La rivoluzione digitale ci ha regalato un mondo che prima era impossibile anche solo immaginare: tutto è a portata di mano, abbiamo nelle nostre tasche e intorno a noi infinite possibilità di accedere a un universo pieno di dati, risorse e informazioni di qualunque tipo. Possiamo scoprire tutto, conoscere tutto, esplorare tutto e quindi… ci distraiamo continuamente! Le enormi potenzialità che abbiamo a portata di “tap” rendono tutti noi sempre meno concentrati e più distratti: secondo alcune ricerche il tempo medio di attenzione di una persona, ai nostri giorni, è di circa 8 secondi – ed è in diminuzione. Riceviamo continuamente molti più stimoli di quello che il nostro cervello è in grado di processare, e questo ci porta continue distrazioni. Succede anche ai clienti: i nuovi modelli di customer journey sono costruiti con la consapevolezza che un qualunque consumatore non seguirà più un percorso lineare verso l’acquisto, ma sarà influenzato da tantissimi stimoli e possibilità, che lo porteranno a fare un viaggio irregolare e difficilmente prevedibile. Si moltiplicano i touchpoint, ma si moltiplicano anche le possibili distrazioni: i momenti nel quale si rischia di perdere un potenziale cliente solamente perché la sua attenzione viene portata altrove.
Un’esperienza personalizzata
Mantenere i clienti “concentrati” è una sfida a 360°: sia nelle modalità di acquisto online che in quelle offline le possibili distrazioni sono moltissime, e difficili da evitare. Quello che fa la differenza è l’esperienza: più sarà coinvolgente, chiara e funzionale, più basso sarà il tasso di distrazioni. Per questo motivo è fondamentale costruire shopping experience sempre più personalizzate e cucite sul cliente: se si sentirà protagonista di un’esperienza tarata sui suoi valori e sulle sue esigenze, sarà più difficile per lui perdere la concentrazione e farsi distrarre. I big data, intelligenza artificiale e realtà aumentata sono solo alcuni degli strumenti a disposizione del retailer per costruire esperienze sempre più uniche, personali e meaningful; la differenza la fa l’intenzione, il desiderio costante di conoscere meglio il cliente, identificare i suoi valori e mantenerlo costantemente al centro.
Una strategia multicanale
Un altro aspetto da non sottovalutare è l’importanza di un approccio davvero multicanale: se le distrazioni sono ovunque, è necessario rispondere facendosi trovare dappertutto. I consumatori si aspettano esperienze d’acquisto coerenti ed efficaci su tutti i canali possibili. Le distrazioni portano a percorsi di acquisto sempre più complessi è frammentati, che possono partire da una pubblicità online e concludersi in store, passando dai canali social e da un giro di ricognizione su Amazon. In una customer journey così frastagliata e difficilmente prevedibili bisogna farsi trovare pronti sempre e ovunque, fornendo una shopping experience coerente e funzionale, che non faccia perdere tempo al cliente, ma che renda utile e prezioso ogni momento speso nell’acquisto.
Un messaggio chiaro
La dura lotta per l’attenzione del cliente crea un rumore di fondo sempre più alto e costante. Per uscire da questo brusio e farsi notare non serve urlare più forte degli altri, ma parlare in un modo più chiaro. In un’era dove è facile distrarsi è fondamentale avere un messaggio chiaro da trasmettere al cliente in un modo rapido e preciso, che arrivi subito e che sia difficile da dimenticare. Un messaggio troppo complesso o poco comprensibile – anche se valido e personalizzato – non riuscirà ad emergere e a catturare l’attenzione del cliente. Bisogna trasmettere con precisione e immediatezza i propri valori e i propri elementi distintivi, guidare il cliente in un percorso netto, senza paura di indicare una direzione precisa. Dire troppo, oggi, significa non comunicare niente: il retailer deve scegliere che cosa dire e (soprattutto) cosa non dire.
Il vero bene dei nostri tempi, insomma, è l’attenzione del cliente, che è al centro di una lotta serrata e senza esclusione di colpi. Bisogna resistere alla tentazione di urlare più forte degli altri: per evitare le distrazioni serve investire sul valore del tempo: ogni singolo secondo che il cliente sceglie di dedicare vale moltissimo, proprio perché gli stimoli sono sempre di più; ogni istante è prezioso, e va reso tale per avere clienti sempre più connessi, ma non troppo distratti!
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