La tua ultima esperienza di acquisto ha superato di gran lunga le tue aspettative? Sappi allora che la tua soddisfazione probabilmente influenzerà le tue scelte future. Non c’è trucco e non c’è inganno: in un mercato saturo di offerta e spesso ridondante nelle proposte e nelle strategie, la vera sfida per un brand consiste nel fidelizzare i propri clienti attraverso Customer Experience di livello, indimenticabili, sopra le aspettative. Per travolgerli e trasmettere loro il valore aggiunto e autentico del marchio.
LA REPUTAZIONE PASSA DALLA CUSTOMER SATISFACTION
Nel panorama sempre più competitivo generato dalla Phygital Revolution, in cui la reputazione di un brand si gioca a suon di #recensioni e classifiche sui maggiori portali online, diventa fondamentale fare attenzione al grado di soddisfazione espresso dalla #Customer Satisfaction. Compreso quello espresso ancor prima che i clienti diventino tali. Un’affermazione che appare tanto scontata nella teoria quanto complessa e faticosa nella pratica. Su cosa puntare per ottenere il fatidico “effetto WOW” e trasformarlo in recensione positiva?
Di certo, un’esperienza che suscita meraviglia oltre le aspettative e che è costruita sull’elaborazione del feedback delle esperienze precedenti, può indicare la giusta strada per una buona Customer Satisfaction. Un impatto emotivamente positivo fidelizzerà il consumatore e farà in modo che sia proprio lui il primo ambasciatore del marchio, contribuendo alla costruzione di una reputazione solida e duratura.
UNA #CUSTOMER DELIGHT DURATURA
Generare entusiasmo è il comandamento da non dimenticare. In un contesto in cui i consumatori sono iperconnessi e iperinformati, per costruire una vera comunità di sostenitori bisogna fare di più. Proprio ai sentimenti positivi è legata la Customer Delight, un’esperienza dall’effetto memorabile che colpisce piacevolmente il cliente creando emozioni forti e connessioni emotive con il marchio.
L’eccellenza del servizio, la fruibilità degli spazi offline e online, l’accessibilità alle informazioni su prodotti e servizi, sono solo alcuni degli aspetti che contribuiscono a ottenere una esperienza di acquisto che merita di essere ricordata – e perché no, anche trasmessa – nel tempo.
IL RUOLO DELLE RECENSIONI
Inutile ribadire che l’obiettivo è soddisfare i clienti. Sarà proprio dal loro feedback, infatti, che un brand potrà tentare l’impresa a volte ardua di raggiungere i potenziali consumatori e trasmettere loro il valore aggiunto del proprio marchio. Un processo che avviene attraverso il più potente dei mezzi comunicativi: i già clienti. Un po’ come un tempo funzionava con il passaparola, oggi la partita della fidelizzazione si gioca nel vasto campo delle recensioni e della web reputation, la reputazione che corre online.
Quante stelle hai dato alla tua ultima cena delivery? E quante recensioni hai letto prima di prenotare il tuo soggiorno fuori porta? Il concetto di Customer Satisfaction è ormai parte integrante di ogni ambito della nostra vita e condiziona le nostre scelte. Da fruitori e consumatori, ma anche da produttori di prodotti e servizi.
Insomma, per dirla con un vecchio motto, soddisfatti o… soddisfatti!
Foto di Tim Mossholder da Pexels
