Il cliente di oggi è iperconnesso, il suo rapporto con la #tecnologia è sempre più stretto e quasi simbiotico. Grazie al digitale le persone riescono a passare da un mondo (quello fisico) all’altro (quello online) con una disinvoltura che non conosce pari. L’esperienza umana si è evoluta al punto tale che riuscire a distinguere il confine tra le due dimensioni è sempre più difficile. E in campo retail ciò si traduce in una sola cosa: integrazione. I negozi devono saper sfruttare il potenziale delle nuove tecnologie per fornire alle persone esperienze di acquisto coinvolgenti e interattive.
Come l’esperienza in negozio si sta innovando
Come si stanno comportando i brand per fornire ai clienti un’esperienza in negozio innovativa? Quali sono le strategie adottate? In primo luogo, si sta compiendo un ridisegno radicale degli spazi fisici perché l’interazione con il team di vendita avvenga in un contesto phygital, cioè digital e physical al tempo stesso. Lo stesso percorso di vendita è stato ripensato, rimettendo i clienti al centro e facendo leva sulle loro emozioni ed esigenze. Realtà aumentata, endless shelves e click&collect si stanno imponendo come i modelli ideali da seguire perché il #customer journey sia capace di risolvere qualunque genere di bisogno.
Realtà aumentata
La realtà aumentata è una forma di visione diretta o indiretta in tempo reale di elementi non presenti nello spazio fisico attraverso una pluralità di device, dai visori ai cellulari, ai proiettori. L’obiettivo è di integrare alla realtà circostante degli elementi virtuali allo scopo di dare informazioni e intrattenere. L’utilizzo dell’AR può rivelarsi provvidenziale nel decretare il successo di un’impresa. A pensarci bene è facile capire perché: la realtà aumentata permette di creare ambienti virtuali in cui si possano simulare scenari, formare persone, migliorare l’operato dei professionisti della vendita, educare i clienti attraverso la gamification, e molto altro.
Gli endless shelves
Stanno prendendo sempre più piede gli endless shelves, anche detti endless aisles. Come suggerisce la parola, si tratta di scaffali senza fine. Ma in che senso? Le persone quando entrano in negozio con l’idea di acquistare un capo specifico, si dirigono verso lo scaffale dove dovrebbe trovarsi il prodotto. Ma se non c’è la taglia o il colore che desiderano, come possono fare? È molto semplice: acquistano il prodotto sul sito e-commerce del marchio in questione. E nel frattempo possono informarsi su altri prodotti non ancora in magazzino o comunque non presenti all’interno dello store fisico. Il prodotto acquistato viene consegnato a casa loro il giorno seguente. In questo senso la commistione tra fisico e digitale è ai massimi livelli, perché alla praticità dell’e-commerce e all’esperienza emotiva in negozio si associa un’organizzazione logistica eccellente.
Il Click and collect
Il Click&Collect ha conosciuto uno sviluppo straordinario negli ultimi mesi. Con questo termine ci riferiamo alla possibilità di ordinare su Internet un prodotto per ritirarlo in seguito in negozio. Il servizio è nato in primo luogo per fornire una soluzione valida ed efficace alla disponibilità limitata dell’home delivery da parte della GDO. Questa forma di acquisto omnicanale fa parte della strategia di trasformazione digitale che interessa i retailer tanto italiani quanto internazionali. Il suo punto di forza risiede nel ritiro gratuito (a parte alcune eccezioni), nei prezzi allineati a quelli dello store fisico, e nelle tempistiche di evasione degli ordini, che non eccedono mai i 2-3 giorni.
Il negozio, perché possa davvero tornare a ricoprire un ruolo di primo piano e attirare le persone al suo interno, deve offrire una nuova esperienza d’acquisto, un’esperienza che tenga conto delle esigenze dei clienti nell’era della New Normality e sia modellata di conseguenza. Le soluzioni che ho accennato fanno pienamente parte dei nuovi modelli di sviluppo da seguire nel prossimo futuro.
