Qual è l’aspetto più importante che decreta il successo del retail?
Questa è una domanda a cui non si può dare una risposta univoca. Posso però dire con sufficiente sicurezza che a essere importante non è il prodotto, non è il negozio, non è lo store online, non è neanche il marketing.
Cosa può essere allora? Ci arriverò tra un momento, ma prima voglio farti un esempio.
Cos’è che rende tale un ecosistema? La presenza degli esseri viventi o l’ambiente fisico, il paesaggio? Quale dei due elementi ha più importanza nel definirlo? Impossibile rispondere. Allora mi viene da pensare: non è forse l’insieme di queste due parti a legittimarne l’esistenza? Senza gli esseri viventi potrebbe darsi ecosistema? E senza il paesaggio?
Torniamo alla domanda iniziale. Qual è l’aspetto più importante che decreta il successo del retail? Nessuno. Presi da soli, gli elementi di cui sopra non possono molto. Perché svettino è necessario che cooperino gli uni con gli altri.
Perché le cose funzionino realmente, bisogna avere una visione olistica, d’insieme, composta cioè da tutti quei fattori che vanno a definire un retail di successo.
Da cosa è composto un Retail di successo
Il retail è un mondo complesso e articolato, un ecosistema ricco di sfumature che lavorano in accordo a una struttura ampia e perfettamente organizzata. Vediamo insieme quali sono quelli principali.
Cura dei dettagli
“La perfezione è fatta di dettagli” diceva Michelangelo. E quanto è vero! La cura dei particolari è ciò che da secoli ha permesso a certe opere d’arte di resistere nel tempo a scapito di altre. Lungi dall’essere piccolezze, i dettagli sono elementi fondamentali per tracciare il confine tra un progetto unico e uno dimenticabile seduta stante. Nel retail la cura dei dettagli è ciò che permette a uno spazio di vendita di esprimere i valori del marchio nella maniera migliore possibile.
Esperienza del cliente
Sia che si trovi all’interno dello spazio di vendita o compia un acquisto online, il cliente deve poter vivere un’esperienza d’acquisto unica e su misura delle sue esigenze. Deve potersi muovere con disinvoltura attraverso un percorso costruito appositamente per lui, personalizzato e interattivo ed emotivamente intenso. Perché l’esperienza sia indimenticabile, è necessario conoscere le persone alle quali ci si rivolge, ai sogni che le animano e ai gusti che le caratterizzano. Il retail deve poter fornire alle persone la capacità di testare, scoprire e vivere con tutti i cinque sensi un’esperienza che integri tra loro i vari canali fisici e digitali e li ordini in modo che la somma delle singole parti, per l’appunto, sia capace di portare un valore inestimabile all’intero Customer Journey. A questo punto, bisognerà costruire uno storytelling dei prodotti che sia capace di ispirare, scuotere e informare. I clienti di oggi, specialmente quelli appartenenti alle nuove generazioni, si aspettano di entrare in contatto con storie vere, autentiche e profonde, ricche di valori nei quali possano riconoscersi.
Essere presente in ogni touchpoint
Con l’avvento di Internet e dei social media, un brand oggi deve essere ubiquo, deve cioè essere reperibile su ogni touchpoint del Customer Journey. Non basta avere uno spazio di vendita, così come non basta disporre di un sito web se non si ragiona in un’ottica phygital. I tempi richiedono una vera e propria concertazione che possa coprire tutte le fasi del processo d’acquisto, dalla valutazione del prodotto o servizio, alla transazione e utilizzo, all’assistenza post-vendita.
Assistenza post-vendita
Non insisterò mai abbastanza su quanto sia cruciale l’assistenza post-vendita. Il motivo? Garantire un servizio clienti eccellente, continuo e capace di risolvere ogni più specifico imprevisto o esigenza, tanto online quanto offline, non deve esaurirsi al momento dell’acquisto. Al contrario, è proprio in quel momento che l’azienda deve essere reperibile, garantendo un supporto 24/7. Se fai sapere alle persone che possono contare su di te in qualunque momento del Customer Journey, sarà molto più facile ispirare in loro la fiducia necessaria a diventare dei Brand Ambassador.
Come puoi vedere, la somma delle singole parti è ciò che può permettere a un’attività di retail di prosperare. A patto che ciascun elemento cooperi con gli altri secondo un ordine armonico e coerente. Ed è ciò che caratterizza il nuovo numero di Cretail, ciascun articolo come parte di un tutto armonico.
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