Il percorso di Gulliver per un’azienda resiliente e inclusiva: intervista a Raffaella Scarsi

Gulliver Supermercati rappresenta un esempio di come un’azienda familiare possa trasformarsi, crescere e consolidarsi grazie a un impegno costante nella formazione dei propri dipendenti. In questa intervista, l’AD Dott.ssa Raffaella Scarsi svela i segreti di un percorso basato sull’ascolto, sull’investimento nelle competenze e sulla costruzione di una cultura aziendale fatta di fiducia e riconoscimento. Un viaggio che dimostra come la formazione non sia solo uno strumento di crescita professionale, ma anche un mezzo per rafforzare il senso di appartenenza, affrontare le sfide del futuro e mantenere alto l’engagement dei collaboratori.

Da 18 anni, Gulliver investe nella formazione di tutti i dipendenti. Quali sono stati i cambiamenti più significativi che ha visto in questo percorso?

Noi eravamo e siamo un’azienda familiare con un buon grado di fedeltà e di attaccamento. Ma la formazione fatta nel modo in cui la facciamo con Cavalieri Retail è uno strumento che ci ha aiutati a consolidare il rapporto con i dipendenti. È vero, i dipendenti cambiano, se ne sono inseriti di nuovi, molti sono andati in pensione, ma investire sulla loro formazione ci ha permesso di consolidare il senso di appartenenza anche verso i nuovi dipendenti. Si tratta di un aspetto di cui l’azienda va molto fiera.

Quali sono, secondo lei, le principali competenze che i dipendenti retail devono sviluppare per affrontare le sfide del futuro?

Il discorso della competenza è importantissimo, perché oggi anche il cliente è più competente e molto informato: basti pensare a tutto quello che riguarda gli alimenti e le ricette di cucina proposte in televisione o sui social media. Di conseguenza, noi non possiamo permetterci di avere dei dipendenti che non sappiano trasferire le giuste informazioni. La competenza su cui sicuramente abbiamo investito tanto in questi anni riguarda la proprietà di linguaggio: è necessario affinarlo, perché dire solo che un prodotto “è buono”, è una frase troppo banale. Oggi bisogna sapere argomentare, presentare il prodotto conoscendone le caratteristiche e intraprendere il percorso di consiglio al cliente e cross selling per proporre altri prodotti. Non è necessario recitare un trattato, ma comunicare due o tre cose che dimostrino la competenza della persona. Puoi sapere anche tutto di un prodotto, ma se non sai parlare al cliente, questo non serve. Devi sapere trasferire dei concetti: pochi, lineari, senza annoiare, dando informazioni utili sul prodotto.

Quali sono i fattori chiave per costruire un team resiliente e di successo?

Nel tempo, ho cambiato opinione sulle caratteristiche di base che deve avere un dipendente. Prima si partiva dal fatto che il dipendente dovesse avere già delle sue competenze. Oggi, per quanto mi riguarda, ho abbandonato questa impostazione: il nostro team di selezione ha l’intuito di scegliere persone che abbiano caratteristiche positive, perché è molto più facile aumentare le competenze piuttosto che cambiare le caratteristiche di base di una persona.

Ci interessano le persone motivate, che abbiano voglia di apprendere e di essere inserite in un ambiente dinamico ma nello stesso tempo tradizionale. Soprattutto, devono essere curiose, pronte a dedicarsi e ad imparare un mestiere. A quel punto, noi facciamo tutto il necessario per fornire i giusti strumenti che permettano di svolgere il lavoro in modo adeguato, aumentandone le competenze.

Che cosa rende la sua azienda attrattiva per i dipendenti, anche nel lungo periodo?

Prima di tutto, il nostro ambiente di lavoro. Si tratta sicuramente di un settore impegnativo ma allo stesso tempo molto sereno, in cui ognuno sa di non essere un numero ma una parte importante dell’azienda. Il secondo fattore è sicuramente dovuto al fatto che l’azienda investe su di loro: se una persona vuole crescere, vuole sperimentare un altro ruolo, o vuole essere trasferita presso un’altra filiale, l’azienda è sempre disponibile a fare in modo che i dipendenti si sentano motivati. Se la persona ci crede, noi ci crediamo: quando invece le persone si sentono chiuse nel loro ruolo, allora ne cercando un altro altrove.

Da tanti anni lei è AD di Gulliver. Qual è la strategia vincente per mantenere l’engagement dei dipendenti?

Un aspetto cruciale è l’ascolto. Da parte mia, ma anche da parte degli altri uffici. Abbiamo insistito sempre tantissimo sul fatto che quando un dipendente parla con un capo area deve essere ascoltato, è necessario prestargli attenzione. I capi area sono molto professionali e competenti anche nella parte dell’ascolto, perché sono loro il primo filtro all’interno dell’azienda.

Sembra una cosa antica, ma la realtà è che tutti vogliamo essere ascoltati, tutti vogliamo avere l’attenzione delle persone quando abbiamo un problema. Bisogna avere la disponibilità di ascoltare le persone, perché se ascolti molte volte risolvi o anticipi degli eventuali problemi che poi, a lungo andare, possono creare delle distanze.

Una volta, un mio collega mi ha chiesto “Hai centinaia di persone con cui parlare, ma come fai?”. È vero, il mio numero è disponibile presso tutti i punti vendita e tutti possono telefonare o presentarsi personalmente, ma in realtà è un caso raro. A venire da me sono in pochissimi, e di solito per motivazioni veramente importanti. Questo accade perché il resto dell’azienda funziona e per ogni passaggio c’è un punto di riferimento.

Quali sono gli ingredienti per costruire una cultura aziendale basata su fiducia e riconoscimento?

Sicuramente l’onestà intellettuale dell’azienda. Quello che avviene nella nostra realtà ha una risonanza enorme, per questo siamo molto trasparenti ed i nostri comportamenti sono noti. Bisogna tenere un comportamento da buon padre di famiglia, mantenere delle regole sane senza essere per questo schiavi della regola. Si tratta di ingredienti imprescindibili per un’azienda se vuole essere riconosciuta dai propri dipendenti. Loro sanno che noi non licenzieremo mai un dipendente che ha trascorso un periodo di malattia o che si trova in un momento di difficoltà. Un’azienda può dire e pubblicizzare le cose più belle, ma se non traduce in fatti gli slogan che enuncia, ovviamente il dipendente perderà la fiducia.

Immagine realizzata dall’intelligenza artificiale DALL-E di OpenAI.