Terminata l’emergenza è l’ora di ripensare i punti vendita fisici con uno sguardo nuovo, adatto alle attuali abitudini che i clienti hanno sviluppato in questi mesi. Come riattivare la voglia dei clienti di frequentare il punto vendita e di sperimentare nuovi prodotti?
Come rendere il momento di shopping un’esperienza desiderabile e stimolante?
Se consideriamo ad esempio il momento di shopping più frequente e quotidiano, la spesa al supermercato, questo è un processo che per necessità il cliente non ha mai interrotto neanche nei momenti più difficili. Se quindi da una parte i numeri confortano le aziende del settore, dall’altra questo non può essere un alibi per interrompere il processo di innovazione di un settore che per sua natura è fitto di competitors sempre più agguerriti sia nel fisico che nel digitale.
La pandemia, infatti, ci ha portati a valutare il tempo da dedicare allo shopping in modo nuovo: se l’esperienza è davvero arricchente, coinvolgente ed emozionante investiremo il nostro tempo, in caso contrario soddisferemo la nostra esigenza in modo funzionale e veloce con un click. Questo processo coinvolge sempre di più anche il momento della spesa, grazie all’ingresso in questo mercato di giganti dell’e-commerce primo tra tutti Amazon. Proprio questo retailer, nato e cresciuto interamente on-line, ha compreso appieno la dicotomia esperienziale tra i due mondi e per questo ha deciso di acquisire già da tempo la catena che per eccellenza ha fatto dell’esperienza in #store il suo punto di forza: Whole Food Market. Dopo l’acquisizione le sperimentazioni non si sono mai fermate e se in un primo momento si sono concentrate principalmente sull’integrazione negli store degli strumenti digitali più innovativi (non dimentichiamo che se le motivazioni di scelta dei canali sono opposte, i processi di customer journey al contrario sono totalmente integrati o almeno così dovrebbe essere a tendere), oggi le innovazioni si sono concentrare proprio sulle strategie di drive to store adatte al nuovo mondo post pandemico.
Come attrarre i clienti in store?
Il Whole Foods Market di Tampa, in Florida, aperto all’inizio di luglio 2021 è un esempio di questo nuovo percorso e presenta numerose innovazioni:
- un ampio banco di frutti di mare con un’attenzione particolare alla provenienza locale;
- cucina internazionale a base vegetale;
- un reparto formaggi presidiato da un professionista certificato dall’American Cheese Society che garantisce esperienza e consigli per ogni occasione e per offerte personalizzate;
- il Bake Shop che consente di ordinare torte personalizzate, pasticceria e opzioni dietetiche speciali;
- un reparto di cibi pronti con un’ampia selezione di opzioni calde e fredde focalizzata sul territorio: dalle insalate alle zuppe, dai piatti pronti da riscaldare e alle insalate gourmet.
Ognuna di queste innovazioni risponde ad una precisa nuova esigenza di servizio e di customizzazione del “nuovo” cliente.
Quali sono le esigenze del “nuovo” cliente?
Come sappiamo ad esempio i cibi pronti hanno subito, almeno in Italia, una forte battuta di arresto durante l’ultimo periodo. I motivi sono da ricercare nella necessità di acquisto di cibi con una lunga conservazione nei primi mesi pandemici, nel maggiore tempo disponibile da dedicare alla cucina grazie allo smart working, nella ricerca di maggiore salubrità degli alimenti e quindi più attenzione alla ricettazione dei piatti pronti e in ultimo nella crescita esponenziale dei servizi di delivery della ristorazione che sono diventati una valida e comoda alternativa ai piatti pronti della GDO. Soprattutto su quest’ultimo punto deve concentrarsi la futura strada della quinta gamma nel grocery per soddisfare le nuove aspettative di salute e gusto dei clienti. Non è più sufficiente un prodotto di “buona” qualità e con poche indicazioni su provenienza e ricettazione – come avviene oggi nella maggior parte delle proposte presenti nei banchi di lavorazione interna – perché il cliente oggi può scegliere, in alternativa, una immediata e comoda ordinazione al bar o ristorante preferito con un click. Stesso processo vale per gli acquisti, ad esempio, della pasticceria: chi comprerebbe un prodotto di media qualità quando è possibile ordinare in qualunque momento e con semplicità dalla migliore pasticceria della città? Tutte queste domande ci spingono a pensare che se si vuole continuare ad attirare il cliente in store sia necessario offrire un’ampia scelta di assortimenti freschi e freschissimi, con un’ottima esposizione che aggiunga esperienza e piacere nella scelta del prodotto, che offra magari anche la possibilità di personalizzazione sulle proprie esigenze di gusto, benessere e scelta alimentare.
Piacere della spesa non vuol dire solo prodotto e sperimentazione ma anche ambientazione piacevole e attuale, sia nei contenuti che negli strumenti. Oggi la capacità di adattare i messaggi di comunicazione in store velocemente e in modo customizzato in base alla location, al target cliente e alle iniziative del momento è diventato imprescindibile ma soprattutto semplice da realizzare.
I nuovi strumenti di digital signage possono finalmente sostituire gli impolverati e statici pannelli di comunicazione che spesso per motivi operativi rimangono appesi nelle corsie per stagioni senza davvero contribuire in alcun modo al momento di acquisto del cliente. Non solo corsie ma anche carrelli, totem e scaffali sensorizzati possono agganciarsi allo smartphone del cliente innescando una comunicazione informativa e di marketing dinamica e personalizzata.
È un’era nuova che ha bisogno di nuovi strumenti per rendere vivo un processo che per troppo tempo è rimasto legato alla sola abitudine del cliente.
Chi sarà il primo in Italia a trasformare la noiosa spesa quotidiana in esperienza, piacere e divertimento?
Foto di Matheus Cenali da Pexels
