Sviluppo competenze relazionali ed empatiche su clienti prospect attraverso l’ottimizzazione degli strumenti fisici/digitali
CLIENTE: IVECO
SERVIZIO: Costruire un modello di gestione dei contatti aziendali.
PERFORMANCE
figure coinvolte nell’apprendimento
ore di training sincrono erogate
margine di miglioramento delle skill relazionali telefoniche
telefonate annue influenzate dal training
durata della chiamata media dopo il training
ANALISI E PROGETTAZIONE
analysis report
assistance pills
assistance pills – emotional video
behavior assessment
behavioral intelligence
coaching
communication system
competence check – leadership check
competence model
competenze check
concept store and layout
custom platform
customer experience analysis
customer relationship management
customer research
display model
driving forces
economics
economics – sales processes
educational events
emotional video
engagement approach and processes
focus group
gamification learning
geomarketing
in-store customer behavior
key people survey
kpi dashboard
leadership check
leadership check – competence check
live shopping
live training
mystery shopping
networking & partnership
process & standard operations
retail book
retail map
retail tour
sales ceremony
sales engineering
sales performances
sales strategy
selling integration
service and customer experience model
store check
store observation
store operation
storytelling tools
talent executive
team building
video tutorial-emotional video
visual merchandising
windows model
Costruire un modello di gestione dei contatti commerciali per l’interazione con i prospect e con la clientela fidelizzata da parte di tutte le risorse commerciali dei 34 concessionari IVECO Italia.
Per raggiungere questo obiettivo, è stata realizzata un’architettura ed un modello di relazione telefonica per massimizzare l’efficacia della relazione con i clienti ed i prospect.
Sono state coinvolte tutte le funzioni aziendali riferite al marketing, alle vendite e, in particolare, all’attività di CRM, oltre ad un campione di concessionari in cui sono state inserite sia figure commerciali che di assistenza e pianificazione.
Abbiamo osservato e studiato le varie tipologie di contatti telefonici realizzando dei focus group ed interviste con le key people Iveco per conoscere fattori critici, carenze operative e difficoltà razionali ed emotive.
Sono stati integrati i nuovi bias cognitivi riferiti e sviluppati post-pandemia, adattando il linguaggio al contesto, alle aspettative e alla creazione di nuove ispirazioni.
I topic formativi sono stati erogati sotto forma di diverse pillole formative on-line e abbiamo creato un modello di gamification per la realizzazione sincrona di challenge interne.
Per la realizzazione di un apprendimento continuo, sono stati ulteriormente realizzati diversi web training on-demand riassuntivi degli argomenti trattati, al fine di permettere ai partecipanti di rivedere e ampliare le proprie conoscenze e competenze.