Partiamo proprio dal titolo di questo articolo e cerchiamo di dare risposta ad un primo quesito: ma cos’è un lieto fine per il cliente?
In una società che della bellezza, della praticità, della velocità e dell’innovazione, ha fatto i suoi tratti più rappresentativi, raggiungere l’eccellenza in ogni settore è diventato un dictat ineludibile. La inseguiamo a livello estetico, tecnologico o procedurale, cercando di fornire ai nostri clienti prodotti o servizi che rasentano la perfezione e così facendo, spesso, tralasciamo di analizzare quali sono i più profondi bisogni di un cliente. In una realtà in costante evoluzione, non possiamo permetterci il lusso di restare ancorati a vecchi parametri di valutazione in nessun settore, tantomeno nel marketing, dove intercettare le esigenze del cliente risulta da sempre la carta vincente. Mai come in questo momento storico, ciò che fa la differenza sono le relazioni, che assumono un ruolo determinante per il raggiungimento di un benessere interiore, ancor prima che materiale.
Ci occupiamo del Cliente cercando di soddisfare al meglio i suoi bisogni materiali, ma corriamo il rischio di perdere di vista l’Uomo, con tutto il suo mondo interiore fatto di aspettative, fragilità, paure e ambizioni. La prospettiva umanistica su cui si basa la Formazione Emotivo-Relazionale, parte dall’analisi di quali siano i reali bisogni di un consumatore e le sue aspettative -a prescindere dal fatto che egli le espliciti o meno- per individuare quale sia l’obiettivo finale che egli si prefigge di raggiungere. Ciò che emerge è che il lieto fine nel #customer journey si realizza solo se oltre a ricevere un prodotto di qualità, il cliente reputa di aver ottenuto un servizio di valore. Cosa significa? Che se trovare un prodotto di qualità dipende dalle scelte fatte a monte dall’azienda, ricevere un servizio di valore dipende dalle esigenze del cliente e dalla capacità che l’azienda ha di soddisfarle. E’ un punto d’incontro molto importante, che può determinare la svolta in una relazione: basta un ostacolo nella comunicazione, un fraintendimento, un’incomprensione nell’ascolto, l’ignorare un segnale debole, una chiusura mentale, per compromettere il crearsi del giusto rapporto tra azienda e cliente. Il lieto fine nel viaggio che il cliente compie all’interno di una shopping experience, consiste nel soddisfare alcune esigenze primarie, come bisogno di accoglienza, bisogno di comprensione, di empatia, attribuzione di valore da parte di chi eroga il servizio.
Il motivo per cui un cliente sarà soddisfatto, va ben oltre, quindi, il reperimento del prodotto cercato. Ci sarà un lieto fine se e quando instaureremo con lui una relazione emozionale che lo faccia uscire dal semplice ruolo di Cliente per farlo entrare in quello di Persona.
Foto di gonghuimin468 da Pixabay
