E-commerce, live streaming, realtà aumentata. Negli ultimi due anni abbiamo assistito all’affermazione di strumenti innovativi e nuovi canali di acquisto. Dall’osservatorio eCommerce B2c fanno sapere che nel 2021 gli acquisti online valgono 39,4 miliardi di euro, +21% rispetto al 2020.
Ma lo store è ancora vivo. Il negozio fisico resta il luogo nel quale costruire relazioni che vanno oltre l’acquisto e durano nel tempo. Che rispondano alle richieste di clienti sempre più esigenti e in cerca di relazioni.
INVESTIRE NEL #BACK TO STORE
La trasformazione digitale in atto incide dunque notevolmente sul costo di acquisizione del cliente e sulla necessità di investire sulla sua “fedeltà”. La pandemia, infatti, ha contribuito a dare un nuovo valore al tempo che il consumatore dedica allo shopping: un tempo che sarà speso solo se l’esperienza sarà davvero arricchente e coinvolgente. In caso contrario, soddisferà la propria esigenza in modo funzionale e veloce con un click.
La principale sfida che gli store si trovano ad affrontare è quella offrire una Customer Experience efficace e appagante a un consumatore ora caratterizzato da una molteplicità di bisogni e di comportamenti. Un’idea che richiede un lavoro di riprogettazione degli spazi, dei processi e delle funzionalità dello store. Un negozio rinnovato, che attiri l’attenzione del consumatore.
IL DIGITAL CHE GUIDA IL CLIENTE
Il digital guida il cliente e lo ri-accompagna nello store. Fra le attività omnichannel che guidano gli utenti verso il negozio, i canali digitali svolgono in questa fase un ruolo fondamentale. Ne è una testimonianza l’importante tendenza sempre più attuale da parte dei brand a dare autonomia agli store fisici nella realizzazione di strategie targettizzate e geolocalizzate: capita sempre più spesso infatti che i brand abbiano profili social dedicati ai singoli negozi.
Come? Spazi ogni giorno sempre più ‘instagrammabili’ – e quindi con caratteristiche che li rendono appetibili sul social del momento – rendono l’esperienza del cliente nello store condivisibile sui propri profili. Un ridisegno radicale dei negozi permette infatti all’interazione con il team di vendita di avvenire in un contesto phygital, cioè digital e physical al tempo stesso. Un motivo che spinge il consumatore a vivere lo spazio fisico senza abbandonare quello digitale.
Ancora, il digital incuriosisce gli utenti con eventi, nuovi prodotti o promozioni: il rumore che, nella giusta misura e anche grazie agli advertising, porta il consumatore a visitare in prima persona il negozio. In questo contesto, fondamentali sono le strategie di Affinity Marketing, la creazione di sinergie ad altri modelli d’impresa con i quali entrano in contatto i propri prospect. Ma non solo: in questa fase del drive to store, a giocare un ruolo strategico sono anche gli influencer, personaggi popolari sui canali social di cui gli store hanno imparato a sfruttare notorietà e influenza. Azioni e collaborazioni con questi utenti, accompagnano il cliente in negozio.
LA TENDENZA È OMNICHANNEL
I brand più attenti avranno sicuramente fatto caso a un atteggiamento sempre più frequente nei consumatori: la ricerca di informazioni online che precede l’acquisto offline. Il cliente di oggi è iperconnesso, attento. Il suo rapporto con la tecnologia è sempre più stretto e quasi simbiotico. Grazie al digitale, gli utenti riescono a passare dal mondo fisico a quello digitale con una disinvoltura fino ad ora sconosciuta. L’esperienza umana si è evoluta al punto tale che riuscire a distinguere il confine tra le due dimensioni è sempre più difficile.
E nel campo del retail questo concetto significa integrazione. Un’integrazione di canali e strategie in cui lo store è l’apice, il punto di massima espressione del nuovo modo di fare interazione. E al quale si arriva attraverso un percorso omnichannel. Un percorso che non è mai lineare, ma che si compone di diversi strumenti e canali. Le strategie sono dunque molteplici: sta ora ai negozi saper sfruttare il potenziale delle nuove tecnologie per favorire il back to store e fornire alle persone esperienze di acquisto coinvolgenti e interattive.
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