Di Mauro Minniti
Una recente ricerca di KPMG e SDA Bocconi su un panel di circa 1400 aziende mostra che quelle che hanno sistematicamente modificato il modello di business adattandolo al mutevole contesto economico, hanno avuto una performance migliore a partita di settore (+20% Ebitda margin) rispetto a chi questo cambiamento non lo ha seguito e messo in atto.
I temi principali alla base del cambiamento sono in particolare cinque:
Dati, inerzia delle persone, comunicazione, ascolto dei clienti, digitalizzazione. Tutti e cinque questi trend mettono al centro la capacità delle persone di attivare il cambiamento, che deve essere cercato, voluto ed attuato a tutti i livelli gerarchici aziendali. Vediamoli nello specifico.
- Sempre di più avremo la possibilità di analizzare una mole importanti di dati, che permetteranno di migliorare ed affinare analisi predittive sul comportamento del consumatore, con modelli previsionali adattati alla domanda. Si dovrà studiare il comportamento del consumatore e prevedere azioni differenziate in base probabilità di comportamento futura. Si tratta di una sfida sulla quale dovranno confrontare e collaborare uomini di marketing e analisti: statistica e marketing ancora più vicini.
- Il secondo fattore è connesso alle resistenze al cambiamento tipiche di ogni organizzazione, dovute ad inerzie delle persone a modificare i propri comportamenti. In questo ambito il fattore umano è centrale, con la necessità crescente di creare un ambiente che favorisca il cambiamento, con la condivisione dell’importanza di questo asset sempre più strategico per la performance dell’azienda. Aspetti organizzativi dovranno sempre di più tenere conto dell’importanza di questo punto.
- Il terzo elemento è la comunicazione, che implica la capacità di saper comunicare con i nuovi strumenti digitali sia all’interno dell’organizzazione che all’esterno verso clienti e stakeholder. Importanza incentrata non solo sui mezzi, ma anche sulle modalità di trasmissione del messaggio, con capacità di adattare il “tono di voce” in base al canale utilizzato ed al destinatario, tenendo sempre in evidenza le finalità di ogni comunicazione.
- Il quarto trend è la capacità di ascoltare i propri clienti di comprenderne i reali bisogni, misurando la soddisfazione del customer journey, e intervenendo tempestivamente qualora si evidenzino delle criticità. L’organizzazione dovrà quindi essere specificamente formata per intervenire in caso di problemi, riuscendo a trasformare una eventuale lamentela in motivo di soddisfazione e fidelizzazione.
- Altro ed ultimo elemento di successo è la capacità di far fronte al processo di digitalizzazione, con implicazioni differenti a seconda del settore in cui si opera, ma con unico fil rouge che lega tutte le organizzazioni. Ognuno ha dei clienti a cui rivolgersi, e tutti saranno coinvolti in questo processo di epocale cambiamento.
