CompetenzeCustomer experience

Come progettare le Esperienze

a cura di Mauro Minniti

Fino a pochi anni fa parlare di “designer di esperienze” poteva sembrare inusuale e forse anche poco comprensibile.

Facendo una ricerca delle offerte di lavoro con questa job title ci possiamo rendere conto di come questa professione sia già ampiamente presente nel mercato statunitense, mentre in Italia sia ancora a livelli pionieristici. Evidentemente siamo un po’ in ritardo su questi temi, ma la strada è tracciata.

L’esperienza che viviamo quando interagiamo con un Brand evoca in noi emozioni, sensazioni e impressioni che più o meno inconsapevolmente influenzeranno il nostro processo d’acquisto, il livello di fidelizzazione e la successiva advocacy.

Progettare dunque un’esperienza che evochi in noi positività, evitando ogni aspetto  problematico e negativo, diventa fondamentale.

La complessità aumenta all’aumentare del numero di touch point verso il cliente.

Immaginiamo uno scenario ormai tipico di un brand con sito internet, newsletter, email personalizzate, funzionali a garantire servizi di base al cliente, informazioni; queste comunicazioni hanno anche obiettivi di retention ed aumento della customer base.

L’experience designer dovrà lavorare per progettare un livello di interazione adeguato all’obiettivo del mezzo di contatto e del tipo di comunicazione panificata.

Prendiamo in considerazione l’esperienza del viaggio aereo. Una volta prenotato il volo, magari su un portale che semplifica la ricerca della migliore opzione disponibile, ci affidiamo alle “cure” della compagnia con la quale viaggeremo.
Mandare una email non appena scatta la possibilità di effettuare il check in online è un ottimo modo per aiutare il proprio cliente. Se poi quella email consente rapidamente di effettuare il processo di check in, senza complicazioni, si sarà offerto un servizio comodo e veloce, che potrà facilmente essere apprezzato.
Diverso è mandare una comunicazione senza alcun link che mi dice che posso fare il check in online, senza darmi ulteriori agevolazioni nel poter compiere l’azione oggetto del messaggio.
Nelle fatidiche ore antecedenti al decollo, è possibile ricevere informazioni sullo stato del volo, su cambi di gate o ritardi. Qui il mezzo di contatto potrebbe cambiare: piuttosto che una email, magari meglio un sms o un avviso su whatsapp, più facilmente letti in quei momenti.

Già qui si aprono tematiche interessanti per il progettista di esperienze: la scelta del mezzo di contatto differenziata a seconda del contenuto, la facilità di fruizione del servizio, in chiave di semplicità e velocità.
Entra in gioco anche la personalizzazione: immaginiamo che io voglia viaggiare lato finestrino; si potrebbe indicare questa preferenza fin dal momento dell’acquisto del biglietto e agevolare il cliente fornendo come opzione di posto pre-assegnato quello indicato, senza dover effettuare successivi  cambi.

I concetti chiave sono certamente la riduzione del tempo e dell’impegno richiesti al cliente, ma sono altrettanto importanti la capacità di andare incontro agli insight e soprattutto pensare ala personalizzazione del servizio offerto.

In tutto questo complesso di interazioni gioca un ruolo centrale quello delle aspettative dei clienti e del livello di servizio offerto dalla concorrenza.

Cosa ci aspettiamo in base all’esperienza che mediamente riceviamo? Riuscire ad offrire quel qualcosa in più, speciale e magari anche divertente può fornire quel vantaggio competitivo utile a trasformare clienti occasionali in promotori appassionati del nostro Brand, pronti a sponsorizzarlo alla prima occasione utile.

 

 

Ti è piaciuto l'articolo? Condividilo!
TAG:
competenze,customer experience

Leggi di più: