Formare le figure Kocca per costruire una customer experience caratterizzata ed efficace
CLIENTE: KOCCA
SERVIZI: Costruzione della customer experience.
PERFORMANCE
ore di contenuto fruito complessivo
focus coaching specifici per store manager
conversion rate rispetto al precedente
persone formate in 24 webinar
ANALISI E PROGETTAZIONE
analysis report
assistance pills
assistance pills – emotional video
behavior assessment
behavioral intelligence
coaching
communication system
competence check – leadership check
competence model
competenze check
concept store and layout
custom platform
customer experience analysis
customer relationship management
customer research
display model
driving forces
economics
economics – sales processes
educational events
emotional video
engagement approach and processes
focus group
gamification learning
geomarketing
in-store customer behavior
key people survey
kpi dashboard
leadership check
leadership check – competence check
live shopping
live training
mystery shopping
networking & partnership
process & standard operations
retail book
retail map
retail tour
sales ceremony
sales engineering
sales performances
sales strategy
selling integration
service and customer experience model
store check
store observation
store operation
storytelling tools
talent executive
team building
video tutorial-emotional video
visual merchandising
windows model
Costruire una customer experience Kocca in grado di essere efficace, caratterizzandola e rendendola unica.
Per prendere visione dello stato della customer experience Kocca attuale, abbiamo effettuato delle attività di mystery shopping, in cui i venditori, ignari che l’attività stesse prendendo atto, hanno servito dei rilevatori che, nel frattempo, stavano prendendo atto di ogni dettaglio del servizio e dello store, valutandolo.
Una volta conosciuti i risultati della attività, sono stati preparati due modelli di formazione diretti a due tipi di figura diversa: il sales assistant e lo store manager.
La formazione si è svolta vedendo alternarsi webinar, momenti di coaching online e giornate direzionate ai direttori di negozio.
Per gli store assistant, sono stati preparati dei contenuti legati al ridisegno della customer experience, ma non si è limitato solo a questo: le persone formate hanno potuto aver modo di vedere gli output dell’attività di acquisto in incognito, rielaborati in maniera qualitativa.
Per i manager sono stati preparati momenti di coaching online paralleli ai webinar, e due giornate di formazione, facendo percorrere loro un percorso specifico per essere capaci di applicare il nuovo modello di customer experience in store, anche dopo la formazione. La comunicazione efficace e lo scambio di informazioni con l’azienda hanno permesso di implementare queste esperienze in maniera efficace.
Un altro focus è stato posto sulla praticità, infatti, in fase di follow-up. I processi di fine tuning sono stati realizzati sotto forma di affiancamenti in store, delle attività di training on the job, per verificare la corretta applicazione del modello.