La pandemia ha accelerato un processo già in atto da anni; il cambiamento apportato dall’avvento delle nuove tecnologie ha spinto le aziende a dover studiare delle strategie che fossero in grado di misurarsi con i tempi correnti. La crescita della vendita online, trainata dall’evoluzione degli strumenti digitali, ha avuto un effetto enorme sulle abitudini di acquisto delle persone. Lo store fisico, perché continui a rivestire un ruolo di primo piano nell’esperienza d’acquisto del cliente, deve potersi adattare a quelle che sono le attuali dinamiche, cooperando con le nuove tecnologie in un’ottica Omnichannel incentrata sul singolo cliente.
Un esempio di strategia Omnichannel: il Live Shopping
Il live shopping è un esempio perfettamente riuscito di come si possano integrare tra loro mondo fisico e mondo online. Il funzionamento è semplice: l’addetto vendita presenta i prodotti attraverso una diretta sul sito web del brand per cui lavora o su altre piattaforme digitali. Il pubblico segue l’evento online e acquista i prodotti presentati. Durante la presentazione, le immagini dei prodotti sono visibili sullo schermo e i clienti possono selezionare quello che ha colto il loro interesse. Dopodiché, vengono indirizzati sulla pagina e-commerce da cui hanno modo di procedere all’acquisto. Il live shopping è nato e si è diffuso in Cina, ma data la sua straordinaria popolarità sta prendendo piede in tutto il mondo, Italia compresa. La strategia è efficace anche perché i clienti si sentono coinvolti dallo storytelling del live streamer, possono intervenire e dire la loro ogni volta che lo desiderano. La relazione che si viene a instaurare è di natura customer-centric.
Gli addetti vendita sono mediatori di un’esperienza integrata
Se un cliente in uno store non trova l’articolo che desidera, sarà premura dell’addetto alla vendita supportarlo nel compiere l’ordine online. La componente umana deve essere trasferita sul piano del digitale, diventando così il volano attraverso cui far compiere al cliente un’azione quale che sia.
L’integrazione si può e si deve fare attraverso la mediazione del team di vendita. Grazie al suo supporto, il cliente che fino a ieri non era abituato ad acquistare online sarà incentivato a considerare anche questo canale per i prossimi acquisti.
Due casi studio: Miroglio e Luisa Spagnoli
Con Miroglio abbiamo lavorato per Motivi, Oltre e Fiorella Rubino, condividendo con loro la strategia dell’azienda, che in quel periodo stava attraversando una fase di cambiamento radicale. Siamo stati chiamati per far capire al cliente finale la natura di questi cambiamenti. Abbiamo così operato ridisegnando un cerimoniale di vendita che mettesse al centro il cliente, seguendolo in un servizio sempre più sartoriale e formando le risorse, fornendole degli strumenti necessari ad aiutare i clienti a vivere il brand in tutte le sue più minute sfumature.
Un procedimento simile è stato adottato per il marchio Luisa Spagnoli. Il nostro compito è stato accompagnarli in un lungo percorso formativo per aiutarli a rendere più smart il cerimoniale di vendita e ad integrare gli strumenti digitali nell’esperienza fisica, senza causare frizioni. Abbiamo pensato a creare una Customer Experience che facesse leva sull’engagement come valore primario, educando le risorse a instaurare un rapporto di fiducia con ogni singolo cliente.
La formazione come processo a lungo termine
Concentrarsi sulle proprie risorse è fondamentale. Le aziende devono mettere in piedi una serie di attività volte a creare un team di professionisti capaci non solo di spiegare al meglio la natura dei prodotti del marchio, ma anche di intrattenere delle relazioni proficue e durature con i clienti finali. La formazione dev’essere pertanto l’inizio di un percorso sul lungo periodo, non più un evento singolo e sporadico. Per prima cosa si forniscono alle risorse tutte le pillole formative di cui necessitano. Successivamente si mantiene quanto appreso attraverso l’ausilio dell’e-learning, con lezioni online in cui si dà un’infarinatura di prodotto, si spiegano le nuove procedure del punto vendita, e si crea una piattaforma all’interno della quale lanciare delle gare, dei contest periodici, così da innescare una competizione positiva tra i partecipanti che sia capace di stimolarli e incentivarli a portare il proprio contribuito per il benessere collettivo.
Forniti degli strumenti formativi di cui sopra, i retailer possono pertanto focalizzarsi su strategie di comunicazione tese a stimolare l’engagement con i clienti finali, creando offerte altamente personalizzate che possano sedimentarsi nella memoria emotiva di ogni singola persona.
