Così come è mutato il panorama lato brand, altrettanto è cambiata la figura del cliente. I consumatori sono sempre più informati, critici, connessi, e si aspettano di trovare al loro ingresso in negozio degli addetti alla vendita preparati e disponibili a soddisfare qualsiasi genere di richiesta.
La fase attuale ha modificato radicalmente l’equilibrio psicologico delle persone. Le certezze di un tempo sono crollate, e gli effetti sono stati tali da generare in noi risposte emotive particolarmente pesanti. In un mondo così mutato è necessario ripensare da capo i nostri modelli di vendita. Bisogna tornare a stimolare i clienti spronandoli a riattivare le emozioni che la pandemia ha contribuito a sopire. In che modo? Fornendo loro valore.
I nuovi clienti
Il processo che porta all’acquisto è cambiato significativamente rispetto al passato. Quando entrano in uno store fisico, i clienti hanno già in mente ciò che vogliono. Hanno studiato, consultato blog e riviste specializzate, assistito a video su YouTube in cui venivano spiegate nei dettagli le caratteristiche del prodotto di loro interesse. In altre parole, sono pienamente informati sul prodotto da acquistare. Ciò che conta per loro, appena mettono piede nel negozio, è vivere un’esperienza immersiva e coinvolgente. Vogliono farsi ispirare, provare emozioni che li stimolino a instaurare un legame profondo e duraturo con il brand con cui entrano in contatto.
Il team di vendita ha pertanto un ruolo centrale, essendo intermediario tra clienti e aziende. Ma per entrare in relazione con le persone, segnate nel profondo dalla pandemia, i professionisti del Retail devono sviluppare nuove #competenze.
Quali sono le nuove competenze che il mercato richiede?
La formazione non sarà più solo rivolta a consolidare le competenze tecniche, ma si occuperà di potenziare quelle abilità relazionali essenziali per instaurare un rapporto duraturo con il cliente.
Competenze lato cliente: la vendita come relazione
Il tempo è la risorsa più preziosa di cui le persone dispongono. E chi entra in negozio si aspetta di rimanerci il minor tempo possibile. La paura di restare in uno spazio chiuso è un retaggio della pandemia e come tale è destinato a prevalere. Gli addetti alla vendita dovranno pertanto essere sempre più veloci nel rispondere alle domande dei clienti, per ridurre il tempo in negozio. Al tempo stesso, però, sarà necessario coltivare la vendita come una relazione empatica e tra pari, facendo risaltare la componente umana. Le persone, appena entrano in uno store, non sanno più come comportarsi. Si guardano intorno alla ricerca di figure a cui chiedere consiglio e ispirarsi, perché in questi ultimi mesi le loro certezze sono state messe in dubbio. Spetta ai retailer accompagnarli in questa avventura esperienziale, fornendo loro tutte le informazioni di cui hanno bisogno, senza mai mancare di empatia. Stiamo virando verso una relazione di tipo one-to-one, vale a dire su misura del singolo individuo, il quale vuole sentirsi a casa, a proprio agio, vivendo un’esperienza d’acquisto serena. Ciò è possibile solo se il team di vendita sarà in grado di sviluppare un approccio comunicativo nuovo ed entusiasta, empatico, ingaggiante e proattivo.
Competenze lato store: imprenditoria locale e comunicazione digitale
Non viviamo più nell’epoca in cui era sufficiente alzare la serranda per attirare la clientela. Adesso i clienti bisogna procacciarseli. Come? Da un lato, stringendo partnership con i commercianti delle zone limitrofe. Se il mio è un negozio di abbigliamento e vicino a me si trova un negozio di cosmesi, l’idea di creare un evento in sinergia in cui si presentano i nuovi prodotti di entrambi gli store, rappresenta un’occasione di sicuro stimolo per aumentare il bacino d’utenza e promuovere la propria attività.
Dall’altro lato, migliorando il proprio modo di comunicare. Negli scorsi decenni la comunicazione aziendale di un prodotto si fondava principalmente su #strategie promozionali monocordi: bisognava coinvolgere quante più persone possibile, senza distinzioni precise. Gradualmente, la lente focale si è spostata dal prodotto al consumatore e ai suoi bisogni. Adesso possiamo far leva su tanti strumenti diversi, dal live shopping agli assistenti personali digitali, alle shopping pills. Ciascuno di questi modelli è stato pensato per portare l’utente a vivere un’esperienza online emozionante e altamente interattiva. Per farlo è però necessario lavorare molto sul linguaggio, curare la scelta delle parole, il tono della voce, essere chiari e coinvolgere, sapendo che in un contesto digitale ci si trova a interagire in maniera molto diversa rispetto a quanto garantisce l’esperienza in-store.
Competenze interne al team: empowerment
Gli addetti alla vendita devono essere formati adeguatamente per sviluppare le proprie potenzialità nascoste. Per farlo, però, è cruciale che siano sempre motivati e incoraggiati. Il cambiamento delle abitudini di acquisto, unito al clima incerto provocato dalla pandemia, hanno scosso profondamente i lavoratori. Diventa quindi d’obbligo far scattare di nuovo in loro la scintilla dell’entusiasmo, in un clima armonico e altamente stimolante.
Img: Foto di Tara Winstead da Pexels
