Potrà sembrare ad alcuni paradossale ma l’incredibile accelerazione della digital innovation- pensiamo in particolare alla prepotente entrata sulle scene dell’Intelligenza Artificiale- sta facendo riscoprire il ruolo del retail fisico.
In un mondo fatto di prodotti tutti simili – non diamo troppo credito alle promesse dei marketer… – spenta l’eccitazione per l’e-commerce, che in tanti settori abbiamo visto plafonarsi e/o placidamente affiancarsi ai tradizionali canali fisici, stiamo riscoprendo il valore delle relazioni e dei contatti umani.
A compiere questa inversione, si badi bene, non sono affatto le generazioni nostalgiche ma anche, se non addirittura soprattutto, le nuove generazioni, probabilmente così ampiamente rapite dal mondo dei social tanto da desiderare boccate di vero ossigeno all’interno di un negozio, alla ricerca di una persona più che di un like.
Questo non significa affatto un ritorno al passato, quindi non se ne compiacciono i brand che in questi anni sono rimasti alla finestra dell’evoluzione della società in ottica onlife, come direbbe Luciano Floridi.
Anzi, il combinato disposto di innovazione tecnologica e questo nuovo desiderio di relazione, mette irrevocabilmente i brand del retail di fronte a scelte strategiche di grande importanza per il proprio futuro.
Le persone -ricordiamoci che i “clienti” sono persone… -sono alla ricerca di sensazioni: vogliano infatti essere riconosciute– uscendo anche dai facili stereotipi generazionali- e provare emozioni ed esperienze.
Affinché ciò accada il ruolo del personale dei negozi torna a essere centrale, dopo anni in cui la ricerca dell’iper-efficienza ne ha spesso schiacciato il ruolo come semplici “ingranaggi” delle operation.
Parlare di emozioni nel retail non è poesia: è strategia. Le scelte d’acquisto nascono da micro-interazioni che trasformano un contatto in fiducia: lo sguardo che anticipa un’esigenza, il consiglio che non spinge ma orienta, un rito di servizio coerente con i valori del brand. Le tecnologie-omnichannel, retail media, AI- hanno senso quando amplificano queste relazioni: portano contesto, riducono attriti, personalizzano tempi e contenuti.
Nessun algoritmo può sostituire la credibilità di chi sta di fronte al cliente.
La leva competitiva è così un modello di customer experience disegnato partendo dal cliente, dalle sue esigenze, preoccupazioni, desideri…
Questo disegno vive (o muore) nelle persone di negozio. Sono loro a tradurre brand e dati in esperienza. Se chi accoglie non è abilitato a leggere segnali, ad adattare il copione, a trasformare un disservizio in opportunità, l’intero impianto cede.
In positivo, un team formato su ascolto, storytelling di prodotto, gestione dell’attesa, negoziazione gentile, recupero che genera valore misurabile: scontrino medio, frequenza, lifetime value. Ma soprattutto genera memoria emotiva, quella per cui il cliente ritorna e racconta.
In caso contrario parlare di retention, fidelizzazione etc è solo pura illusione.
Per sostenere questa nuova centralità delle persone non è più sufficiente una formazione “una tantum”: serve un ecosistema formativo, sempre attivo e agganciato alle strategie aziendali. Certamente l’AI può supportare e facilitare questo nuovo approccio ma non lo esaurisce.
È questa l’idea da cui nasce anche neoSophia®: formare con contenuti personalizzati, efficaci, il cui impatto sul business sia misurabile; e, così, trasformare ogni interazione in esperienza e rendere le (vostre) persone insostituibili.
Per questo motivo ogni euro speso per la loro formazione non è un costo: è l’investimento più diretto e tracciabile per migliorare la customer experience- oggi e domani- e quei numeri che tanto amiamo leggere sulle dashbaord aziendali.
