In uno scenario in cui l’esperienza del cliente è diventata il fattore cruciale su cui puntare, la #Gamification si sta affermando come una delle strategie più efficaci per arricchire e migliorare la #customer experience in tutte le fasi del journey.
Secondo Harvard Business Review “Un aumento del 5% dell’attenzione del cliente genera un aumento del profitto che può variare dal 25% al 95%.”
La Gamification si è dimostrata una delle tattiche chiave per aumentare la brand awareness, la brand loyalty e, infine, le vendite. Nel contesto retail, essa diventa un mezzo in grado di agire sul comportamento del consumatore, ormai con un molteplice obiettivo: migliorare la customer experience, aumentare le vendite e rafforzare la loyalty del cliente.
Ad accorgersene è un numero sempre crescente di retailer, che punta per coinvolgere i propri clienti. In particolare, un’elevata percentuale di questi player, vede nei programmi di loyalty, una leva cruciale del proprio CRM. Infatti, questo permette l’acquisizione di dati preziosi, che possono contribuire ad una prima o migliore profilazione del consumatore, determinando un impatto positivo nelle strategie di marketing. In cambio, il consumatore è ingaggiato e può ottenere, a seconda dei casi, ricompense o gratificazioni, che provocano anche un rafforzamento del legame con la marca e il retailer.
LA GAMIFICATION COME UN’OPPORTUNITÀ DI BUSINESS
La Gamification applicata al business consiste nell’impiego di meccaniche e dinamiche tipiche del gioco per aumentare il convolgimento del proprio target (prospect e clienti) e spingerlo all’azione.
“Cosa spinge le persone a interagire con un gioco? Le motivazioni guidano le azioni che, a loro volta, sono incentivate dalle ricompense. Le ricompense aiutano i giocatori a raggiungere risultati che rinforzano le motivazioni iniziali.” – The Engagement Loop – Elizabeth Shaw, Forrester Research
Tra i benefici della gamification possiamo individuare:
- una miglior gestione dei clienti e la loro fidelizzazione;
- possibilità di creare nuovi touchpoint all’interno del #Customer Journey;
- l’incentivazione a comportamenti attivi (e soprattutto misurabili);
- la condivisione di esperienze e risultati;
- il miglioramento del rendimento e delle performance da parte di dipendenti e collaboratori.
CASE HISTORY DI SUCESSO
NATUZZI GAMIFICATION EXPERIENCE – NEW YORK CITY
Nel mondo del retail ci sono invece realtà che in qualche modo hanno portato la gamification in store, creando tool che non solo stupiscono, ma offrono al consumatore la possibilità di arricchire la propria esperienza, per valutare al meglio un possibile acquisto, attraverso le tecnologie più avanzate.
È il caso della nostrana Natuzzi, che già nel 2019 ha siglato una partnership con Microsoft, per portare i visori a realtà mista Hololens dapprima nel suo Augmented Store di New York, un concept di negozio altamente digitalizzato, progressivamente esteso a tutto il network italiano. Il cliente che indossa gli occhiali può accedere ad uno spazio espositivo digitale in cui visionare tutta la gamma, in un vero e proprio showroom virtuale in cui interagire con i divani, come se fossero reali, modificando colori e finiture. Inoltre, i consumatori possono muoversi anche all’interno della propria casa virtuale – ricostruita fornendo al negozio le immagini delle stanze da arredare – scegliendo i modelli desiderati, posizionandoli nell’ambiente, testando tutte le varianti disponibili e osservandoli da ogni punto di vista. Prima di uscire dal negozio, il cliente può anche richiedere un rendering a 360°, da esplorare successivamente sullo smartphone o con i visori di realtà virtuale.
STARBUCKS – MY STARBUCKS REWARDS
Il marchio ha utilizzato tattiche di gamification che sono diventate poi uno standard condiviso per migliorare l’esperienza utente e aumentare le vendite. Per prima cosa gli store promuovono un’applicazione specifica con un’azione scintilla che avvia l’intero business plan. La strategia si focalizza quindi su quelli che sono già clienti. I giocatori scaricano la App e si iscrivono al programma My Reward. Ogni volta che acquistano un prodotto Starbucks, accumulano stelle (che in realtà assomigliano a tazze riempite graficamente). Ma il gioco non si ferma qui. Esistono tre “livelli” a seconda del grado di fedeltà dell’utente. Più una persona visita un negozio (geolocalizzazione docet), più viene premiato e può salire di livello. Esempi di vantaggi includono: una tazza di caffè in più, un regalo di compleanno o anche offerte pensate appositamente per il cliente.
CHRISTIAN LOUBOUTIN – ALLA SCOPERTA DEL LOUBI WORLD
Durante la Paris Fashion Week 2020, invece, Christian Louboutin ha realizzato una presentazione virtuale creata con Zepeto. Quest’ultima è un’app nata in Corea del Sud con cui le persone possono interagire come su un social network, ma con un avatar tridimensionale creato partendo da un selfie.
Il designer ha presentato la collezione Spring/Summer 2021 attraverso il suo alter ego virtuale in una Parigi rivisitata in versione techno-kawaii. Il progetto, intitolato “Loubi World”, ha permesso agli utenti di provare scarpe e abiti, assistere allo show della cantante-avatar King Princess e “incontrare” lo stilista.
La gamification è di sicuro uno tra i tanti investimenti che un’azienda deve tenere in considerazione per creare un legame più fidelizzante con i clienti attuali e crearne uno nuovo e duraturo con i clienti prospect. Divertimento, engagament e condivisione sono le parole chiave che la caratterizzano ed è ciò che oggi le persone cercano per sentirsi parte di una community, sentendosi protagonisti.
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