Nel retail di oggi bisogna trasformare ciò che si impara in comportamenti concreti e coerenti in negozio, in tempi brevi, con un impatto misurabile sull’esperienza del Cliente.
È da questa consapevolezza che nasce la scelta di Supermercati Gulliver di adottare neoSophia®, il Digital Human Hub sviluppata da Cavalieri Retail per allenare competenze, allineare le persone alla strategia e mettere davvero al centro il Cliente.
Ne ho parlato con Raffaella Scarsi, Amministratore Delegato di Supermercati Gulliver che ha condiviso il punto di vista del gruppo su questa evoluzione.
Cosa vi ha spinto, come gruppo Gulliver, a scegliere Neo Sophia® per il vostro percorso di formazione e sviluppo delle competenze?
«Come gruppo Gulliver – racconta Raffaella Scarsi – avevamo bisogno di una piattaforma che andasse oltre la semplice formazione. Cercavamo uno strumento capace di connettere davvero le persone alla strategia aziendale, rendendo la crescita professionale un’abitudine quotidiana.
neoSophia® ci ha convinti perché unisce tecnologia e umanità: è una Digital Human Hub che integra formazione, comunicazione e cultura aziendale. Non è solo un luogo dove si imparano contenuti, ma un ambiente che trasforma idee e strategie in comportamenti osservabili nei negozi.
E questa coerenza si riflette già sull’esperienza Cliente: nei reparti in cui neoSophia® è più usata, abbiamo notato un incremento tangibile della fedeltà della clientela e della qualità del servizio percepito.»
Qui sta uno dei punti chiave: la formazione non è più un “evento” isolato, ma un sistema che tiene insieme strategia, persone e risultati sul campo.
Quali cambiamenti concreti avete osservato nel comportamento o nella motivazione delle persone dopo l’introduzione del nostro Digital Human Hub?
Uno degli effetti più evidenti dell’introduzione di neoSophia® è il cambio di percezione verso la formazione. “Il cambiamento più evidente è la partecipazione. Le persone oggi vivono la formazione come qualcosa di proprio, non più imposto dall’alto.”
Le sfide progettate con meccaniche di gioco, le micro-pillole e il riconoscimento costante hanno trasformato la formazione in un’esperienza di gioco e di crescita continua.
Abbiamo osservato una maggiore autonomia, più proattività e una migliore velocità di esecuzione delle nuove strategie: quello che prima richiedeva settimane per essere compreso e applicato nei punti vendita, oggi avviene quasi in tempo reale.
E questa rapidità di trasformare l’idea in comportamento operativo è forse uno dei risultati più significativi. Nei reparti dove neoSophia® è più utilizzata, anche la motivazione e la soddisfazione dei Clienti sono cresciute in parallelo.
In altre parole, la piattaforma non solo diffonde contenuti, ma accelera il passaggio da “decisione aziendale” a “nuova abitudine nei negozi”.
In che modo neoSophia® vi ha aiutato a rendere più coerente e riconoscibile l’esperienza cliente nei diversi supermercati del gruppo?
Per un’insegna come Gulliver, con una rete articolata di supermercati, il tema della coerenza dell’esperienza cliente è centrale.
neoSophia® ci ha permesso di unificare linguaggi, approcci e stili relazionali tra i diversi punti vendita, rendendo l’esperienza del Cliente più riconoscibile e coerente.
Ogni addetto, a prescindere dal ruolo o dalla sede, riceve lo stesso messaggio e lo stesso metodo di interpretarlo sul campo.
Questo ha portato a un miglioramento netto nella customer experience: il Cliente entra in un qualsiasi supermercato Gulliver e ritrova la stessa qualità di accoglienza, la stessa cura, la stessa attenzione ai dettagli.
neoSophia® ha creato un filo rosso invisibile tra la strategia aziendale e il comportamento quotidiano dei nostri collaboratori.
Un “filo rosso invisibile” che è, di fatto, il cuore di ogni progetto di formazione efficace nel retail: trasformare i valori di marca in gesti concreti, riconoscibili dal Cliente.
Avete notato un’evoluzione nel senso di appartenenza o nel modo in cui i collaboratori vivono la formazione?
neoSophia®, nel caso di Gulliver, non ha impattato solo su competenze e processi, ma anche sul clima interno. La formazione oggi è vissuta come una leva di crescita e di riconoscimento, non più come un dovere.
Le persone sentono di appartenere a qualcosa di più grande, a un progetto condiviso.
neoSophia®, ha generato un effetto community: colleghi che si confrontano, si sfidano, si incoraggiano, condividono best practice e successi.
Questo ha rafforzato il senso di appartenenza e, soprattutto, ha reso la formazione parte integrante della cultura Gulliver.
Se dovessi descrivere Neo Sophia® con una sola parola, quale sceglieresti e perché?
Quando chiedo a Raffaella di sintetizzare neoSophia® in una sola parola, la risposta è immediata:
«Direi: “Connessione.” Perché tiene insieme tutto: collega le persone alla strategia, la formazione ai risultati, la tecnologia all’umanità. È il punto d’incontro tra evoluzione e coerenza, tra visione aziendale e comportamento quotidiano.
Guardando avanti, quale pensi possa essere il prossimo passo per valorizzare al massimo neoSophia® all’interno di Gulliver?
Il prossimo passo è consolidare il ruolo di neoSophia® come motore evolutivo del nostro modo di fare impresa. Abbiamo già visto quanto può incidere sulla motivazione e sulla coerenza dei comportamenti: ora vogliamo spingerci oltre, utilizzandola come leva predittiva e strategica.
Stiamo lavorando per collegare i dati di apprendimento, ingaggio e performance, così da leggere in tempo reale l’impatto della formazione su vendite, customer satisfaction e produttività. In parallelo, vorremmo far crescere la parte di coaching e tutoring digitale, per trasformare neoSophia® in un vero assistente di sviluppo: un alleato che suggerisce, orienta, misura e accelera la crescita di ogni persona. In sintesi, il futuro è far sì che neoSophia® diventi sempre più il cuore intelligente del nostro sistema di crescita continua, non solo uno strumento di formazione, ma un vero partner strategico per il business.
Il caso Gulliver ci ricorda che, nel retail di oggi, la differenza non la fanno i contenuti, ma il modo in cui diventano abitudini: quando formazione, tecnologia e visione si allineano, a cambiare sono le persone, i negozi e i risultati.
