La sfida di ogni retailer è far sentire i clienti a proprio agio. Ma fare in modo che chi entra in negozio sia disposto a tornare non è il punto di arrivo, ma solo quello di partenza.
I FATTORI X DELLA #CUSTOMER SATISFACTION
Un cliente soddisfatto lo si riconosce dal modo in cui lascia dietro di sé la porta del negozio.
Il tempo che ha trascorso in store ha un valore nel suo quotidiano, e se tutto è andato bene vuol dire che la sua scelta è stata all’altezza delle aspettative, in termini di bisogni e desideri.
Ma non c’è spazio per la casualità: dietro le quinte hanno contribuito diversi elementi che hanno condotto a questo risultato.
Che sia la cortesia del team di vendita, un’ottima gestione delle lamentele o la preparazione perfetta sul prodotto, il filo conduttore è sempre lo stesso: quanto il cliente si sia sentito speciale.
VERSO CUSTOMER LOYALTY
Se l’esperienza in store è positiva, aumenta il valore percepito del brand. Ma aumentano anche le aspettative da parte dei nuovi clienti.
Fidelizzare i clienti, così come soddisfare le loro aspettative, è un’attività che richiede tempo e una visione ben chiara di dove si vuole arrivare. Dal punto di vista organizzativo, significa pianificare una strategia per conoscere i propri consumatori finali.
Queste attività aiutano a conoscere gli acquirenti finali, ma anche il motivo per cui preferiscono questo o quello store.
ANDARE OLTRE LE ASPETTATIVE
Per cogliere le esigenze uniche di ogni cliente, soddisfarlo non è abbastanza. Non si tratta solo di compiacere, ma di andare oltre le sue aspettative.
In questo caso, il primo elemento che viene in aiuto è la comunicazione in store. Prevedere la formazione di un team di vendita preparato e pronto a comunicare chiaramente i valori del brand è infatti il primo passo per raggiungere il risultato. Inoltre, è necessario monitorare il livello di coinvolgimento del cliente, ricordando sempre di chiedere feedback e mettere a disposizione un programma fedeltà i cui premi siano altamente personalizzati.
CASE STUDY: APPLE
Quello di Apple è uno dei casi di brand loyalty più famosi al mondo. L’unicità di Apple è stata quella di comprendere il punto di vista del cliente, spesso confuso e solo desideroso di alleviare la sua ansia da acquisto. In questa direzione, Apple ha adottato politiche consumer friendly come la restituzione e i resi gratuiti, offrendo un’assistenza clienti costante e rigorosa. Un team di vendita preparato e dinamico, unito ad una rara attenzione al dettaglio, fanno in modo che il cliente soddisfatto di Apple torni più volentieri in store.
Foto: Stocksnap da Pixabay
