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Cosa premiano i consumatori nel retail?

Una ricerca di Salesforce ha analizzato le risposte di oltre 6.000 consumatori in 6 Paesi e 1,4 miliardi di visite ai principali portali di shopping online per stabilire come venga percepito il settore dell’.

Lo studio ha analizzato anche 1,4 miliardi di visite ai portali eCommerce in tutto il mondo, 200 casi di assistenza clienti e valutazioni di mystery shopping presso 70 negozi internazionali. I risultati della ricerca rivelano dove e come i clienti interagiscono, dove incontrano le maggiori difficoltà e come vengono interpretati i loro comportamenti dai retailer. Ecco le cinque principali tendenze rilevate:

1 – Gli acquisti online restano i favoriti dei consumatori. Nello specifico:

  • I siti di eCommerce multimarca hanno ricevuto punteggi migliori per quanto riguarda prezzo, varietà e disponibilità dei prodotti.
  • Queste aziende incontrano la preferenza dei consumatori per la qualità dei prodotti, l’innovazione e l’unicità.

2- I siti di eCommerce multimarca vincono per fidelizzazione e secondo acquisto. Nello specifico:

Trovandosi nella situazione di dover acquistare qualcosa per la prima volta, il 50% dei consumatori dichiara di effettuare il primo acquisto in negozio. Dovendo invece comprare di nuovo uno stesso prodotto, la storia cambia. Quando si tratta di fare acquisiti ripetuti, i siti multimarca e multi-categoria vincono senza fatica e il 47% dei clienti dichiara di sceglierli come canali d’acquisto per prodotti già comprati in precedenza. 

3 – I clienti in negozio usano il telefonino sempre di più, ma l’esperienza mobile non soddisfa. Nello specifico:

Il 71% dei clienti dichiara di utilizzare il proprio telefonino in negozio (percentuale che arriva all’83% per i consumatori di età compresa tra i 18 e i 44 anni), rispetto al 62% del 2017. Le attività svolte dai clienti che utilizzano il telefonino in negozio sono diverse e spaziano dall’acquisto alla lettura delle recensioni dei prodotti. Allo stesso tempo, nella ricerca di mystery shopping, il punteggio medio ottenuto dall’esperienza mobile in tutti i negozi è stata solamente di 1,74 su 5.

4 – Sta arrivando il fast retail: i clienti preferiscono rivenditori capaci di muoversi alla loro velocità. Nello specifico: 

Negli ultimi anni si sente sempre più spesso parlare di fast fashion. La ricerca svolta da Salesforce rivela che il fenomeno, nato per soddisfare sempre le aspettative dei consumatori, riguarda ora anche il mondo del retail, che punta a offrire esperienze d’acquisto e customer journey che si muovono alla stessa velocità di chi compra: il 69% dei consumatori afferma infatti che è importante vedere nuovi prodotti ogni volta che entra in un negozio o un sito per fare shopping.

Il 59% dei consumatori afferma di essere più incline a fare acquisti da aziende che offrono prodotti personalizzati. 

5. Le aziende vincono per valori, personalizzazione dell’offerta e servizio fornito. Nello specifico:

I consumatori premiano chi sa guardare oltre le transazioni commerciali e gli ordini effettuati allo scopo di dare valore anche alla relazione che si va a creare con il cliente.

Qual è il segreto? La condivisione di valori, la capacità personalizzazione e la qualità del servizio. Quindi concentrarsi su valori, personalizzazione e servizio restituisce importanza al contesto del retail poiché dimostrare di voler ascoltare il cliente, andando incontro ai suoi desideri, consolida le relazioni.

 

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