a cura di Matteo Bonanno
Le aspettative dei clienti aumentano e per poterle soddisfare abbiamo bisogno di dedicarci sempre più alla cura della #customer experience. Il modo migliore per raggiungere un livello superiore di coinvolgimento dell’utente finale è visualizzarlo, cosa che sempre più spesso si ottiene con un processo chiamato mappatura del Customer Journey.
Una mappa del Customer journey essenzialmente racconta il percorso della customer experience – dal punto di contatto fino alla fidelizzazione – fornendoci dati chiave durante il percorso.
Data la sua complessità, e affinché questo processo sia efficace, molte aziende si affidano ad alcune app che permettono di creare mappe del Customer Journey in maniera semplice e controllata.
Ne abbiamo selezionate nove:
Microsoft Visio
Microsoft Visio è un software usato per creare grafici e diagrammi di flusso. Con questo tool di visualizzazione, l’utente può creare grafici sui dati dei clienti. Offre anche una vasta varietà di forme, oggetti e stencil con cui lavorare. L’idea principale dietro a Visio è rendere la creazione di diagrammi più semplice possibile. Non fa parte del pacchetto Office e va acquistato a parte.
Gliffy
Gliffy è un editor “web based” usato per creare e modificare grafici. Questa app è un po’ troppo leggera per realizzare grafici tecnicamente complessi, ma offre una buona quantità di features come i diagrammi di Venn e tabelle organizzative. Con un account gratuito si possono produrre solamente cinque grafici che saranno resi pubblici. Questo significa che, nel caso si avesse bisogno di creare diagrammi privati, non è consigliato l’utilizzo della versione gratuita.
Canvanizer
Canvanizer è un software di mapping che può essere utilizzato per diverse esigenze della vostra azienda, incluso il Customer Journey. Si possono sviluppare brainstorming e idee collettivamente sulla tela digitale. È utile per la gestione dei compiti e il tracciamento dei progressi. Ha diversi template built-in, oltre alla possibilità di importare file CSV. Ovviamente è sempre possibile iniziare un progetto da zero con una tela vuota.
UXPressia
UXPressia è una piattaforma “cloud-based” di gestione della Customer Experience che aiuta a visualizzare, condividere, presentare e migliorare il Customer Journey. Presenta caratteristiche come la collaborazione online per più utenti, integrazione con diverse fonti di dati e un’interfaccia moderna con un ambiente “drag and drop” molto intuitivo.
OmniGraffle
OmniGraffle è un tool per creare grafici che può essere utilizzato per fare qualsiasi cosa, dai diagrammi alla progettazione di interni. Con questo software gli utenti sono in grado di creare mappe del Customer Journey che possono essere condivise con i colleghi. Chiunque, dall’artista all’analista, può utilizzare OmniGraffle. Questo software è davvero utile soprattutto per quanto sia semplice iniziare.
Smaply
Smaply è un software di gestione visuale della Customer Experience che aiuta l’utente a mappare l’engagement e l’esperienza del cliente. Con l’utilizzo di mappe e grafici, Smaply rende il Customer Journey tangibile. Il software offre anche tool per mappare gli stakeholders e visualizzare l’ecosistema dei prodotti. Il software ha tre principali output: Persona, mappe di Customer Journey e mappe degli stakeholder. Un editor di Persona permette di descrivere e definire i profili delle diverse tipologie di clienti, visualizzandoli come vere e proprie pagine social. Dall’altra parte, l’editor di mappe del Customer Journey aiuta a creare storyboard e testi per indirizzare la Customer Experience.
Touchpoint
Touchpoint Dashboard è un tool “web-based” che permette di disegnare mappe del Customer Journey. È un metodo per visualizzare processi e servizi dal punto di vista del cliente. Il fine principale di Touchpoint Dashboard è quello di aumentare i punti di contatto, così da migliorare l’esperienza del cliente. Aziende di ogni tipo e settore possono utilizzarlo per visualizzare il Customer Journey, mappare ogni interazione e immagazzinare i dati chiave dietro ogni touch point.
IBM Journey Designer
IBM Journey Designer dà la possibilità di creare il Customer Journey in pochi minuti. Gli uffici Marketing, Vendite e Customer Service possono visualizzare Customer Journey, fissare obiettivi di vendita e creare percorsi su misura per ogni cliente, tutto in un ambiente user friendly.
CFN Insight
Con CFN Insight potete identificare ogni punto di contatto coi clienti. Questo tool fornisce insight nelle interazioni a ogni tappa del Customer Journey (dalla prospettiva del cliente) oltre che un collegamento ai feedback della clientela.
