Nuove generazioni, nuovi bisogni e nuovi valori. È proprio la GenZ a guidare e influenzare la modalità di acquisto, cambiando lo store da luogo di acquisto a luogo di ritrovo. Ormai l’esperienza negli store è diventata essenziale per poter attirare questi nuovi consumatori che stanno sempre più acquisendo potere di acquisto. Conducono la #retail experience del mercato, cambiando le regole in gioco.
More is More
Da una ricerca di Accenture, svolta su circa 10.000 consumatori in 13 paesi, sappiamo che il 77% della #Generazione Z preferisce visitare lo store fisico e il 46% afferma di vivere lo store come un touchpoint informativo per sapere di più su prodotti che potrebbe comprare online.
Quello che li spinge a entrare in un negozio è proprio la possibilità di interagire con il prodotto e con il personale addetto alla vendita, che deve essere ben informato e competente. Questi nuovi consumatori, infatti, hanno grande dimestichezza con la ricerca di informazioni sul web. Se giungono allo store fisico è perché si aspettano di più, they want more. Questa necessità coinvolge in modo diretto il brand, che deve entrare in una visione orientata all’esperienza, facendo vivere alla community un’esperienza mai vissuta prima. Lo store, infatti, da luogo di vendita deve ormai essere un luogo esperienziale.
Ma quali sono gli elementi essenziali per andare incontro alla GenZ?
Viva l’omnichannel
Ecco allora che l’omnicanalità rimane l’unica vera strada da intraprendere oggi per affrontare il domani.
L’ omnichannel permette al giovane cliente di interagire in store e comprare online, o curiosare online e comprare in store, ma l’omnicanalità deve essere soprattutto social: mai come oggi è una scelta obbligata per il retail quella di fare stories, foto e video di quello che accade nel punto vendita, dei nuovi arrivi o delle particolarità dei nuovi prodotti.
Customization
E con una generazione fatta di persone con almeno un profilo social attivo e cresciuti con infiniti canali TV personalizzati per età, tipologia e sesso, non può che vincere una shopping experience personalizzata e profilata: più che con le generazioni precedenti, con i post-Millennial è necessaria una profilazione cliente e proposte customizzate sia online che in store. Non a caso il 70% degli intervistati da Accenture ammette che vorrebbe un canale che offra proposte pensate appositamente per loro.
Digitali, pragmatici, consapevoli e no perditempo: ecco chi sono i nuovi consumatori del retail.
Social Shopping – Feedback is fun
Per social shopping si intende la costituzione di gruppi di acquisto che basano la loro attività su: scambi di feedback, informazioni o recensioni, e nella condivisione di consigli ed esperienze. In tale maniera, dunque, si consentono la creazione di shopping communities e l’accesso ad una spesa informata e consapevole. Sempre dall’indagine di Accenture emerge che ben il 70% dei post-Millennial ha scritto almeno una recensione dopo aver fatto shopping e ben il 40% afferma di aver dato in qualche modo un feedback sul prodotto. Non hanno paura di dire la loro, anzi condividere opinioni è importantissimo. Rispetto alle generazioni precedenti, in particolare ai Baby Boomers – i nati tra il 1945 e il 1960 – la Generazione Z non è disposta ad ascoltare passivamente la descrizione di un prodotto in modalità televendita. No: la Generazione Z ha un approccio molto concreto al brand, cerca interazione, dialogo e opinioni vere. E con questo si spiega l’aumento di influencer, youtuber, e blogger.
CASE HISTORY DI SUCCESSO
BEAUTY – SEPHORA
Sephora ha aperto due nuovi concept store incentrati sull’esperienza del cliente. I negozi presentano un beauty hub in cui i consumatori possono testare i prodotti con app digitali.
Nel beauty hub i consumatori troveranno uno schermo digitale che mostra le ultime tendenze, i prodotti e i tutorial. C’è anche un lookbook da cui trarre ispirazione per un programma di bellezza personalizzato e l’assistente virtuale che permette ai consumatori di testare i prodotti con un iPad collegato a uno specchio.
L’assistente virtuale aiuta il cliente a scegliere il fondotinta giusto con precisione scientifica.
Sephora ha anche creato Beauty Classes con lezioni di trucco e workshop tenuti da professionisti della bellezza e servizi di cura della pelle per la diagnosi personale.
AUTOMOTIVE – PORSCHE
Jebsen Motor ha recentemente aperto a Shenzhen, in Cina, un concept showroom chiamato Porsche City Service Centre. Lo showroom è caratterizzato da murales di equipaggi da corsa che cambiano le gomme e da asfalto che imita i campi di gara in cui la Porsche è famosa per le sue vittorie.
Il concept store ha lo scopo di offrire ai clienti l’esperienza di trovarsi su una pista da corsa.
Il negozio dispone anche di televisori che, oltre a mostrare spezzoni di gare e campagne video, accolgono il cliente quando entra nel negozio.
Nel momento in cui l’auto è pronta per essere ritirata, il cliente riceve un messaggio su Wechat e, nel caso in cui decida di aspettare l’auto in negozio, è stata installata una sala d’attesa con vetrate a tutta altezza che permette al cliente di vedere la propria auto mentre viene sottoposta a manutenzione. È presente anche una macchina per il caffè con una stampante di schiuma 3D.
FASHION – BALMAIN
Per il lancio del suo flagship store di Milano, Balmain ha proposto un’esperienza di realtà virtuale basata sulle ispirazioni del direttore creativo. L’esperienza si chiamava “My city of Lights” e portava il consumatore nella mente del direttore creative mentre indossava le cuffie Oculus VR personalizzate e da lui stesso progettate. L’esperienza è stata disponibile solo per le prime due settimane di apertura del negozio. L’apertura del negozio e la disponibilità dell’esperienza VR hanno coinciso con la Settimana del Design di Milano, il che ha provocato lunghe file per provare l’esperienza e un grande clamore intorno ad essa.
Al giorno d’oggi è quindi indispensabile per i brand cambiare. Essere in grado di cambiare vuol dire andare incontro ad una generazione sempre più informata, con più pretese e con tanta di voglia di sperimentare. È quindi indispensabile per l’azienda trasformare e ridisegnare a livello sartoriale la customer experience sulle nuove generazioni, di oggi e di domani, partendo proprio dal retail fisico.
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