La #comunicazione è qualcosa di metamorfico e cangiante, essendo un approccio interdisciplinare che viene influenzato dal contesto storico e dalle abitudini comportamentali delle persone.
Ma com’è cambiata la comunicazione in questi ultimi anni? A quali mutamenti è andata incontro? Quanto è stata determinante la pandemia nel contribuire alla trasformazione del modo di comunicare dei retailer?
Dalla radio a Internet
Nell’arco di un secolo la comunicazione è stata sottoposta a tanti di quei cambiamenti che si possono a stento enumerare. Centrali, a tale proposito, sono le parole di Manuel Castells:
«Negli Stati Uniti la radio ha impiegato trent’anni per raggiungere sessanta milioni di persone, la televisione ha raggiunto questo livello di diffusione in quindici anni; Internet lo ha fatto in soli tre anni dalla nascita del world wide web».
La storia della comunicazione si può leggere agilmente come un percorso di trasformazione da un momento iniziale di scarsità a un altro dominato dall’abbondanza. Infatti, nei primi cinquant’anni del Novecento i mezzi e i messaggi che circolavano erano un numero esiguo e le fonti di informazione si contavano sulle dita della mano. Con il passare degli anni, grazie allo sviluppo delle nuove tecnologie, il numero di messaggi e di fonti è aumentato in maniera esponenziale, al punto che ora possiamo realmente parlare di sovrabbondanza.
Il numero di messaggi che vengono scambiati su WhatsApp in un minuto supera le decine di milioni, per tacere dei dati che provengono da piattaforme come YouTube, Instagram e TikTok. Coinvolti come siamo a vivere in uno scenario così ricco di stimoli, la nostra attenzione si riduce sempre di più e al tempo stesso la competizione per ottenerla diventa sempre più difficile. Comunicare, al giorno d’oggi, significa puntare sulla qualità, non più sulla quantità, cambiando approccio e puntando sull’innovazione.
I due lati della comunicazione: digital e offline
La comunicazione è come Giano Bifronte, antica divinità romana nota per avere due volti: è un connubio di strategie digitali e offline che si integrano e si amalgamano e si arricchiscono per creare formule di vendita inedite, tali che i retailer devono ancora comprenderle a fondo.
Gli strumenti di comunicazione tradizionali come il volantino, le isole promozionali, le locandine, i banner e gli striscioni, continuano ad attrarre l’attenzione dei clienti. Ma l’avvento delle piattaforme e-commerce e l’enorme diffusione dei social media hanno ridisegnato le preferenze delle persone, portandole a consultare con sempre maggiore frequenza i canali digitali per informarsi sui prodotti e servizi in promozione.
Comunicare significa offrire alle persone un’esperienza di valore
Avrei piacere di citare le parole del sociologo Zygmunt Bauman, secondo cui “il fallimento di una relazione è quasi sempre un fallimento di comunicazione”. Ciò significa che le imprese hanno come obiettivo quello di creare attraverso la comunicazione una relazione duratura con i clienti. Lo stesso Bauman parla di società liquida, di come cioè i nostri rapporti sociali tendano a essere necessariamente molto fluidi, e di come la stessa comunicazione finisca per esserlo.
Negli ultimi anni, a mutare è stata soprattutto la sostanza. Oggi le persone hanno bisogno di ascoltare storie diverse, di ritrovare il contatto con gli altri, partecipando a vicende che raccontino valori condivisi. I contenuti chiave di questo processo di trasformazione vertono tutti su concetti come solidarietà, speranze, forza, coraggio, sogni e resilienza. Il tone of voice va declinato nell’ottica di aiutare a vivere nella Nuova Normalità. Il tono deve creare empatia e trasmettere valori universali.
Comunicare, oggi, significa offrire alle persone un’esperienza di valore. Solo attraverso momenti esperienziali piacevoli, appaganti e stimolanti possiamo creare una comunicazione capace di stare al passo con i tempi. La tecnologia è un nostro prezioso alleato, e possiamo utilizzarla per elaborare progetti e strategie che non si limitino a veicolare un’informazione, ma che facciano sentire gli individui a proprio agio, accasati a un’idea di Retail sempre più immersiva e inclusiva.
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