Sviluppo di un nuovo modello di customer experience customizzata
CLIENTE: LUISA SPAGNOLI
SERVIZI: Ridefinizione della customer journey.
PERFORMANCE

partecipanti

obiettivi selling ceremony

ore formazione

contenuti formativi
ANALISI E PROGETTAZIONE
analysis report
assistance pills
assistance pills – emotional video
behavior assessment
behavioral intelligence
coaching
communication system
competence check – leadership check
competence model
competenze check
concept store and layout
custom platform
customer experience analysis
customer relationship management
customer research
display model
driving forces
economics
economics – sales processes
educational events
emotional video
engagement approach and processes
focus group
gamification learning
geomarketing
in-store customer behavior
key people survey
kpi dashboard
leadership check
leadership check – competence check
live shopping
live training
mystery shopping
networking & partnership
process & standard operations
retail book
retail map
retail tour
sales ceremony
sales engineering
sales performances
sales strategy
selling integration
service and customer experience model
store check
store observation
store operation
storytelling tools
talent executive
team building
video tutorial-emotional video
visual merchandising
windows model
Ridisegnare il customer journey dei punti di vendita nazionali e internazionali di Luisa Spagnoli e aggiornare le competenze di cross-selling degli addetti alla vendita.

Per affiancare Luisa Spagnoli nella ridefinizione di una customer experience, abbiamo raccolto dati e informazioni utili del brand al fine di personalizzarla e adeguarla alle esigenze del cliente. Mediante interviste a key people aziendali, abbiamo identificato prassi, attitudini e comportamenti rilevanti ai fini del ridisegno del customer journey.
Successivamente, si è proceduto con la rilevazione della qualità erogata dai servizi all’interno dei punti di vendita italiani ed esteri tramite una capillare attività di mystery shopping. Attraverso i rilevamenti ottenuti monitorando l’efficacia e l’efficienza di procedure, aspetti relazionali e strutturali degli store, abbiamo poi trascorso delle giornate di osservazione per effettuare un check sull’operatività di negozio.
Lo scopo è stato quello di valutare non solo il percepito del cliente, ma anche l’attitudine dei diversi team a interagire in maniera coerente con i prodotti e il DNA di Luisa Spagnoli nell’ambito della shopping experience. In seguito, si è proceduto con la condivisione di quanto emerso con i ruoli di Area Manager e Store Manager al fine di ridisegnare un modello di customer experience aggiornato e customizzato sulle esigenze del brand. Per stimolare il pensiero innovativo, restare aggiornati sulle novità e mappare i trend emergenti del mondo retail, è stato svolto con il management un tour negli store più all’avanguardia nel settore di riferimento.
In seguito alla condivisione degli obiettivi e alla luce di quanto emerso in fase di progettazione, abbiamo proceduto con l’attività di formazione.
Tra i topic formativi, particolare importanza ha rivestito l’allineamento del Team sulle prassi operative e sull’uniformità del glossario utilizzato in store. Inoltre, abbiamo customizzate la fase sartoriale legata alla proposta di outfit per aggiornare le capacità di cross-selling in un’ottica di ascolto e comprensione del cliente.
Per ottenere questi risultati, la formazione è avvenuta in presenza con l’organizzazione di un evento che ha visto coinvolti Store Manager, Area Manager e il Management aziendale. Successivamente, si è proceduto con l’allineamento di tutta la rete di vendita Luisa Spagnoli attraverso contenuti gamificati sottoforma di pillole digitali. Per aumentare l’ingaggio e il senso di appartenenza verso l’azienda, sono state svolte attività di team building con la creazione di un manuale di customer experience studiato ad hoc sul brand.