– Ora che l’eCommerce ha preso il sopravvento, significa che chiuderanno tutti i negozi? –
Alzi la mano chi si è posto una simile domanda non appena si è reso conto delle dimensioni sempre più grandi assunte dalla vendita online. La risposta è no. Quel che ormai sappiamo con sufficiente certezza è che il legame tra store fisico e store digitale è destinato a diventare sempre più stretto. L’esperienza in negozio non tramonterà mai perché, se è vero che le abitudini di consumo sono cambiate, è altrettanto vero che la componente esperienziale di un acquisto manterrà inalterato il suo valore. Ed è all’interno di questo nuovo scenario che entra in gioco il concetto di #Virtual Interaction.
Cos’è la Virtual Interaction?
La virtual interaction non ha trovato ancora una sistemazione etimologica definitiva. In italiano essa si traduce come “interazione virtuale”, e si capisce che abbraccia un ventaglio di significati ampio e sfaccettato. Ne fanno parte tecnologie come Realtà Virtuale e Realtà Aumentata.
Ricordiamo velocemente la distinzione tra le due:
La Realtà Virtuale, in genere abbreviata in VR (Virtual Reality), è la simulazione digitale di uno spazio reale o immaginario. Vi si può accedere utilizzando visori che isolano la persona dall’ambiente che lo circonda, occludendone la visione periferica.
La Realtà Aumentata, invece, designa un ampio spettro di device, dai visori, ai cellulari, ai proiettori, che integrano alla realtà circostante degli elementi digitali a scopo informativo e interattivo.
La Commissione Europea ha incluso VR e AR tra le tecnologie necessarie alla sopravvivenza delle aziende coinvolte nel retail. Combinandole insieme, possono davvero compiere miracoli: simulare scenari, formare persone, migliorare l’efficienza degli operatori, creare ambienti in cui condividere esperienze, stimolando e divertendo quasi come in un gioco. Non per altro una parte fondamentale della Virtual Interaction è rappresentata dalla #gamification.
Gamification
Abbiamo perso il conto del numero di studi, saggi, ricerche e sondaggi che attestano come l’essere umano abbia la tendenza a imparare giocando fin dalla più tenera età! Ciò spiega come mai il mercato della gamification genererà più di 180 miliardi di euro entro la fine dell’anno corrente. Stiamo parlando di una cifra enorme, che la crisi innescata dal Covid-19 ha contribuito ad accrescere.
Sappiamo tutti che la gamification sfrutta il design e le meccaniche dei videogiochi al fine di coinvolgere un determinato target per motivarlo a raggiungere determinati obiettivi. Ottimale per gli eventi formativi, la gamification aiuta le persone a connettersi le une con le altre e ad apprendere con più facilità. In campo retail la strategia rinforza il customer engagement attraverso una molteplicità di canali, e permette di ottenere insight preziosi sul comportamento dei clienti. Ma può essere utilizzata anche per ampliare le competenze lato brand. Eclatante è il caso della compagnia assicurativa americana Allstate Insurance CO, che ha sfruttato la gamification per formare i suoi dipendenti sui temi della privacy. Durante il gioco i dipendenti dovevano sconfiggere il nemico che voleva rubare i dati dell’azienda. Per avanzare di livello era necessario mettere in pratica gli insegnamenti appresi in precedenza. L’idea ebbe molto successo ed è la prova di come la gamification sia destinata ad avere un ruolo sempre più importante nei percorsi di training aziendale.
La Virtual Interaction secondo Decathlon e Ikea
Per chiarire meglio cosa significhi operare nell’ambito della Virtual Interaction, mi sono riproposto di analizzare i due casi studio di Decathlon e Ikea.
Decathlon guida l’innovazione degli store
Decathlon ha scommesso sull’integrazione tra eCommerce e negozi fisici, introducendo tecnologie volte a semplificare l’esperienza d’acquisto dei clienti. All’interno degli store, se un prodotto non è disponibile, si ha la possibilità di ordinarlo attraverso sportelli touch screen, o mediante l’app Decathlon. Oppure ci si può rivolgere a un addetto vendita che effettuerà l’operazione al posto nostro. La strategia della catena di negozi sportivi si sta spostando sempre più sull’analisi dei dati dei clienti, raccolti sia dallo store fisico sia dal portale eCommerce, così da strutturare campagne marketing mirate e prevedere l’andamento delle vendite future.
Ikea e il negozio digitale interattivo
Il nuovo negozio digitale Ikea, lanciato in Italia nel 2020, si configura come un esempio pratico di virtual interaction. Lo store permette ai clienti di girovagare attraverso percorsi personalizzati, interagendo con gli addetti alle vendite. Si tratta di un progetto diverso dal semplice sito eCommerce del colosso svedese.
Ma come funziona il negozio?
Una volta avuto accesso alla piattaforma, potete cominciare il tour dello store con il vostro mouse. Avete la facoltà di muovervi nell’atrio dove sono esposte le novità del momento, salire le scale mobili e accedere ai vari reparti. Potete anche attivare la riproduzione automatica, se preferite. Lo spazio è accessibile a 360 gradi, e garantisce la possibilità di soffermarsi su ogni ambiente e ogni singolo articolo esposto. Nel caso in cui abbiate intenzione di conoscere nei dettagli un mobile, sarà sufficiente passare il mouse sull’oggetto e cliccarci sopra. Se il prodotto vi piace lo inserite nel carrello e decidete se farvelo spedire a casa o ritirarlo in negozio.
Le possibilità di sperimentazione sono pressoché illimitate. Stando a quanto comunicato da Fruto Hernández, Retail Innovation manager in IKEA Italia e ideatore del negozio digitale, in futuro si potrà interagire con figure come i personal shopper o gli interior designer e avventurarsi con loro in percorsi altamente immersivi. Nuove opportunità sono previste per il 2020. Tra queste, la gamification avrà un ruolo molto importante, così come la creazione di live streaming mirate.
Le dirette streaming come esperienza immersiva: il caso PINKO
Recentemente, abbiamo avuto il piacere di lavorare a stretto contatto con la direzione aziendale di Pinko. Il celebre marchio di moda italiano ha compreso l’importanza di ridisegnare ruoli e competenze facendo leva sull’integrazione tra store fisico e canali digitali.
Nello specifico, ci siamo occupati di formazione. Sapendo che un trend come il Live Shopping sta prendendo sempre più piede all’interno del Retail, abbiamo aiutato gli store manager a tramutarsi in veri e propri presentatori dei prodotti di Pinko. Le dirette sono state trasmesse nel sito web del brand, e i venditori avevano carta bianca per descrivere i nuovi articoli della collezione. La comunicazione era cruciale, perché i venditori dovevano riuscire a far sentire ai clienti le stesse sensazioni che avrebbero provato se si fossero trovati in negozio. L’iniziativa è stata un successo trionfale, ed è un esempio di come la virtual interaction possa davvero fornire occasioni di crescita impensabili per il business di un’impresa.
Un vocabolario in costante espansione
Quando nasce una nuova parola in campo retail si corre sempre il rischio di entrare in confusione. Ma è inevitabile, specialmente in un settore di mercato come questo. Il retail del futuro si comporrà di un vocabolario sempre più nutrito, ricco e variegato, di cui la Virtual Interaction è solo una delle tante parole che si propongono di definire un modello di business innovativo e customer-oriented.
Img: TheDigitalArtist from Pixabay
