azioni concrete deve diventare una parte fondamentale delle attività.
