La tua ultima esperienza di acquisto ti ha fatto dire “wow”? Allora vuol dire che ha superato di gran lunga le tue aspettative. In un mercato saturo di offerta e spesso ridondante nelle proposte e nelle strategie, la vera sfida per un brand è trasformare l’hype dell’esperienza in un effetto che sconvolge e travolge il cliente, trasmettendogli i valori autentici del marchio.
WOW, CHE REPUTAZIONE
La phygital revolution, con la sua perfetta integrazione dell’online con l’offline, ha apportato all’esperienza di acquisto un fattore dal valore inestimabile: la meraviglia. Suscitare un’emozione positiva e inaspettata nel cliente significa fornirgli una customer experience che lascia il segno. Che diventa quindi memorabile e contribuisce alla costruzione di una reputazione solida e duratura.
Le esperienze dall’effetto wow generano quindi un valore aggiunto e puntano a superare le aspettative dei clienti, con l’obiettivo di stravolgere gli schemi della loro shopping experience e regalare loro una customer satisfacion potenziata. Un impatto emotivamente positivo fidelizzerà il consumatore e farà in modo che sia proprio lui il primo ambasciatore del marchio.
WOW FACTOR: UN’ESPERIENZA DI VALORE
Perché il wow factor sia funzionale, bisogna che il brand trasmetta i suoi valori e racconti una storia autentica. Quella che un’azienda deve tendere a sviluppare non è la mera vendita del prodotto, ma un’esperienza distintiva, un viaggio all’interno di quel prodotto o servizio.
L’omnicanalità diventa un elemento strategico chiave con questa accezione, a seconda dell’esperienza che si vuole far vivere. Una schematizzazione fin troppo semplificata vedrebbe i touch point come elementi cardine da cui si dispiega l’experience. Ma i touch point sostengono il customer journey sia in fase di ingaggio per il drive to store (fisico o digitale, secondo design), sia nella post vendita, dopo la presa di possesso, in quella che viene comunemente definita fase di customer care. La shopping experience che si accende dai touch point è un punto quindi nevralgico della retail experience: è proprio qui che agisce il wow factor e si costruisce il vantaggio competitivo.
DA DIOR A NIKE, L’EXPERIENCE È MEMORABILE
I flagship store sono oggi il vero biglietto da visita di un brand, “la casa” in cui ospitare amici e clienti e far vivere loro l’atmosfera e lo stile del designer, far respirare la propria storia. E, a proposito di wow factor, i grandi marchi non perdono l’occasione di oltrepassare l’#hype attraverso look ed esperienze immersive e memorabili ‘a casa loro’. È il caso di Dior, che a Parigi ha creato un vero e proprio negozio-museo: 1000 mq interamente dedicati alla maison di lusso e alla sua storia. Non è un caso che, nello storico indirizzo di Avenue Montaigne dove Monsieur Dior nel 1946 ha voluto creare la sede della sua maison, oggi sorga la boutique più significativa del brand. Due piani, un ristorante, una pasticceria, tre giardini, un museo di 2.000 metri quadrati che celebra le creazioni di Christian Dior, gli atelier dell’alta moda e un nuovo laboratorio dedicato al mondo dei gioielli. Sorpresa fra le sorprese di questo flagship store è la Suite dove è possibile trascorrere una notte all’insegna dello stile made in France.
O, ancora, si pensi a Nike, che nel flagship store di Los Angeles ha messo a disposizione tapis roulant per provare le scarpe in un’ambientazione il più realistica possibile e che favorisce la nascita di una community. Oppure Apple che nel punto di vendita di Milano focalizza l’attenzione sull’uso dei prodotti con un teatro dimostrativo, ‘oscurando’ la fase di pagamento (non ci sono casse).
Per un effetto wow che supera le aspettative e resta impresso nella mente…e negli acquisti!
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