Customer experience

Il punto vendita, un luogo di esperienza

In un mercato saturo di offerta e spesso ridondante nelle proposte e nelle strategie, la vera sfida per un brand sta nel fidelizzare i propri clienti attraverso customer experience di livello, coinvolgenti, fluide e per trasmettere loro il valore aggiunto e autentico del marchio.

Ecco allora che lo store diventa il luogo ideale per un’esperienza integrata, mirata e consapevole delle proprie potenzialità.

QUANDO L’EXPERIENCE È FLUIDA

Compito del retail è quello di fornire ai consumatori la capacità di testare, scoprire e vivere con tutti i cinque sensi un’esperienza che integri tra loro i vari canali fisici e digitali. Tutti ordinati in modo che la somma delle singole parti sia capace di portare un valore aggiunto all’intero customer journey. Sia che si trovi all’interno dello spazio di vendita o compia un acquisto online, il cliente deve poter vivere un’esperienza d’acquisto unica e su misura delle sue esigenze. Deve potersi muovere con disinvoltura attraverso un percorso costruito appositamente per lui, personalizzato, e interattivo ed emotivamente intenso.

Una comunicazione integrata che trova la sua sfida principale nella targettizzazione: perché l’esperienza sia indimenticabile, è necessario conoscere le persone alle quali ci si rivolge, ai sogni che le animano e ai gusti che le caratterizzano. I clienti di oggi, specialmente quelli appartenenti alle nuove generazioni, si aspettano di entrare in contatto con un’esperienza fluida e soddisfacente nella sua dinamicità.

NUOVI SPAZI DI VENDITA

Con l’avvento delle strategie del web e dei social media, un brand oggi deve essere reperibile su ogni touchpoint del customer journey. Non basta avere uno spazio di vendita, così, d’altra parte, non basta disporre di un sito web se non si ragiona in un’ottica phygital. I tempi richiedono una vera e propria concertazione che possa coprire tutte le fasi del processo d’acquisto, dalla valutazione del prodotto o servizio, alla transazione e utilizzo, all’assistenza post-vendita.

In una dimensione di ricerca e sviluppo come quella attuale, l’obiettivo è riuscire a comunicare l’idea che i nuovi spazi di vendita non possono essere più concepiti unicamente come contenitori di prodotti. Una sfida di integrazione umano-digitale in cui diventa indispensabile la collaborazione di specialisti diversi: nuove competenze per un retail che lavora a supporto del negozio e non solo nel negozio. E nuovi lavori generano un clima a prova di nuovissime generazioni, ambienti freschi, stimolanti, curiosi, giovani. Un mondo dinamico, forse il più dinamico in assoluto. Con clienti che, sempre più consapevoli, cambiano le proprie abitudini di acquisto e di informazione alla velocità della luce. E strategie e strumenti che si evolvono per stare al passo con ogni singolo cambiamento.

TOUCHPOINT INTEGRATI: UN PROGETTO INNOVATIVO

È attraverso “Infinity”, il progetto Cavalieri Retail in partenza a gennaio, che voglio raccontare l’integrazione tra fisico e digitale. Focus del progetto è infatti l’interazione dei clienti con gli schermi di digital signage installati all’interno dei punti vendita (GDO o retail). Touchpoint integrati attraverso i quali, grazie alla presenza di un QRcode, il cliente può interagire e partecipare a diverse attività. Individuati i tre momenti chiave del customer journey, il contenuto veicolato dagli schermi varia a seconda del momento della experience in cui il cliente si trova: una comunicazione fluida e dinamica che sfrutta la potenzialità di tecnologia e innovazione per stimolare o motivare il consumatore in fase di acquisto. Un mondo completamente omnichannel, professionalmente attrattivo per clienti e operatori del settore.

 

Immagine da FreePik

 

 

Ti è piaciuto l'articolo? Condividilo!
TAG:
Editoriale
Dopo percorsi professionali nel settore commerciale, nel 1989 fonda una società di ricerche marketing, formazione e consulenza che negli anni si è specializzata nel mondo retail, attualmente presente con il brand Cavalieri Retail. La società ha realizzato oltre 3.000 progetti nel settore della distribuzione operando in diversi segmenti del mercato e formato 50.000 persone per i maggiori brand italiani e internazionali. E’ docente di master specialistici nelle principali Business School e Università italiane. Da 30 anni scrive sulle principali testate del mondo della distribuzione fisica e digitale ed è autore di “Un desiderio chiamato retail“.

Leggi di più: