In ogni ambito, la semplice “esperienza in negozio” si sta evolvendo in qualcosa di decisamente più complesso strutturato rispetto a quanto avvenuto finora. Ma se penso in particolare al settore ottico, è facile osservare come oggi sono in numero sempre maggiore i consumatori consapevoli. Dell’importanza della cura degli occhi, dell’esatto prodotto, di un consulto attento, personalizzato e completo.
IL BINOMIO FISICO-DIGITALE
Se da una parte il consumatore che si rivolge al centro ottico sa cosa cerca, dall’altra il centro investe in strumenti digitali per incontrare gli interessi di questa nuova tipologia di cliente. Un binomio, quello digitale-fisico, il cui raggiungimento è un percorso complesso da realizzare. “Un investimento importante, ancora di più se pensiamo alla realtà degli ottici indipendenti – racconta Anna Gatti, consulente di gestione di impresa per negozi di ottica. Strumenti integrati che non devono far dimenticare i capisaldi di un servizio d’eccellenza. In un mondo in cui tutti gli store hanno potenzialmente qualunque prodotto, la cura del servizio e l’attenzione al dettaglio restano fattori fondamentali e che permettono di differenziarsi sul mercato”.
Una tecnologia che, da sola, non basta a generare valore. “Il valore – continua Gatti – passa per un processo di formazione continua volto a migliorare le competenze delle persone addette alla vendita e, in generale, di ogni ambito professionale. Anche quelli che ci permettono di imparare a usare a raccontare i nuovi strumenti che l’innovazione ci mette a disposizione”.
L’OTTICA, UN SETTORE IN EVOLUZIONE
Un cambiamento di visioni e prospettive percepito da chi vanta di un’esperienza decennale in questo campo. È il caso di Gianni Forlini, ottico optometrista e proprietario di 4 ottici in Emilia-Romagna: “Io ero qui anche 35 anni fa e l’ottico veniva visto come una sorta di riferimento fisso. Oggi, soprattutto con le nuove generazioni, un consumatore ha la necessità di essere attratto continuamente”. Un tema che costringe a riflettere e che rende chiara la portata del cambiamento. “Ci siamo interrogati sui nuovi touchpoint – continua Forlini – e abbiamo cominciato a presidiare i canali digitali. Un digitale che porta al drive to store e parla una lingua il più possibile vicina al cliente”.
Una visione clientocentrica, incentrata sul cliente e improntata a creare una customer experience sempre più immersiva: “Con l’apertura degli ultimi due store siamo scesi in campo con una ricerca dell’omnicanalità anche nella comunicazione. Abbiamo cambiato il layout dei nostri negozi, provando ad allineare la narrazione con quella attuale e cercando di comunicare anche concetti obiettivamente difficili da raccontare come quello della lente oftalmica. Se fino a qualche tempo fa il consumatore si fidava della professionalità dell’esperto, oggi la sfida è quella di informare, spiegare, far provare il prodotto”. Veri e propri concept store in grado di proporre un’esperienza di vendita innovativa e immersiva, dove il cliente si trova a interagire con ciò che lo circonda.
PAROLA D’ORDINE: FARE LA DIFFERENZA
“Dalla mia posizione di osservatrice privilegiata, accanto a ottici che hanno già intrapreso il cammino dell’innovazione – ci dice ancora Gatti – guardo una realtà, quella degli ottici indipendenti, che può ancora fare la differenza. Il 2024 sarà l’anno del consolidamento, nonostante la crescita esponenziale dei grandi player del settore”.
Per fare la differenza
La fidelizzazione del cliente, in un mercato in cui regna la vastità dell’offerta commerciale, passa sempre di più dalla professionalità, dall’innovazione, dalla targettizzazione di contenuti e prodotti.
Foto di Ksenia Chernaya da Pexels
