Anche il cliente sta cambiando. Era inevitabile che l’innovazione, galoppante in tutti i settori della nostra vita, coinvolgesse anche il mondo del #marketing. Tutto cambia, si evolve e si trasforma, in primis noi stessi, come persone, stiamo modificando modi di relazionarci e comunicare, atteggiamenti e comportamenti che sembravano ormai consolidati e dati per scontati. Il principio secondo cui ad ogni stimolo corrisponde una risposta, rimane pur sempre valido, ma quelli che stanno cambiando sono proprio gli stimoli che, in questo momento storico, provengono dal mondo che ci circonda. Per una serie di fattori molto eterogenea, viviamo in un mondo che ci porta a mettere in discussione le nostre certezze e, via via, ci insegna a sostituirle con il dubbio, la diffidenza e il sospetto. Se da un lato questo processo può portare qualche beneficio, come lo sviluppo del nostro senso critico e della nostra capacità di resilienza, dall’altro però, a livello più o meno inconscio, genera nell’individuo un senso di insicurezza, precarietà e vulnerabilità che necessita di essere gestito adeguatamente. E non dimentichiamo che, prima di ogni altra cosa, un cliente è sempre una persona.
Il Marketing olistico
Ad intuire che anche il MKT necessitasse di una trasformazione per adeguarsi progressivamente alla figura di Uomo che si evolve nel tempo, è stato per primo, e già da tempo, Philip Kotler, che aveva riscontrato la necessità di uno spostamento dall’orientamento al prodotto a un orientamento verso il cliente,con il preciso obiettivo non tanto di vendere a tutti i costi prodotti, ma di soddisfare i clienti. L’attenzione al cliente è quella leva strategica che va ad intercettare i suoi reali bisogni, ovvero in primis il ridimensionamento di quelle sensazioni sopra elencate (insicurezza, precarietà, vulnerabilità, sospetto e diffidenza), ed è proprio grazie a questo orientamento che si otterrà, come ricaduta positiva, anche il riscontro economico in termini di fatturato.
La fedeltà dei clienti
La capacità di fidelizzare un cliente al proprio brand, parte infatti dall’abilità di trasmettergli attenzione, attraverso un modo di comunicare trasparente, sincero e il più possibile diretto. Basta parole accattivanti (“siete la nostra famiglia!”), ringraziamenti eccessivi (“senza di voi non saremmo nessuno!”), lusinghe palesemente fasulle (“sei il migliore cliente che potesse capitarci!”). Forse, basta anche con iniziative che, seppur in qualche caso utili, non hanno comunque più la capacità di sorprendere, ma quasi infastidiscono (raccolte punti, fidelity card, ecc.). Per soddisfare i suoi bisogni, placare i sospetti e vincere le indecisioni nell’acquisto, sapere di poter contare su una determinata azienda e non sospettare di essere solo un numero al jack-pot del fatturato, il cliente di oggi ha bisogno di comunicazione autentica, non di propaganda. I nostri clienti non sono più semplici spettatori delle nostre attività, ma sono diventati parte integrante e cassa di risonanza del processo di pubblicizzazione del prodotto o servizio che forniamo loro. Non dimentichiamo che un cliente fidelizzato può arrivare a rendere, in termini di profitto, quanto 10 clienti nuovi, a un costo di acquisizione pari a zero.
Il Content Marketing
La vecchia pubblicità e le strategie comunicative di un tempo sono ormai desuete. Da qualche anno si sta affermando un nuovo modo di fidelizzare la propria clientela, che sembra aver del tutto sostituito il tradizionale advertising. Con il termine Content Marketing, ci si riferisce ad una forma di pubblicità, il Marketing dei Contenuti, che prevede la creazione e la condivisione di contenuti (content) finalizzati all’acquisizione e al mantenimento di clienti. Il cliente ha bisogno di essere interessato e appassionato, ma non bombardato; si aspetta che un prodotto gli venga proposto, ma non imposto, vuole che gli sia illustrato e non indicato, desidera essere informato senza venire incalzato. Ricapitolando: il contenuto è il nucleo centrale di ogni messaggio pubblicitario. Senza il contenuto qualsiasi comunicazione è una forma vuota, priva di senso. Come dice Bill Gates: “The contenti is a king!”. Per dare forma ai contenuti esistono diverse modalità: pagine web, articoli, post sui social network,video, un’infografica che mostri i vantaggi del prodotto, una guida per un servizio, una mail con una richiamo all’acquisto, ma soprattutto un curato story-telling che racconti la storia del brand e del prodotto.
L’importante è che tutto ciò sappia trasmettere autenticità, perché ciò che più oggi attira e fidelizza un cliente è il rispetto che gli sappiamo dimostrare.
Foto di Moose Photos da Pexels
