Le persone, soprattutto negli ultimi mesi, hanno cambiato molti aspetti della loro vita, ma il modo con cui scelgono a quale brand affidarsi è rimasto lo stesso, seppur con diverse modalità. Le suggestioni visive, il tono di comunicazione, le modalità di interazione e più in generale la coerenza comunicativa sono elementi che spingono le persone ad affezionarsi ai brand e a decidere a quali aziende dare fiducia, sia nel mondo digitale che in quello fisico.
Ma è proprio in mezzo a questi due mondi che gli utenti si sono trovati a fare le loro scelte, soprattutto quelle di acquisto, nel periodo pandemico. Non è infatti una sorpresa che, nell’era del COVID-19 e delle chiusure temporanee dei negozi fisici, gran parte degli utenti abbiano deciso di interagire con i brand ed effettuare i loro acquisti direttamente online.
Per dare i proverbiali numeri, nel primo trimestre del 2021 l’e-commerce globale è cresciuto del 58% su base annua contro il 17% del primo trimestre 2020. L’Italia si piazza addirittura sopra la media, con una crescita del 78%, posizionandosi in questo modo al quarto posto tra i paesi con il maggior aumento percentuale dopo Canada, Olanda e Regno Unito[1].
È dunque impossibile nel 2021 slegare il concetto di acquisto da quello di sito web (o sito e-commerce): molte aziende ora si affidano a Internet per comunicare con i propri clienti i quali, ora più che mai, ricercano prodotti focalizzando l’attenzione sui servizi online.
Il sito web come punto di connessione tra mondo fisico e digitale
Possiamo quindi dire che il punto di connessione tra il mondo fisico e quello digitale è proprio il sito web, che rappresenta un vero e proprio portale tra gli utenti (sempre più intransigenti nel ricercare il portale perfetto su cui effettuare i loro acquisti) e i brand (sempre più attenti a studiare strategie omnichannel mentre ampliano la loro offerta).
Diventa quindi chiaro che per le aziende sia necessario dotarsi di un sito web attrezzato per l’e-commerce, con un layout chiaro, un design elegante, ottimizzato e abbastanza intuitivo da consentire alle persone non solo di navigare facilmente, ma anche di trovare le informazioni di cui avrebbero bisogno in un negozio fisico, che si tratti di prodotti specifici, servizi o condizioni di vendita.
Cosa si aspettano gli utenti da un sito web
Vediamo sei statistiche che possono aiutarci a capire le aspettative degli utenti su un sito web, sia dal punto di vista del design che della user experience:
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Il 57% degli utenti di Internet afferma che non consiglierà un’attività con un sito Web con un design non ottimale sui dispositivi mobile[2].
Un sito progettato “mobile first” è, oggi più che mai, imprescindibile. I siti web che non prestano attenzione ai dispositivi mobili sono per natura mal progettati, perché non garantiscono una user experience ottimale. Nessuna azienda vuole che i visitatori del proprio sito web scappino a gambe levate dalla loro attività, o che, ancor peggio, ne parlino male con amici e conoscenti: va ricordato infatti che il passaparola –digitale o reale- è ancora oggi una leva fortissima per il successo di qualsiasi business.
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Il 75% dei consumatori ammette di esprimere giudizi sulla credibilità di un’azienda in base al design del sito Web dell’azienda[3]
In poche parole, il sito web di un’azienda rappresenta non solo un biglietto da visita, ma un vero e proprio indicatore della credibilità dell’azienda stessa. Ma la credibilità dipende molto dai contenuti di un sito web e il contenuto dovrebbe sempre andare di pari passo con il design. Un buon design si basa su una perfetta integrazione di contenuti di qualità, facilità di reperibilità delle informazioni e un layout semplice e chiaro che leghi il tutto. Ricordiamoci comunque che l’unico modo per raggiungere un equilibrio tra design, funzionalità e informazione è di fare dei test di navigazione: in questo modo l’azienda avrà la possibilità di capire -realmente- dove sono le sabbie mobili che impediscono ai visitatori di avere un’esperienza positiva.
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Il motivo principale per cui le persone acquistano online è la consegna gratuita[4]
Altri motivi chiave includono la possibilità di utilizzare coupon e applicare sconti (41%), leggere le recensioni di altri clienti (35%), restituire facilmente i loro articoli (33%) e avere una procedura di pagamento rapida (30%). In altre parole, è necessario assicurarsi che l’esperienza dell’utente sia semplice e soprattutto che il processo d’acquisto sia conveniente. Questo significa anche fornire spedizioni veloci e resi senza problemi, rassicurare i clienti con recensioni di altri utenti e offrire diversi metodi di pagamento.
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Il 33,6% degli acquirenti cerca i confronti dei prezzi sul proprio dispositivo mobile mentre si trova in un negozio fisico[5]
Questo è un classico esempio di interazione “phygital”. L’utente cerca il prezzo di un prodotto online, mentre si trova fisicamente in un negozio. Tuttavia l’uso di #strumenti di adv digitale a supporto del proprio sito di e-commerce permette di intercettare i potenziali clienti proprio nel momento in cui si trovano davanti ad essi. In questo contesto l’uso di strumenti quali Google Shopping risulta fondamentale. Google è di gran lunga il motore di ricerca più utilizzato e molti acquirenti lo consulteranno per confrontare rapidamente i prezzi.
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Il 69,5% dei carrelli sui siti di e-commerce viene abbandonato[6]
I carrelli abbandonati sono la croce di tanti gestori di e-commerce. Le aziende passano mesi a pianificare strategie, a scegliere la disposizione dei prodotti sul loro sito, a realizzare layout sempre più funzionali, a semplificare la user experience, a investire in digital adv… per poi vedere che oltre due terzi delle persone che aggiungono un prodotto al carrello se ne vanno senza acquistare. La regola d’oro in questo caso è quella di cercare di ottimizzare il più possibile il processo di checkout, consci però che convertire il 100% degli utenti è una missione impossibile per qualsiasi attività.
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Il 43% dei marketer ha affermato che incorporare esperienze digitali li ha aiutati a comprendere i propri clienti[7]
La raccolta dei dati, sia sul sito/app che in negozio, è fondamentale per valutare l’efficacia delle strategie messe in atto. Ma non solo: l’analisi dei dati crea una visione più definita dei clienti per migliorare ancora di più la loro esperienza. L’integrazione di soluzioni digitali con la tecnologia in-store aiuterà i rivenditori a creare un’esperienza cliente a 360°, rispondendo esigenze dei clienti stessi con strumenti innovativi (confronto di prezzi o prodotti, “show-rooming”, live shopping, sondaggi interattivi…) e migliorando la customer journey online e offline.
La chiave per un sito web – e in particolare di un e-commerce – efficace sta quindi nell’armonia tra design e funzionalità, con un occhio di riguardo per l’esperienza dell’utente. Per nulla facile, data la spietata concorrenza degli ultimi anni. Abbiamo però visto come l’ascolto delle opinioni degli utenti sia imprescindibile per costruire non solo una buona customer experience… ma anche un buon sito web!
[1] Salesforce (https://www.salesforce.com/it/company/news-press/press-releases/2021/04/210415/)
[2] SocPub (https://socpub.com/articles/the-5-mobile-marketing-mistakes-infographic-14849)
[3] Kinesis (https://www.kinesisinc.com/the-truth-about-web-design/)
[4] Oberlo (https://www.oberlo.com/statistics/why-do-people-shop-online)
[5] Pymnts (https://www.pymnts.com/news/mobile-payments/2019/in-store-smartphones/)
[6] Oberlo (https://www.oberlo.com/statistics/shopping-cart-abandonment-rate)
[7] Spectrio (https://www.spectrio.com/marketing/3-reasons-digital-experiences-belong-in-your-marketing-strategy/)
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