KPI retail

Misurare la customer delight e migliorare la soddisfazione del cliente

Ogni azienda, qualunque sia il settore di riferimento, si pone sempre degli obiettivi strategici e operativi da conseguire entro un dato arco di tempo. Per tracciare l’andamento dell’attività, le risorse a disposizione sono innumerevoli. Prendiamo il caso dei KPI. Acronimo di Key Indicators (Indicatori chiave di Performance), questi indicatori quantificabili vengono usati con grande efficacia per valutare il reale progresso dell’azienda nel conseguimento degli obiettivi prefissati. Ma i KPI sono utili anche per un altro aspetto di assoluta importanza: l’analisi della Customer Experience.

Sappiamo bene che ottimizzare l’esperienza cliente, oggi, è il modo migliore per costruire relazioni proficue e durature con le persone. E i KPI possono rivelarsi strumenti indispensabili per raccogliere tutte le informazioni necessarie a migliorare le strategie di business, dalla creazione dei prodotti alla comunicazione degli stessi.

KPI per store fisico e digitale

Gli ambiti in cui monitorare la Customer Experience sono essenzialmente due: store fisico e comparto digital. Questo perché il Customer Journey vive ormai dell’integrazione sempre più stretta tra online e offline.
Quando si parla di KPI, la sfida che brand e rivenditori sono chiamati ad affrontare è di trovare il modo di renderli misurabili sia da un punto di vista qualitativo che quantitativo.

Nel caso del comparto digital, gli ambiti di indagine sono molteplici, pensati per toccare tutte le leve del marketing. Al giorno d’oggi le metriche a disposizione sono talmente numerose che si possono ricavare informazioni estremamente dettagliate. Pensiamo soltanto a indicatori come frequenza di rimbalzo, impression, click-through-rate e tasso di conversione.

Anche per lo store fisico i KPI sono molti. Tra questi, sono molto utili quelli legati al gradimento delle vetrine in base alle persone che transitano, e che rispondono a tutta una serie di domande: quante di queste persone entrano nel negozio? Quante compiono un acquisto? Abbinando il rapporto ingressi/vendite allo scontrino medio per cliente, è possibile ottenere dati preziosissimi dai quali impalcare strategie differenziate.

MISURARE La  

A mio avviso, il modo migliore per misurare la Customer Delight consiste nell’utilizzare tre tipologie di elementi tra loro integrati:

  • Strumenti
  • Modalità
  • Metodo

Gli Strumenti           

La tecnologia sta aiutando tantissimo a cogliere nuove sfumature per ciò che riguarda il comportamento delle persone in negozio. Ad esempio, gli strumenti di Intelligenza Artificiale possono prevedere le intenzioni degli utenti, automatizzando i processi e consentendo di anticipare i loro desideri con servizi mirati. Basti pensare al comparto telecamere-sensori-rilevatori, ad esempio con l’eye tracking, è possibile misurare il gradimento delle vetrine e capire così se il cliente scelga o meno di provare un prodotto e compiere un acquisto. L’osservazione attenta di tutti questi aspetti, e in generale di tutto ciò che pertiene alla Customer Experience, aiuta i retailer a farsi domande e di raccogliere informazioni utili per costruire strategie di vendita sempre più precise e personalizzate.
Va detto che molte delle tecnologie di monitoraggio sono utilizzate principalmente da chi può permettersi grandi investimenti. Per questo motivo, prima di procedere con questi strumenti, a mio avviso è meglio condurre delle indagini a campione, diversificando le attività: ad esempio, ogni tot mesi posso creare dei punti vendita laboratorio da destinare a sessioni di ricerca mirate sui clienti.

LE MODALITA’

Le modalità di monitoraggio della Customer Delight includono tutte le indagini che si possono fare intorno al cliente. Come tali, si possono dividere in due macrocategorie, a seconda del tipo di stimolo che si riceve:

  • Modalità in cui i clienti sono maggiormente stimolati dal brand, che interviene attivamente nell’interazione. Pensiamo soltanto ai feedback che si chiedono direttamente in negozio, all’assistenza in-store, alle interviste o ai focus group.
  • Modalità più spontanee: un esempio su tutti è rappresentato dai “resi” e dalle “recensioni”, veri e propri indicatori di gradimento in merito a un particolare prodotto o servizio.

IL METODO 

Le attività di monitoraggio vanno condotte con una certa sistematicità, perché consentono di avere un termometro temporale, un indicatore cioè che definisca con precisione le variazioni di gradimento del cliente nel tempo. Grazie al fatto di essere condotto sistematicamente, il metodo permette confronti molto interessanti tra i vari KPI.

In conclusione, misurare la Customer Delight assolve all’obiettivo di soddisfare quanto più possibile il cliente finale, lavorando sui prodotti, i servizi e una comunicazione tailor-made che possa portarlo a diventare un brand ambassador.  D’altronde, il passaparola positivo è da sempre la migliore strategia di marketing e, se il cliente è fidelizzato, sarà molto più semplice fare piani a lungo termine.

 

Foto di tumisu da Pixabay

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TAG:
customer delight,customer satisfaction,performance
Senior Retail Consultant di Cavalieri Retail, è riferimento nell’ambito visual merchandising e store communication. Dal 1997 ha collaborato con le principali Aziende che operano nel retail per sviluppare progetti marketing finalizzati al potenziamento della identità visiva dei Brand. Trainer di moduli formativi che declinano le linee guida dei processi operativi retail, nei principali settori merceologici presenti nel mercato. Docente di master specialistici nelle principali Business School e Università italiane.

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