Oggi ogni relazione con un cliente avviene per mezzo di numerosi canali di contatto online e offline.
Individuare quelli corretti da utilizzare, rappresenta una mossa strategica per il brand;
il primo passo verso la creazione di un Customer Journey efficace in cui il cliente sia davvero al centro della nostra strategia di comunicazione e di marketing.
Abbiamo parlato di questi argomenti con Carlo Tedesco, fondatore di Started1, un nuovo concept store a Napoli che si presenta non solo come un semplice negozio di Sneakers ma come spazio in cui arte, moda e design si fondono in un unico marchio.
Started1 è un concept che risponde alle esigenze di un pubblico eterogeneo con l’intenzione di coinvolgere in modo attivo e multifunzionale i consumatori. Da dove è arrivata l’idea di un acquisto divertente ma consapevole?
L’idea nasce dalla possibilità di integrare il canale offline con quello online all’interno del negozio ma soprattutto di riportare i Millennials e i Centennials all’interno dello store fisico.
Oggi i retailer non possono lamentarsi del calo degli ingressi in negozio poiché i clienti sono spesso poco stimolati ad entrare in uno store. Questo fenomeno non è dovuto solo all’onda dell’online ma risiede anche nelle disattenzioni dei commercianti verso i propri clienti.
Questo ragionamento è avvenuto insieme ai miei figli che, anche se sono consumatori digital, sono consapevoli dell’importanza del personale qualificato, dello showrooming e della chiarezza espositiva per attrarre nel negozio più clienti possibili.
All’interno del negozio com’è stato definito il Custumer Journey e quali sono per voi i touchpoint, i punti di contatto, più importanti?
Per noi i touchpoint più importanti risiedono nella selezione dei prodotti e, cosa più importante, nella “customizzazione” delle calzature.
Il servizio di personalizzazione offerto ci rende un caso abbastanza singolare in Italia: infatti, sono pochi i negozi che permettono di acquistare una scarpa e personalizzarla nello stesso momento. Grazie alla nostra libreria specializzata del mondo Sneaker e ai dipendenti preparati, i nostri clienti possono sbizzarrirsi nella personalizzazione delle proprie scarpe durante il processo d’acquisto.
Il valore della personalizzazione quanto incide sulla Customer Experience?
La Customer Experience rimane il valore più importante: in tutti c’è un forte desiderio di unicità, quindi, la personalizzazione non è tanto un elemento distintivo iniziale ma un elemento caratteristico di un qualcosa che viene pensato e creato per il cliente in un preciso momento.
In questo modo nel cliente si concretizza la sensazione di un acquisto che sì, in un primo momento è omologato, ma che successivamente diventa esclusivo e personalizzato grazie all’aggiunta di elementi, come stampe specifiche create dal nostro personale o l’aggiunta delle proprie iniziali.
I vostri servizi includono anche l’e-commerce e la consegna a domicilio. Quanto è integrata la realtà fisica con quella digitale?
Nel nostro caso i due canali sono molto integrati: i clienti possono verificare il nostro assortimento sul sito e poi provare direttamente le scarpe in negozio.
Un’ulteriore forma di integrazione è data dalla preparazione del nostro personale. I Millennials ma soprattutto i Centennials sono abilissimi a ricercare in rete le informazioni che gli servono ma sta alla bravura dell’assistente in negozio fornire maggiori specifiche e guidare il cliente alla scelta più corretta per lui.
Nel panorama futuro del retail come si evolverà il ruolo dello store fisico?
Credo molto di più nello store fisico oggi di quanto non ci credessi ieri.
Nel panorama attuale vi è una quantità enorme di prodotti e informazioni nell’online, mentre nel fisico sono numerose le strutture alla continua ricerca di un storytelling che non possiedono.
La storia di Started1 invece, è ben definita e la riteniamo un elemento determinante nell’ambito della chiarezza e trasparenza verso il cliente finale.
In quest’ottica abbiamo avviato un progetto di recupero delle vecchie calzature e l’elaborazione di un’app per la riconsegna delle scarpe lavate “Sneakers Laundry”, per essere più vicini alle esigenze delle nuove generazioni.
Credo molto nello store fisico anche perché è il solo in grado di mettere ordine nella confusione che molto spesso genera l’online.
Casi di successo come quello di Started1 ci dimostrano quanto uno store abbia un posto da protagonista nella favola retail e possa garantire quel tanto atteso “lieto fine”, nonostante il numero di acquisti online e di piattaforme e-commerce stia crescendo sempre di più.
