a cura di Andrea Pugliese
La diffusione degli acquisti on line genera nuovi approcci e soluzioni per la vendita al dettaglio che sfruttano al massimo tecnologia e media digitali per coinvolgere e fidelizzare i clienti in esperienze intense e dinamiche fatte di costruttive e continue interazioni. Nella costruzione di comportamenti d’acquisto fluidi tra virtuale e reale centrale è il coinvolgimento e formazione dei dipendenti che diventano i primi ambasciatori del marchio.
Chi non cerca trova
Capita a tutti d’entrare in un grande magazzino per uscirne due ore dopo con articoli non previsti e senza aver trovato ciò per cui si era entrati. Per contrastare questo problema, si diffondono app di navigazione piattaforme che mappano il negozio e individuano esattamente dove si trovano prodotti e promozioni. L’app mette in evidenza il luogo e facilita un’esperienza rendendo lo shopping più semplice. Fa parte degli strumenti digitali che massimizzano il tempo nel negozio e aumentano la percezione di efficacia nei propri comportamenti d’acquisto, aumentando l’interazione, generando maggiori entrate.
Specchi e brame
Un altro componente di vendita al dettaglio, che gioca nel nostro naturale richiamo verso esperienze tattili, è la continua evoluzione di tablet e schermi interattivi. Utilizzati in moltissimi modi, i tablet fanno da tramite all’estensione dell’offerta nel negozio ampliandola col catalogo online. In tal modo si amplia la disponibilità di: taglie, colori, suggerimenti d’uso e le opportunità di personalizzazione.
Dal punto di vista dei dipendenti, i tablet possono essere utilizzati per erogare la formazione, ottimizzare la ricerca di prodotti, i controlli dell’inventario e il pagamento in mobilità.
Persone personalizzabili
La presenza di un marchio su piattaforme on line e negozi consente di accumulare conoscenza e informazioni sulla clientela che possono essere alternativamente utili a un ambiente o all’altro.
È con le informazioni raccolte nel confronto diretto che possiamo ripensare il design e l’offerta, fino ad arrivare a co-design con Clienti Premium.
I marchi più innovativi e tecnologicamente avanzati utilizzeranno le informazioni dai negozi per definire le caratteristiche dei prodotti e le taglie online. I profili dei clienti rendono ancora più immediata la personalizzazione: sarà possibile offrire prodotti pertinenti alle persone che entrano in negozio in base agli acquisti precedenti, agli acquisti tipici della loro community di riferimento.
Già nelle vicinanze del negozio, i clienti potevano ricevere un coupon di sconto o la proposta a vedere gli articoli che nei giorni precedenti stavano valutando online, traslando così le informazioni dell’e-commerce nello spazio di vendita. E, anche con l’applicazione di algoritmi di Intelligenza Artificiale, saranno frequenti proposte legate agli acquisti già fatti, incrociati con le previsioni del tempo, la data di un compleanno, un ‘like’ messo a un influencer.
Attimi instagrammabili
La necessità di creare nel negozio momenti degni di un social media non è un concetto nuovo. Vedremo più negozi creare un senso di appartenenza per i loro clienti attraverso la connessione, la condivisione e il coinvolgimento. L’esistenza di una connessione wifi di facile accesso vale quanto l’esistenza del negozio stesso.
Occorrerà immaginare il processo di vendita come il ‘fare’ qualcosa, perché solo chi ‘fa’ qualcosa è portato a raccontarlo sui social.
I punti vendita dovranno dunque progettare azioni e conversazioni per coinvolgere i sostenitori del marchio con vantaggi aggiuntivi, attivazioni nel punto vendita e momenti da ricordare, facendo sì che i più fedeli diventino influencer verso comunità più ampie.
I dipendenti, i motivator
Tutto questo è possibile con un’attenta strategia, il giusto investimento e, soprattutto, il coinvolgimento dei dipendenti che prima di tutto devono essere coinvolti e informati. Non solo esecutori ma progettisti essi stessi, sia perché della clientela ne sanno spesso molto più di tanti uffici marketing sia perché assumano sempre più il ruolo di influencer nella costruzione di reputazione del marchio. La loro formazione è un investimento cruciale dunque. Sono loro che possono vendere autostima al cliente (la merce più ricercata) dando sicurezza e cogliendo le ragioni dell’acquisto meglio del cliente stesso; hanno percezione dell’efficacia della tecnologia; sanno anche quali sono le playlist migliori da programmare alle diverse ore del giorno.
