a cura di Progettomenodue
Una delle frasi più celebri di Bruno Munari, prolifico e poliedrico designer del Novecento, affermava che “complicare è facile e semplificare difficile”.
Raggiungere la semplicità è un processo delicato che implica il sapere esattamente cosa togliere per comunicare un prodotto nella sua essenza e, aggiungiamo, nella sua fruibilità.
Questo metodo progettuale, che agisce per difetto, si applica a sorpresa ad un retail che sembra sempre più pieno di funzioni, opportunità e supporti. Per far sì che influenzi efficacemente e velocemente il potenziale acquirente deve essere in grado di dosare gli infiniti #strumenti a disposizione per evitare il “Bello, ma a cosa serve?”.
Nel processo di acquisto si inserisce anche un altro fattore chiave: il tempo.
Se perfino un bimbo delle elementari, oggi come oggi, ha un’agenda ricca di impegni simile al più navigato dei quadri, si comprende bene che l’ottimizzazione del tempo diventi necessaria e quanto la comodità di un servizio sia in grado di creare una clientela soddisfatta e fidelizzata.
Sull’online è stato stimato che il 68% di potenziali clienti abbandona il carrello senza concludere l’acquisto.
Questo può dipendere da una mancanza di chiarezza nelle modalità di spedizioni, da una lentezza del sito a caricarsi, dalla necessità di effettuare un login. Tutti elementi che scoraggiano una vendita, a volte cercata, ma, in tante altre occasioni, puramente d’impulso o di noia. Spesso si naviga in un sito di e-commerce in momenti morti della giornata: sui mezzi di trasporto, sul divano durante le pubblicità, nelle sale di attesa.
Ecco perché fornire un servizio pratico e fulmineo è la conditio sine qua none avviene il clic finale.
Aggiungere poi altre funzioni come una live chat, la possibilità di reso gratuito, la condivisione social o codici sconto non fanno che condizionare positivamente questo processo. I famosi suggerimenti di prodotti correlati sono tecniche utilizzate per portare il cliente verso l’acquisto di un prodotto di prezzo leggermente più elevato ma di qualità superiore, oppure per promuovere dei pacchetti dall’offerta più ampia. Alla ricerca di un utensile da cucina, su Amazon per esempio, si affianca sempre la proposta di un kit accessori completo che, nella maggior parte dei casi, verrà preso in considerazione.
Tutta questa immediatezza deve però trovare riscontro anche a livello dello store fisico dove ancora oggi passa l’85% delle transazioni. L ‘approccio tech-oriented strizza l’occhio alla clientela più giovane che con lo smartphone ci convive da quando è nata. Saper integrare le due cose comunica fin da subito un brand al passo coi tempi, in grado di fornire tutte le informazioni necessarie senza aiuti esterni.
E’ il caso di molte aziende del fast fashion, progettate principalmente per il libero servizio, dove l’interazione col personale di vendita si riduce al momento in cui si arriva in cassa.
Zara, nell’ultimo anno, ha investito milioni in realtà aumentata, cominciando da alcuni negozi selezionati. Utilizzando la sua app ufficiale e inquadrando dei cubi bianchi con la scritta Shop the look, sparsi nel punto vendita, appare una modella con un outfit completo che è possibile ordinare direttamente via cellulare. Gli specchi diventano anche assistenti virtuali in grado di riconoscere un determinato capo e suggerire combinazioni con accessori o altri vestiti. Esiste poi la possibilità di avere un sarto virtuale a propria disposizione dove si inseriscono dati precisi sulla propria conformazione fisica per vedere come realmente quel vestito ci cadrà addosso.
Sempre Zara, a Milano, durante il periodo di chiusura per lavori del suo flagship, ha trasformato l’ingresso in un click and collect store: pochi capi esposti pagabili attraverso Bluetooth o IWallet e spediti direttamente a casa, senza il fastidio di shopper ingombranti da trasportare.
E se nello shopping high street tutti gli sforzi sono indirizzati verso l’autonomia e la molteplicità dell’acquisto, nel settore lusso, il processo si concentra sul trasmettere l’esclusività e il valore del brand.
Un elemento come il packaging che, fino a pochi decenni fa, era considerato puramente funzionale, oggi viene utilizzato come un vero e proprio storyteller.
Tanto che la giovane fiera specializzata (Packaging Première) ha visto un aumento del 60% di visite rispetto all’anno precedente. Con pochi centimetri di materiale a disposizione, la scatola diventa contenuto mirato: dagli imballi anti sgualcimento all’inserimento di sistemi per la tracciabilità del prodotto. Attraverso filigrane digitali, numeri sequenziali è possibile verificare l’autenticità del prodotto.
Lo ha fatto di recente anche Gucci che si è attrezzato, in pochi mesi, con una digital card anticontraffazione: un’apposita app scaricabile dal sito legge l’etichetta e accerta se quello che abbiamo tra le mani non sia un fake.
I retailer odierni devono essere in grado di soddisfare un consumatore sempre più esigente che cerca un servizio comodo e di facile utilizzo, con informazioni dettagliate grazie a strumenti high tech che sembrano usciti da un film di fantascienza.
Il viaggio verso il retail del futuro è appena iniziato.
Don’t panic.
